Amazon Connect のキューとエージェントのパフォーマンスダッシュボード

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キューとエージェントのパフォーマンスダッシュボードは、設定可能な期間におけるキューとエージェントのパフォーマンスを把握するのに役立ちます。対応した問い合わせ、サービスレベル、平均処理時間などの主要なメトリクスを使用します。

このダッシュボードには、オンラインエージェント数や現在のエージェントアクティビティなどのリアルタイムの統計が含まれています。リアルタイムメトリクスページで使用できる機能とメトリクスがあります。

ダッシュボードへのアクセスを有効にする

ユーザーに適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可が割り当てられていることを確認します。

• [メトリクスへのアクセス] - アクセス許可または [ダッシュボード] - アクセス許可。動作の違いについては、「Amazon Connect のダッシュボードのセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

パフォーマンスの概要グラフ

フィルターに基づいて集計されたメトリクスを提供するパフォーマンスの概要グラフ。グラフ内の各メトリクスは、「比較対象」のベンチマーク時間範囲フィルターに対して比較されます。

次の図は、パフォーマンスの概要グラフの例を示しています。

• 選択した時間範囲中に対応したコンタクトは 126,306 件で、ベンチマークの対応件数である 144,647 件と比較して約 13% 減少しています。

• パーセンテージは切り上げまたは切り捨てられます。

• メトリクスに表示される色は、ベンチマークと比較してプラス (緑) またはマイナス (赤) を示します。

• 対応したコンタクトは色分けされません。

現在のキューの概要

現在のキューの概要ウィジェットには、キューで現在何が起こっているかを示すリアルタイムのスナップショットメトリクスが表示されます。このウィジェットは、メトリクスの変更 (リアルタイムキューメトリクスのみ）、含まれるキューの設定、メトリクスの順序変更など、複数の方法で設定できます。

次の図は、現在のキューの概要の例を示しています。

現在のエージェントパフォーマンス

現在のエージェントパフォーマンスウィジェットには、ステータスの時間、現在のアクティブな問い合わせ、次のアクティビティなど、エージェントが何をしているか (リアルタイムメトリクスページエージェントウィジェットに相当) がリアルタイムで表示されます。

デフォルトでは、このウィジェットは行を折りたたみ、エージェントが何をしているのかを一目でわかるように を表示します。すべて展開 を選択すると、すべての行が自動的に展開され、エージェントのパフォーマンスが完全に表示されます。

適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可があれば、このウィジェットから問い合わせをリッスンし、このウィジェット内のエージェントステータスを変更できます (リアルタイムメトリクスページと同様）。

注記

このウィジェットのグループ化を変更することはできません。

次の図は、現在のエージェントのパフォーマンスの例を示しています。

しきい値

このウィジェットでしきい値を設定することもできますが、一部のメトリクスの動作は若干異なります。エージェントアクティビティでは、次の 2 つの条件を選択する必要があります。

• アクティビティタイプ (拒否など）

• そのアクティビティの期間

状態に基づいてカスタムしきい値を設定します。例えば、エージェントが不在着信状態が 5 秒を超える場合は赤に切り替わるセルを定義できますが、エージェントが 5 分以上保留されている場合にのみ赤に切り替わります。

次の図は、アクティビティメトリクスに設定されているしきい値の例を示しています。

問い合わせ状態のフィルタリング

問い合わせの状態でフィルタリングして、特定の状態にある問い合わせを持つ特定のエージェントを特定できます。例えば、問い合わせが誤ってあり、追加の問い合わせをルーティングできないエージェントをすばやく特定する場合は、「不在」と「拒否」をフィルタリングして、それらのエージェントを識別し、ステータスを変更できます。

次の図は、問い合わせの状態で使用できるフィルターのリストを示しています。

後続のエージェントパフォーマンス

この表は、時間の経過に伴うパフォーマンスの履歴を示しています。

パフォーマンスが以前の時間範囲とどのように比較されるかを確認するには、アクション、編集を選択します。次の図に示すように、編集ペインで比較を表示を選択します。

メトリクスの変更、しきい値の設定、メトリクスの順序変更を行うこともできます。

平均キュー応答時間とキューに入れられた問い合わせの傾向

平均キュー応答時間およびキューに入れられた問い合わせの傾向は、特定の期間 (15 分、毎日、毎週、毎月) にキューに入れられた問い合わせの数 (青いバー) と平均キュー応答時間 (赤い線) を間隔 (15 分、毎日、毎週、毎月) ごとに表示する時系列グラフです。メトリクスを変更し、最大 4 つの異なるメトリクスを折れ線グラフとして追加することもできます。

注記

このウィジェットは、最大 2 つのメトリクスタイプ (カウント、時間、パーセンテージ) をサポートできます。

次の図は、4 か月間キューに入れられた問い合わせ (青いバー) と平均キュー応答時間 (赤い線) を示しています。

次の画像は、同じデータを示していますが、中止された問い合わせ (緑) フィルターが追加されています。

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向

対応したコンタクトと平均処理時間の傾向は、対応したコンタクトの数 (青い棒) と、指定された期間における平均処理時間 (赤い線) を間隔ごと (15 分ごと、日別、週別、月別) に分けて表示する時系列グラフです。

さまざまな時間間隔を設定するには、次の画像に示すように、[間隔] を選択します。

使用可能な間隔は、ページの上部に設定されたページレベルの時間範囲フィルターによって異なります。以下に例を示します。

• ダッシュボードの上部に「今日」の時間範囲フィルターがある場合、表示されるのは、過去 24 時間の 15 分間隔のみです。

• ダッシュボードの上部に「日」の時間範囲フィルターがある場合は、直近 8 日間隔の傾向、または直近 24 時間の 15 分間隔の傾向を表示できます。

ダッシュボード機能の制限

キューパフォーマンスダッシュボードには、次の制限が適用されます。

• タグベースのアクセスコントロールはダッシュボードではサポートされません。