リアルタイムメトリクスレポートの「エージェントのアクティビティ」ステータスを変更する

エージェントは、問い合わせコントロールパネル (CCP) でステータスを手動で設定します。ただし、リアルタイムメトリクスレポートでは、スーパーバイザーが [エージェントのアクティビティ] ステータスを手動で変更できます。これにより、エージェントが CCP で設定した内容が上書きされます。

[エージェントのアクティビティ] 列を選択するときに、[オフライン]、[利用可能]、[休憩] などのステータスを選択できます。

この変更は、エージェントのイベントストリームに表示されます。

[エージェントのアクティビティ] 列に表示される [着信] や [On contact (連絡)] などの問い合わせの状態を選択または変更することはできません。

次の図に示すように、エラーメッセージが表示されます。

エージェントのアクティビティステータスの変更に必要なアクセス許可

スーパーバイザーなどがエージェントのアクティビティステータスを変更できるようにするには、次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります。

• 表示 – エージェントのステータス

• メトリクスにアクセスする