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OPS09-BP03 オペレーションメトリクスを確認し、改善を優先する
オペレーションの状態を確認するための専用時間とリソースを確保しておくことで、基幹業務の提供が day-to-day引き続き優先されます。運用リーダーと関係者を集めて、定期的にメトリクスのレビューを行い、目標と目的を再確認したり変更したりして、改善の優先順位を決めます。
期待される成果:
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運用リーダーとスタッフは定期的にミーティングを開き、特定の報告期間におけるメトリクスのレビューを行います。課題が伝達され、成功が認知され、学んだ教訓が共有されます。
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ステークホルダーとビジネスリーダーは、オペレーションの状態を定期的に説明されKPIs、目標、、将来のイニシアチブに関する意見を求められます。サービスの提供、運用、メンテナンスの間のトレードオフが議論され、考慮されます。
一般的なアンチパターン:
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新製品が発売されたのに、Tier 1 と Tier 2 の運用チームがサポートを提供できるだけのトレーニングを受けていなかったり、追加のスタッフが割り当てられたりしていません。チケットの解決時間の短縮やインシデント件数の増加を示すメトリクスは、リーダーに確認されていません。数週間後、不満を抱いているユーザーがプラットフォームの利用を止めてサブスクリプション数が減少し始めてから対策が講じられます。
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長い間、ワークロードのメンテナンスを手動で実行するプロセスが実行されていました。自動化を望む声はありましたが、システムの重要性が低いため、低い優先順位が付けられていました。しかし、時間が経つにつれて、システムの重要性が高まり、現在ではこのような手動プロセスに運用時間の大半を費やしています。運用に追加のツールを提供するためのリソース計画がないため、作業負荷が増加するにつれてスタッフが燃え尽き症候群に陥ります。スタッフが離職してその他の競合他社に転職している報告を受けて、やっと経営陣が事態を把握します。
このベストプラクティスを活用するメリット: 組織によっては、サービスの提供や新しい製品や新しいサービスに費やされるのと同様の時間と注意を費やすことが難しい場合があります。この場合、期待されるサービスのレベルが徐々に低下し、業務部門が損害を受ける可能性があります。これは、事業の成長に伴って運用が変化したり進化したりせず、すぐに遅れをとったままになる可能性があるためです。運用部門が収集したインサイトを定期的に確認しなければ、事業に関するリスクは手遅れになるまで明らかにならない可能性があります。運用スタッフと経営陣の両方にメトリクスと手順をレビューする時間を割り当てることで、運用が果たす重要な役割の可視性が維持され、リスクが重大なレベルとなるよりもかなり前もってリスクを特定できます。運用チームは、今後起こる事業上の変化やイニシアチブについてより的確なインサイトを取得できるため、積極的な対処ができるようになります。経営陣への運用メトリクスの可視化により、チームが顧客満足度において内外の両方で果たす役割が示されるため、優先順位の選択の検討がより適切になり、新しいビジネスやワークロードの取り組みに応じて変更したり進化したりするための時間とリソースを確実に運用に対して確保できます。
このベストプラクティスを活用しない場合のリスクレベル: 中
実装のガイダンス
関係者と運用チーム間の運用メトリクスのレビューを行う時間を割いて、レポートのデータを確認します。このようなレポートを組織の目標と目的の文脈内で考察し、目標や目的が達成されているかどうかを判断します。目標が明確でない場合や、需要と提供されている内容の間に矛盾が生じる可能性がある場合は、あいまいさの原因を特定します。
時間、人材、ツールが運用の成果に貢献している個所を特定します。KPIs これが何に影響を与えるか、成功のターゲットを決定する。定期的に見直して、事業部門をサポートするうえで十分なリソースが運用にあることを確認します。
リソース
関連ドキュメント:
