オプション 3: Amazon Connect への入力とエージェント転送Avayaのための への出力

1. 顧客が Amazon Connect コンタクトセンターに電話をかける。Amazon Connect は、ウェルカムメニューでお客様に挨拶し、発信者にセルフサービスメニューオプションを提供します。

2. Amazon Connect は、 AWS Lambda 関数を使用して、UCID をプライマリキーとして使用して Amazon DynamoDB データベースインスタンスに顧客レコードを作成します。

3. Amazon Connect は Amazon Lex を開始して、通話のセルフサービスを開始します。

4. Amazon Lex はダイアログコードフックを呼び出し、Lambda 関数を使用してインテントを達成します。

5. Lambda 関数は、呼び出し中にすべての顧客属性を挿入し、Avaya次のようにルーティングプロセスを に送り返します。

   1. Amazon Connect は Amazon API Gateway に API コールを行います。

   2. Amazon API Gateway は、Amazon DynamoDB データベースインスタンスをクエリし、 の DNIS アウトバウンドダイヤル番号を取得する Lambda 関数を開始しますAvaya。DNIS 番号をブロックし、ダイヤル番号を Amazon Lex に渡します。

   3. Amazon Lex はセッション属性で Amazon Connect に番号を渡します。

6. Amazon Connect はこの番号を使用して にダイヤルバックしますAvaya。

7. Avaya は Amazon API Gateway への API コールを行います。

8. Amazon API Gateway は、この DNIS 番号に関連付けられた顧客属性を取得し、将来の使用のためにダイヤル番号を解放する Lambda 関数を開始します。

9. Avaya は、通話と顧客属性をエージェントにルーティングします。

このアーキテクチャの利点

• には追加のハードウェアやライセンスは必要ありませんAvaya。

• 呼び出しは Amazon Connect に直接行われるため、追加のテレフォニーラインは必要ありません。

このアーキテクチャの欠点

このアーキテクチャの欠点

• 通話が に転送された後もAvaya、顧客が Amazon Connect を直接呼び出したため、Amazon Connect の音声サービス料金とテレフォニー料金が引き続き請求されます。