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例: キューに保存されたコールバックのメトリクス
このトピックでは、キューに保存されたコールバックフローの例を示し、それに対する問い合わせレコードと時間の設定方法を確認します。
次のフローを設定したとします。
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[Inbound flow] (着信フロー) -- 顧客がカスタマーサービス番号に電話したときに実行されます。
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[顧客キューフロー] – 顧客がキューで待機しているときに実行されます。この例では、顧客にコールバックを提供するフローをビルドします。顧客が「はい」を選択した場合、このフローはキューへの転送ブロックを実行して CallbackQueue、問い合わせを という名前のコールバックキューに転送します。最初の遅延は 99 秒で、その後ハングアップします。
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[Outbound whisper flow (アウトバウンドウィスパーフロー)] -- キューに保存されたコールバックが配置されると、顧客は、応答後とエージェントに接続する前にこれを聞きます。例えば、「こんにちは、これはスケジュールされたコールバックです...」
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[Agent whisper flow (エージェントウィスパーフロー)] -- エージェントは、問い合わせを受け入れた後と顧客に接続される前にこれを聞きます。例えば、「顧客の John に接続されようとしています。顧客は返金を要求しています...」
この例では、John がカスタマーサービスに電話します。次の状況が発生します。
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着信フローにより、問い合わせレコード-1 が作成されます。
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John が 11 時 35 分にカスタマーサービスに電話します。着信フローが実行され、John が 11 時 35 分にキューに配置されます。
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顧客キューフローが実行されます。John は 11:37 にコールバックをスケジュールすることを選択するため、インバウンドコンタクトが切断される前に 11:37 にコールバックコンタクト Amazon Connect を開始します。
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コールバックフローにより、問い合わせレコード-2 が作成されます。
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問い合わせのコールバックが 11 時 37 分に開始されました。
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初期遅延は 99 秒であるため、コールバック問い合わせは 99 秒 CallbackQueue が経過した後、11:38:39 に に配置されます。これで、問い合わせのコールバックが利用可能なエージェントに提供されます。
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21 秒後、11 時 39 分 00 秒にエージェントが利用可能になり、問い合わせを受け入れます。10 秒のエージェントウィスパーフローがエージェントに対して再生されます。
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エージェントウィスパーフローが完了すると、 は 11:39:10 に John を Amazon Connect 呼び出します。John が電話に出て、15 秒のアウトバウンドウィスパーフローを聞きます。
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アウトバウンドウィスパーフローが完了すると、ジョンは 11 時 39 分 25 秒にエージェントに接続されます。彼らは 11 時 45 分まで話し、ジョンは電話を切ります。
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このシナリオでは、次のメタデータを含む 2 つの問い合わせレコードが生成されます。
| 問い合わせレコード-1 | [データ] | メモ |
|---|---|---|
|
開始メソッド |
インバウンド |
|
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開始タイムスタンプ |
11:35 |
インバウンドコンタクトは で開始されます Amazon Connect。 |
|
ConnectedToSystem タイムスタンプ |
11:35 |
これはインバウンドコンタクトであるため、 InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp。 |
|
次の問い合わせ ID |
問い合わせレコード-2 へのポインター |
|
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キュー |
InboundQueue |
|
|
キューに入れられたタイムスタンプ |
11:35 |
着信問い合わせがキューに入れられます。 |
|
キューから出されたタイムスタンプ |
11:37 |
エージェントが応答しなかったため、これは と同じです DisconnectedTimestamp。 |
|
ConnectedToAgent タイムスタンプ |
該当なし |
ジョンは、エージェントが応答する前にコールバックをスケジュールしました。 |
|
切断されたタイムスタンプ |
11:37:00 |
John はフローによって切断されました。 |
| 問い合わせレコード-2 | [データ] | メモ |
|---|---|---|
|
PreviousContactId |
問い合わせレコード-1 へのポインター |
|
|
開始タイムスタンプ |
11:37 |
コールバック問い合わせは で作成されます Amazon Connect。 |
|
キュー |
CallbackQueue |
|
|
キューに入れられたタイムスタンプ |
11:38:39 |
99 秒の初期遅延が完了した後 CallbackQueue、問い合わせは に配置されました。 |
|
キューから出されたタイムスタンプ |
11:39:00 |
21 秒後、エージェントが問い合わせwを受け入れます。 |
|
キューの期間 |
120 秒 |
これは、初回ディレイ (99 秒) と、エージェントが使用可能になるのを待機するキューに配置されている追加の時間 (21 秒) を加えたものです。 |
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ConnectedToSystem タイムスタンプ |
11:39:10 |
10 秒のエージェントウィスパーフローが完了した後、John に電話をかけます。 |
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ConnectedToAgent タイムスタンプ |
11:39:25 |
15 秒のアウトバウンドウィスパーフローが完了した後、ジョンとエージェントが接続されます。 |
|
切断されたタイムスタンプ |
11:45 |
ジョンが電話を切ります。 |
