キューに入れられたコールバックフローの Amazon Connect リアルタイムメトリクスの例
このトピックでは、キューに保存されたコールバックフローの例を示し、それに対する問い合わせレコードと時間の設定方法を確認します。
次のフローを設定したとします。
-
[Inbound flow] (着信フロー) -- 顧客がカスタマーサービス番号に電話したときに実行されます。
-
[顧客キューフロー] – 顧客がキューで待機しているときに実行されます。この例では、顧客にコールバックを提供するフローをビルドします。顧客が [はい] を選択した場合、このフローは [Transfer to queue] (キューへ転送) ブロックを実行し、CallbackQueue という名前のコールバックキューに問い合わせを転送します。初回ディレイは 99 秒です。その後、電話を切ります。
-
[Outbound whisper flow (アウトバウンドウィスパーフロー)] -- キューに保存されたコールバックが配置されると、顧客は、応答後とエージェントに接続する前にこれを聞きます。例えば、「こんにちは、これはスケジュールされたコールバックです...」
-
[Agent whisper flow (エージェントウィスパーフロー)] -- エージェントは、問い合わせを受け入れた後と顧客に接続される前にこれを聞きます。例えば、「顧客の John に接続されようとしています。顧客は返金を要求しています...」
この例では、John がカスタマーサービスに電話します。次の状況が発生します。
-
着信フローにより、問い合わせレコード-1 が作成されます。
-
John が 11 時 35 分にカスタマーサービスに電話します。着信フローが実行され、John が 11 時 35 分にキューに配置されます。
-
顧客キューフローが実行されます。ジョンが 11 時 37 分にコールバックのスケジュールを選択するため、Amazon Connect は着信問い合わせが切断される前に 11 時 37 分に問い合わせのコールバックを開始します。
-
-
コールバックフローにより、問い合わせレコード-2 が作成されます。
-
問い合わせのコールバックが 11 時 37 分に開始されました。
-
初回ディレイが 99 秒であるため、99 秒経過すると問い合わせのコールバックが CallbackQueue に配置されます。この時間は 11 時 38 分 39 秒になります。これで、問い合わせのコールバックが利用可能なエージェントに提供されます。
-
21 秒後、11 時 39 分 00 秒にエージェントが利用可能になり、問い合わせを受け入れます。10 秒のエージェントウィスパーフローがエージェントに対して再生されます。
-
エージェントウィスパーフローが完了すると、Amazon Connect は 11 時 39 分 10 秒に John に電話します。John が電話に出て、15 秒のアウトバウンドウィスパーフローを聞きます。
-
アウトバウンドウィスパーフローが完了すると、ジョンは 11 時 39 分 25 秒にエージェントに接続されます。彼らは 11 時 45 分まで話し、ジョンは電話を切ります。
-
このシナリオでは、次のメタデータを含む 2 つの問い合わせレコードが生成されます。
| 問い合わせレコード-1 | [データ] | メモ |
|---|---|---|
|
開始メソッド |
インバウンド |
|
|
開始タイムスタンプ |
11:35 |
着信問い合わせが Amazon Connect で開始されます。 |
|
ConnectedToSystem タイムスタンプ |
11:35 |
これは着信問い合わせであるため、InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp です。 |
|
次の問い合わせ ID |
問い合わせレコード-2 へのポインター |
|
|
キュー |
InboundQueue |
|
|
キューに入れられたタイムスタンプ |
11:35 |
着信問い合わせがキューに入れられます。 |
|
キューから出されたタイムスタンプ |
11:37 |
エージェントが応答しなかったため、これは DisconnectedTimestamp と同じです。 |
|
ConnectedToAgent タイムスタンプ |
該当なし |
ジョンは、エージェントが応答する前にコールバックをスケジュールしました。 |
|
切断されたタイムスタンプ |
11:37:00 |
John はフローによって切断されました。 |
| 問い合わせレコード-2 | [データ] | メモ |
|---|---|---|
|
PreviousContactId |
問い合わせレコード-1 へのポインター |
|
|
開始タイムスタンプ |
11:37 |
問い合わせのコールバックが Amazon Connect で作成されます。 |
|
キュー |
CallbackQueue |
|
|
キューに入れられたタイムスタンプ |
11:38:39 |
99 秒の初回ディレイが完了した後、問い合わせが CallbackQueue に入れられました。 |
|
キューから出されたタイムスタンプ |
11:39:00 |
21 秒後、エージェントが問い合わせwを受け入れます。 |
|
キューの期間 |
120 秒 |
これは、初回ディレイ (99 秒) と、エージェントが使用可能になるのを待機するキューに配置されている追加の時間 (21 秒) を加えたものです。 |
|
ConnectedToSystem タイムスタンプ |
11:39:10 |
10 秒のエージェントウィスパーフローが完了した後、John に電話をかけます。 |
|
ConnectedToAgent タイムスタンプ |
11:39:25 |
15 秒のアウトバウンドウィスパーフローが完了した後、ジョンとエージェントが接続されます。 |
|
切断されたタイムスタンプ |
11:45 |
ジョンが電話を切ります。 |
