コールシミュレーションの概念

従来のコンタクトセンターのテストとシミュレーションのアプローチは、自然な人間とのやり取りパターンと矛盾する技術的なステップ IDs と移行に依存しているため、検証プロセスが切断されます。Connect の通話シミュレーション機能は、QA エンジニアやビジネステスターが使用する自然なcause-and-effect推論パターンをミラーリングするイベント駆動型のトリガー応答モデルを使用します。このアプローチにより、エクスペリエンスをテストおよび検証するためにプログラムされたすべてのインタラクションを知る必要がなくなります。各テストケースは、アクションとペアになった一連の観測値として構築されます。観測間の依存関係は遷移として処理され、技術的な精度を維持しながら人間の推論に一致する論理フローが作成されます。テストケース設定では、次の用語が使用されます。

観測値

観測値は、システムから予期される 1 つの観測イベントと、システム動作を検証またはシミュレートするための多くのアクションを含む各完全なインタラクションを表します。

イベント

イベントは、プロンプト、ボットメッセージ、Lambda 呼び出しなど、システムから期待される動作を表します。

アクション

アクションは、DTMF の送信、テキストでの応答、属性値のアサート、テストの終了など、イベントに応じてテストフレームワークが何をすべきかを表します。

アクター

アクターは、テストフレームワークで再生されるロールを表します。イベントを監視する場合、アクターは、システムからの再生プロンプトや通話を受け入れるエージェントなど、システムまたはエージェントになります。アクションをシミュレートする場合、アクターは、顧客入力 DTMF や発話のシミュレート、Lambda 関数からのシステムレスポンスのシミュレートなど、顧客、システム、エージェントになります。

インタラクショングループ

インタラクショングループを使用して、コールセンターとのシミュレートされたインタラクションを作成します。各インタラクショングループには、次のブロックとして記述される 3 つの定義されたステップがあります。

監視

For each interaction group, you must configure an observe block to validate the expected interaction from the system. There are four types of event you can observe from, which are test started, message received, action triggered, and test completed.

注記

Observe は現在、英語でのみ受信されるメッセージをサポートしています。現時点では、他の言語で受信したメッセージはサポートされていないため、テストの実行中にオブザーブブロックが失敗します。

チェック

このブロックはオプションであり、ユーザー定義属性、システム属性、セグメント属性などのメタデータを検証するために使用されます。チェックブロックで複数の属性を検証できます。

アクション

このブロックはオプションであり、アクションの上書き、リソースの上書き、指示の送信、またはコントロールアクションのテストに使用されます。Lambda、Lex、キュー、オペレーション時間などのオーバーライドリソースを代替リソースで使用したり、関連するアクションからのレスポンス値でアクションをオーバーライドしたりできます。外部リソースを呼び出すことなく問い合わせエクスペリエンスを検証することで、テストの実行を高速化し、実稼働環境でクレジットカードに課金する Lambda ブロックの再生を防ぐなど、実際のデータ操作を防ぐことができます。送信指示を使用して、テキスト/発話、DTMF トーン、録音済み音声の .wav ファイルなど、コンタクトセンターエクスペリエンスに送信される入力をシミュレートできます。さらに、テストコントロールアクションタイプを使用してデータをログに記録し、テストケースの実行をいつでも終了できます。