予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

コンタクトセンターを運営するには、運用目標を達成するために、適切なタイミングで作業する適切な数のエージェントが必要です。労働力を過剰に費やしたり、オーバーランしたりしないことが重要です。

Amazon Connect は、機械学習を活用した一連のサービスを提供し、以下の機能により、コンタクトセンターの最適化を支援します。

• 予測。履歴データに基づいてコンタクトボリュームを分析し、予測します。将来の需要 (コンタクトボリュームと処理時間) はどのようなものになるか。Amazon Connect の予測は、毎日自動的に更新される正確で自動生成された予測を提供します。

• スケジューリング。 柔軟性があり、ビジネス要件とコンプライアンス要件を満たす day-to-day ワークロードのエージェントスケジュールを生成します。エージェントに柔軟なスケジュールとワークライフバランスを提供します。各シフトに必要なエージェントは何人か。どのエージェントがどのスロットで勤務するか。

  • スケジュール準拠性。コンタクトセンターのスーパーバイザーがスケジュールの準拠性を監視し、エージェントの生産性を向上できるようにします。スケジュール準拠性メトリクスは、エージェントのスケジュールが公開された後に利用可能になります。

• キャパシティプランニング。コンタクトセンターに必要なエージェントの数を予測します。シナリオ、サービスレベルの目標、および収縮などのメトリクスによってプランを最適化します。

Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが使用できる場所については、「リージョン別の Amazon Connect 機能の可用性」を参照してください。

次の図は、ペルソナ別の一般的な end-to-end 最適化ワークフローを示しています。Amazon Connect 管理者、予測者、スケジューラ、キャパシティプランナー、エージェントです。各ペルソナによって実行されるタスクが一覧表示されます。