オンプレミスのAvayaコンタクトセンターを Amazon Connect と Amazon Lex に移行する

Dipkumar Mehta、Saqib M、So Young Yoon、Amazon Web Services (AWS）

2023 年 10 月 (ドキュメント履歴）

企業や組織は、多くの場合、オムニチャネルコンタクトセンターをデプロイして、ユーザーがカスタマーサポートにアクセスするための簡単なメカニズムを提供できるようにします。顧客ベースが大きくなるにつれて、コンタクトセンターをスケールしてユーザークエリの量の増加を解決する必要があります。Amazon Connect を使用すると、企業はコンタクトセンターの運用をシームレスにスケールし、ユーザークエリを効率的に処理できます。さらに、Amazon Connect は Amazon Lex とネイティブに統合されています。これにより、インタラクティブ音声レスポンス (IVRs) の魅力的でリアルな会話体験を構築できます。

コンタクトセンターのモダナイゼーションの一環として、組織はコンタクトセンターの運用をクラウドに移行する際に、多段階のアプローチをとることがよくあります。現在、コンタクトセンタープラットフォームは、テレフォニー統合、IVRs、エージェントデスクトップ、通話分析など、多くのコンポーネントをサポートしています。これにより、他のコンタクトセンターのオペレーションを維持しながら、セルフサービスのユースケースをシームレスにスケーリングできます。

このガイドでは、オンプレミスのAvayaコンタクトセンターを に移行 AWS クラウド し、人工知能 (AI) を使用して優れたカスタマーエクスペリエンスを促進することに重点を置いています。組織内のビジネスユニットに基づいて、移行への段階的なアプローチについて説明します。移行プロジェクト中は、ビジネスオペレーションをサポートするためにオンプレミス環境とクラウド環境が統合されます。