Amazon Connect でクイック接続を作成する

クイック接続は、一般的な転送先のリストを作成するための方法です。例えば、Tier 2 をサポートするためのクイック接続を作成できます。Tier 1 サポートのエージェントが問題を解決できない場合は、問い合わせを Tier 2 に転送します。

作成できるクイックコネクトの数はいくつですか。[Queues per instance] (インスタンスごとのキュー) のクォータを表示するには、https://console.aws.amazon.com/servicequotas/ で Service Quotas コンソールを開きます。

クイック接続の種類

クイック接続の種類によって、送信先が指定されます。送信先は次のいずれかを指定できます。

電話番号クイック接続

問い合わせは電話番号 (オンコールのポケットベルなど) に転送されます。

ユーザーへのクイック接続

コンタクトは、フローの一部として、エージェントなど、特定のユーザーに転送されます。

重要

エージェントとキューのクイック接続は、エージェントがコンタクトを転送するときにのみ CCP に表示されます。

キューへのクイック接続

問い合わせは、フローの一部としてキューに転送されます。

重要

エージェントとキューのクイック接続は、エージェントがコンタクトを転送するときにのみ CCP に表示されます。

ステップ 1: クイック接続を作成する

Amazon Connect コンソールを使用してクイック接続を手動で追加する手順は次のとおりです。クイック接続をプログラムで追加するには、CreateQuickConnect API を使用します。

クイック接続を追加するには

1. https://instance name.my.connect.aws/ の Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。インスタンスの名前を確認するには、「Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索」を参照してください。

2. ナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Quick connects] (クイック接続) の順に選択します。

3. クイック接続ごとに、以下の操作を行います。

   1. [新規追加] を選択します。

   2. 一意の名前を入力してください。必要に応じて、説明も入力します。

   3. タイプを選択します。

   4. 宛先 (電話番号、エージェント名、キュー名など) を入力します。

   5. 該当する場合は、フローを入力します。

   6. 説明を入力します。

4. クイック接続の追加が終了したら、[Save] (保存) を選択します。

ステップ 2: エージェントがクイック接続を確認できるようにする

エージェントが問い合わせを転送したときに CCP でクイック接続を確認できるようにするには

1. クイック接続を作成した後で、[Routing]、[Queues] に移動し、問い合わせのルーティング先として適切なキューを選択します。

2. [キューの編集] ページの [クイック接続] ボックスで、作成したクイック接続を検索します。

3. クイック接続を選択し、[保存] を選択します。

ヒント

エージェントは、デフォルトのアウトバウンドキューを含むキューのクイック接続をルーティングプロファイルで確認します。

例: 携帯電話への電話番号クイック接続の作成

この例では、個人の携帯電話への電話番号クイック接続を作成します。例えば、上司に対して作成し、エージェントが必要に応じて呼び出すことができるようにします。

個人の携帯電話番号のクイックコネクトを作成する

1. ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[クイック接続]、[クイック接続の追加] の順に選択します。

2. [クイック接続の追加] ページで、クイック接続の名前 ([John Doe の携帯電話] など) を入力します。

3. [Type] (タイプ) で、[Phone number] (電話番号) を選択します。

4. [電話番号] に、国コードで始まる携帯電話番号を入力します。米国では、次の図に示すように、国コードは 1 です。

   

5. [保存] を選択します。

キューにクイック接続を追加します。このキューを処理しているエージェントには、CCP にクイック接続が表示されます。

1. [ルーティング]、[キュー] の順に移動し、編集するキューを選択します。

2. [キューの編集] ページの [発信者 ID 番号] で、コンタクトセンターに割り当てられた番号を選択します。これは、発信を行うために必要です。

3. ページの最下部にある [クイック接続] ボックスで、作成したクイック接続 (例:John Doe の携帯電話) を検索します。

4. クイック接続を選択します。次の [キューの編集] ページの画像では、[アウトバウンド発信者 ID 番号] として電話番号が選択され、[John Doe の携帯電話] がクイック接続として選択されています。

   

5. [保存] を選択します。

クイック接続をテストする

1. 問い合わせコントロールパネル (CCP) を開く。

2. [クイック接続] を選択します。

3. 作成したクイック接続を選択し、[呼び出し] を選択します。