VDI 環境での Amazon Connect の使用 - Amazon Connect

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VDI 環境での Amazon Connect の使用

仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境では、ソリューションが複雑になるため、POC の作業とパフォーマンステストを別々にして最適化する必要があります。他の WebRTC ベースのブラウザアプリケーションと同様に、 Contact Control Panel (CCP) は、シッククライアント、シンクライアント、ゼロクライアントの VDI 環境で動作し、VDI サポートチームによって適切に設定/サポート/最適化が行われます。以下は、VDI ベースの顧客に役立つ考慮事項とベストプラクティスをまとめたものです。

スプリット CCP モデルを使用する

VDI 内で動作するメディアレス CCP と、ローカル PC 上でメディアを扱う CCP のスプリット CCP モデルを使用することをお勧めします。Amazon Connect Streams API を使用してカスタム CCP を構築するには、アプリケーションデータおよび呼び出し発信用のメディアを持たない CCP を作成します。この方法では、メディアは標準 CCP を使用してローカルデスクトップに配信され、データと通話の制御はメディアレス CCP でリモート接続に配信されます。ストリーム API の詳細については、https://github.com/aws/amazon-connect-streams の GitHub リポジトリを参照してください。

次の図では、エージェントワークステーションがローカルブラウザと仮想デスクトップで構成されています。エージェントワークステーションは、WebRTC を介して Amazon Connect に接続し、VDI 接続を介して企業の仮想インフラストラクチャに接続します。

エージェントワークステーション、仮想デスクトップ、企業の仮想インフラストラクチャ、Amazon Connect。

Citrix クラウドデスクトップ

Citrix クラウドデスクトップを使用している場合は、カスタム CCP などのエージェントユーザーインターフェイスを新規作成するか、既存のエージェントユーザーインターフェイスを更新して、音声処理をエージェントのローカルデバイスにオフロードし、音声を Amazon Connect に自動的にリダイレクトできます。これにより、エージェントエクスペリエンスが合理化され、課題が多いネットワークでの音質が向上します。開始するには、Amazon Connect オープンソースライブラリを使用して、カスタムコンタクトコントロールパネル (CCP) などのエージェントユーザーインターフェイスを新規作成することも、既存のエージェントユーザーインターフェイスを更新することもできます。

VDI 環境を設計する際の考慮事項

  • エージェントの場所 - エージェントが CCP を使用する場所と VDI ホストの場所との間の往復時間をできるだけ短くし、ホップ数を可能な限り少なくすることが理想的です。

  • VDI ソリューションのホストの場所 - VDI ホストの場所が、エージェントと同じネットワークセグメントにあり、内部リソースとエッジルーターの両方のホップ数が可能な限り少ないことが理想的です。また、WebRTC と Amazon EC2 範囲の両方のエンドポイントにできるだけ小さい往復時間を設定することもできます。

  • ネットワーク - トラフィックがエンドポイント間を通過するホップによって、障害やレイテンシーが発生する可能性は高くなります。VDI 環境では、基本的なルートが最適化されていない場合や、パイプが十分に高速または広い場合でも、コール品質の問題が発生しやすくなります。 AWS Direct Connect はエッジルーターから への通話品質を向上させますが AWS、内部ルーティングの問題に対処しません。コールオーディオの問題を回避するには、プライベート LAN/WAN をアップグレードまたは最適化するか、外部デバイスにリダイレクトする必要があります。ほとんどのシナリオでは、これが必要な場合、問題が発生しているアプリケーションは CCP だけではありません。

  • 専用リソース - アクティビティ(例: バックアップ、大規模なファイル転送)から利用可能なエージェントリソースへの影響を回避するには、ネットワークレベルおよびデスクトップレベルで行うことが推奨されています 。リソース競合を防止するひとつの方法として、異なるリソースを使用する可能性のある他のビジネスユニットとリソースを共有するのではなく、環境を同じように使用する Amazon Connect ユーザーにデスクトップアクセスを制限します。

  • リモート接続によるソフトフォンの使用 - VDI 環境ではオーディオ品質に影響を及ぼす可能性があります。

    ヒント

    エージェントがリモートエンドポイントに接続してその環境で動作する場合は、オーディオを外部 E.164 エンドポイントにルーティングするか、ローカルデバイスでメディアに接続してからリモート接続でシグナリングすることをお勧めします。