Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect と Salesforce との統合

Amazon Connect CTI アダプターのコア機能は、WebRTC によるブラウザベースの問い合わせコントロールパネル (CCP) を Salesforce 内に提供します。Amazon Connect の CTI 統合は、AWS 環境にデプロイされたマネージド型 Salesforce パッケージと AWS サーバーレスアプリケーション (need link) の 2 つのコンポーネントから構成されています。

これらのコンポーネントを使って、Amazon Connect サポートセンタープラットフォームと、トップクラスの顧客関係管理 (CRM) プラットフォームである Salesforce との間で緊密な統合を行なえます。プレビルドユーティリティのコレクションにより、この 2 つのプラットフォーム間を迅速に統合できます。AWS サーバーレスアプリケーションパッケージには、Amazon Connect が Salesforce と連携するために使用される一般的な Lambda 関数が含まれています。

アダプターについて

アダプターの重要な利点は以下のとおりです。

  • Salesforce Omni と Amazon Connect 間でエージェント状態を同期

  • コール属性の設定可能な表示を通じてエージェントに貴重な情報を提供

  • 発信ダイヤリング自動化のために Amazon Connect Call Campaign Object を活用

  • 通話タスクを自動的に作成し、適切な Salesforce オブジェクトに関連付け

  • Amazon Connect 通話記録を Salesforce レコードに埋め込み

  • エージェントの効率アップのために開いているタブを自動的にクリーンアップ

  • Amazon Connect 問い合わせフロー内で、問い合わせやケースなど、さまざまな Salesforce オブジェクトの検索/作成/更新作業を簡単化。

  • Salesforce Sales and Service Console に Classic と Lightning をサポート。

最初に Salesforce サンドボックスに本パッケージをインストールすることをお勧めします。パッケージがインストールされた後は、Salesforce 内で Salesforce サポートセンターのせっていが可能になります。

次のステップで、Amazon Connect アプリケーション統合内の Salesforce Visualforce ドメインをホワイトリストに入れます。これで Amazon Connect インスタンスへクロスドメインでアクセスできるようになります。

このページはクイックセットアップガイドです。CTI アダプターの全機能の詳細な説明と設定については、Amazon Connect CTI Adapter v2 for Salesforce インストレーションガイド をご覧ください。https://sfdc.co/Amazon-Connect からも始められます。なお、最新の CTI Adapter 機能のサポートは現在更新中です。

前提条件

次の前提条件を満たさないと、Amazon Connect CTI パッケージはインストールできません。

  • Salesforce Classic、Salesforce Console、または Lightning Experience があること。

  • Amazon Connect インスタンス (https://aws.amazon.com/connect/) を作成すること。

  • Salesforce オムニチャネル が Salesforce org で有効になっていること。詳細については、オムニチャネルを有効にするをご覧ください。

ブラウザの互換性

Amazon Connect では、ソフトフォンの音声メディアストリーム用に WebRTC が、シグナリング用に Websockets が必要です。そのため、Google Chrome または Mozilla Firefox の最新バージョンを使用する必要があります。詳しくは、Amazon Connect FAQ をご覧ください。

Salesforce と統合するには

  1. Salesforce サンドボックスでマネージド型パッケージ Amazon Connect CTI アダプターをインストールします。

  2. 次の適切なサポートセンター設定 (Amazon Connect CCP Adapter Classic、Console、または Lightning) いずれかを編集します。

    • Amazon Connect CCP URL には、インスタンスの CCP URL を入力します (例 :https://instance.awsapps.com/connect/ccp)。

    • 電話番号フォーマットの国には、適切な 2 桁の ISO 国コードを指定します。

    • Salesforce ユーザーに [サポートセンターの設定] ページで、Amazon Connect CCP へのアクセス権を与えるには、[サポートセーターユーザを管理する] を選択します。この通話機能を利用するため有効にする Salesforce ユーザーを追加します。この機能を利用する場合は、必ず自分の Salesforce ユーザーアカウントを追加してください。

  3. アプリケーションの統合の指示に従って、Salesforce Visualforce ドメインの URL をホワイトリストに加えます。URL を確認するには、設定で Visualforce ページを開きます。この URL は通常、次の形式です。

    https://amazonconnect.your-instance-name.visual.force.com

  4. Amazon Connect インスタンスにログインします。

  5. Salesforce を起動します。サイドパネル (Salesforce Classic の場合) または電話ツールバー (Salesforce Classic と Lightning Experience の場合) に、統合された CCP が表示されます。

よくある問題のトラブルシューティング

設定でエラーが発生した場合、以下のよくある問題を確認してください。

  • Salesforce が iFrame をブロックしていないことを確認します。詳細については、ヘッダーが有効でないときに Visualforce ページのクリックジャック保護を有効にするをご覧ください。

  • Amazon Connect ユーザーには、エージェントのセキュリティプロファイルしか割り当てられていないことを確認します。

  • Salesforce サポートセンターの電話番号フォーマット が次のパラメータを使って設定されていることを確認します。

    {"OPF":"0","NPF”:"2 桁のダイアルコード ","Country”:"2 桁のカントリーコード","NF":"International_plaintext","TNF":"(555) 123-4567"}

  • Salesforce ユーザーがサポートセンターにアクセスできることを確認します。ユーザーのステータスを確認するには、サポートセンターユーザの管理を選択してください。

  • ソフトフォンのレイアウトスクリーンポップの下で、Single-matching record詳細ページをポップ に、Multiple-matching recordポップしてページを検索に設定されていることを確認してください。

  • Salesforce Lightning Experience を使用していて、電話ツールバーアイコンが表示されない場合は、コンソール操作が有効か確認します。コンソール操作を有効にするには、Salesforce 設定コンソールApp ManagerService Console (Lightning)Edit を順に選択します。Edit ページで、App OptionsApp NavigationConsole Navigation を順に選択します。