通話中の非通話時間の調査

非通話時間とは

Amazon Connect Contact Lens では、通話の中で会話が行われていない時間の長さも特定します。非通話時間とは、保留時間 に、両方の通話者が無言で音の無い状態が 3 秒を超えた時間を足したものです。この時間はカスタマイズできません。

次の画像は、[コンタクトの詳細] ページの非通話時間データの位置を示しています。

非通話時間の調査方法

非通話時間は、質の低い対話の特定に役立ちます。これは、以下のような場合に発生します。

• 今までにない質問を、顧客がコンタクトセンターにしていた場合。

• エージェントは対応するのに長い時間をかけていますが、この場合、彼らが受けたトレーニングには不足はありません。これは、エージェントが使用しているツールに問題がある可能性を示唆しています。例えば、ツールの反応が遅いか、操作性が良くないということが考えられます。

• 加わったばかりの新人のエージェントが、返すべき答えを用意できていない場合。これは、さらにトレーニングが必要であることを示しています。

コンタクトセンターを改善するために、これらの問い合わせに焦点を当てるべきかどうかを決定します。例えば、音声のセクションに移動しトランスクリプトを見ながら、そこで発生している事態を確認できます。

次の例では、エージェントが発信者のトリップ ID を検索しているときに、非通話時間が発生しています。これは、エージェントのツールに問題があることを示唆しています。または、エージェントが新人の場合は、より多くのトレーニングが必要です。

詳細については、「非通話時間の検索」を参照してください。