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VDI 環境で Amazon Connect を使用する
仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境では、ソリューションに別の複雑さが加わり、最適化のための個別のPOC作業とパフォーマンステストが必要になります。問い合わせコントロールパネル (CCP) は、他のウェブRTCベースのブラウザアプリケーションと同様に、シック、シン、ゼロのクライアントVDI環境で動作でき、設定/サポート/最適化はVDIサポートチームによって最適に処理されます。とは言え、以下に、 VDIを拠点とするお客様に役立つ考慮事項とベストプラクティスのコレクションを示します。
分割CCPモデルを使用する
でCCP実行されているメディアレスとVDI、ローカル PC でメディアをCCP伝送する分割CCPモデルを使用することをお勧めします。アプリケーションデータと通話シグナリング用のメディアなしで を作成APIすることで、CCPAmazon Connect Streams CCPでカスタムを構築できます。これにより、メディアは標準 を使用してローカルデスクトップに配信されCCP、データと通話の制御は、メディアレス とのリモート接続に配信されますCCP。ストリーム の詳細についてはAPI、「」の「 GitHub リポジトリ」を参照してくださいhttps://github.com/aws/amazon-connect-streams
次の図では、エージェントワークステーションがローカルブラウザと仮想デスクトップで構成されています。Web 経由で Amazon Connect に接続しRTC、VDI接続を介して企業の仮想インフラストラクチャに接続します。
クラウドデスクトップ
Citrix または Amazon WorkSpaces クラウドデスクトップを使用する場合、カスタム などの新しいエージェントユーザーインターフェイスを作成または既存のエージェントユーザーインターフェイスを更新して、音声処理をエージェントのローカルデバイスにオフロードしCCP、音声を Amazon Connect に自動的にリダイレクトできます。これにより、エージェントエクスペリエンスが合理化され、課題が多いネットワークでの音質が向上します。開始するには、Amazon Connect オープンソースライブラリ
VDI 環境を設計する際の考慮事項
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エージェントの場所 — エージェントが を使用する場所CCPとVDIホストの場所の間の往復時間が最短で、ホップができるだけ少ないのが理想的です。
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VDI ソリューションのホストロケーション — VDIホストロケーションはエージェントと同じネットワークセグメントにあり、内部リソースとエッジルーターの両方からのホップはできるだけ少なくて済みます。また、ウェブRTCと Amazon EC2の両方の範囲のエンドポイントに対して、可能な限り低い往復時間が必要です。
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ネットワーク - トラフィックがエンドポイント間を通過するホップによって、障害やレイテンシーが発生する可能性は高くなります。VDI 基盤となるルートが最適化されていない場合、またはパイプが高速または十分に広くない場合、 環境は特に通話品質の問題の影響を受けやすくなります。 AWS Direct Connect はエッジルーターから への通話品質を向上させますが AWS、内部ルーティングの問題に対処しません。通話の音声問題を回避するために、プライベート LAN/ をアップグレードまたは最適化するかWAN、外部デバイスにリダイレクトする必要がある場合があります。ほとんどのシナリオでは、これが必要な場合、問題が発生しているアプリケーションCCPは だけではありません。
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専用リソース - アクティビティ(例: バックアップ、大規模なファイル転送)から利用可能なエージェントリソースへの影響を回避するには、ネットワークレベルおよびデスクトップレベルで行うことが推奨されています 。リソース競合を防止するひとつの方法として、異なるリソースを使用する可能性のある他のビジネスユニットとリソースを共有するのではなく、環境を同じように使用する Amazon Connect ユーザーにデスクトップアクセスを制限します。
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リモート接続でソフトフォンを使用する — VDI環境では、オーディオ品質に影響を与える可能性があります。
ヒント
エージェントがリモートエンドポイントに接続してその環境で動作する場合は、オーディオを外部 E.164 エンドポイントにルーティングするか、ローカルデバイスでメディアに接続してからリモート接続でシグナリングすることをお勧めします。
