OPS02-BP07 チーム間の責任は事前定義済みまたは交渉済みである - 運用上の優秀性の柱

OPS02-BP07 チーム間の責任は事前定義済みまたは交渉済みである

チーム間には、チームがどのように連携し、互いにサポートするかを説明する、定義済みまたは交渉済みの契約があります (応答時間、サービスレベル目標、サービスレベルアグリーメントなど)。チーム間コミュニケーションチャネルが文書化されています。チームの仕事がビジネスの成果に及ぼす影響、および他のチームや組織の成果を理解することで、タスクの優先順位付けを知り、適切に対応できるようになります。

責任と所有権が未定義または不明な場合、必要な活動をタイムリーに処理できず、これらのニーズへの対応が重複し、競合する可能性のある作業が生じるリスクがあります。

期待される成果:

  • チーム間の作業またはサポートに関する契約が、合意され文書化されています。

  • 相互にサポートまたは協力するチームに、コミュニケーションチャネルおよび応答時間目標が定められています。

一般的なアンチパターン:

  • 本稼働環境で問題が発生し、2 つの個別のチームが別個にトラブルシューティングを開始した。このサイロ化された作業のために停止時間が長くなった。

  • オペレーションチームが開発チームの支援を必要としているが、応答時間の合意がない。リクエストが後回しにされる。

このベストプラクティスを活用するメリット:

  • チームが相互にやり取りおよびサポートする方法を知っています。

  • 応答性の目標が周知されています。

  • コミュニケーションチャネルが明確に定義されています。

このベストプラクティスが確立されていない場合のリスクレベル:

実装のガイダンス

このベストプラクティスを実装すると、チームが協力し合う方法についてあいまいさがなくなります。正式に合意を結ぶことで、チームの協力方法や互いにサポートする方法を体系化できます。チーム間コミュニケーションチャネルが文書化されます。

お客様事例

AnyCompany Retail の SRE チームは、開発チームとサービスレベルアグリーメントを結んでいます。開発チームがチケットシステムでリクエストを行う際に、15 分以内の応答を期待できます。サイトが停止した場合は、SRE チームが開発チームのサポートを受けながら調査を主導します。

実装手順

  1. 組織全体の関係者と協力して、プロセスと手順に基づき、チーム間の契約を作成します。

    1. プロセスまたは手順が 2 チームで共有されている場合は、チームの協力方法に関するランブックを作成します。

    2. チーム間に依存関係がある場合は、リクエストについての応答 SLA を結びます。

  2. 責任の所在をナレッジマネジメントシステムに記録します。

実装計画に必要な工数レベル: 中。チーム間に既存の契約がない場合、組織全体の関係者が合意に至るまでに工数がかかる場合があります。

リソース

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