ケースを検索および表示する

キーワード一致を使用してケースを検索できます。Amazon Connect は、すべてのシステムフィールドとカスタムフィールドのデータを検索します。結果は、最新のケースから順にソートされます。

自分がある問い合わせに関与しており、その問い合わせが顧客プロファイルに関連付けられている場合、検索は、現在の顧客のケースに絞り込むよう、フィルターを自動的に適用します。

問い合わせに関与しているかどうかにかかわらず、一般的な検索を行うことができます。問い合わせに関与しており、現在の顧客以外を検索する場合は、[Cases of current customer only] (現在の顧客のケースのみ) の選択をオフにします。

ケースを表示する

検索結果に含まれるいずれかのケースを選択してケースを表示すると、新しいタブが開きます。これにより、複数のケースを同時に開くことができます。

フローに Cases ブロックを追加し、[Link contact to case] (問い合わせをケースにリンク) を有効にした状態で設定すると、エージェントが問い合わせを受け入れたときに、ケースが自動的に開きます。

アクティビティフィード

アクティビティフィードには、最新の [Started] (開始済み) データから順に、通話、チャット、タスク、およびコメントが表示されます。

問い合わせには、[Ongoing] (進行中) または [Completed] (完了済み) のインジケータが表示されます。問い合わせが完了した場合は、完了/終了した日時と [Contact details] (問い合わせの詳細) へのリンクが表示され、ユーザーは [Contact details] (問い合わせの詳細) ページに直接移動します。

このページにアクセスできるユーザーのみが、特定のコンタクトの詳細を表示できます。このページ内であっても、よりきめ細かな許可があるため、ユーザーごとに異なる情報が表示される場合があります。情報には、基本的な問い合わせの詳細/問い合わせの添付ファイル、Contact Lens のカテゴリを含むトランスクリプトや録音、感情、概要、記録などが含まれる場合があります。

詳細情報

ケーステンプレートの設計に応じて、[More information] (詳細情報) タブでエージェントが表示および入力する追加情報がある場合があります。