아웃바운드 통화 평판 최적화

아웃바운드 비즈니스 전화를 걸 때 가장 어려운 작업 중 하나는 전화를 걸 때 고객이 전화를 받지 않는 이유를 이해하는 것입니다. 고객이 일부러 전화를 받지 않는 것일까요? 아니면 업무상 통화 중이거나 전화를 받느라 바쁜 것일까요? 비즈니스 입장에서는 알 수 없지만 통화 성공률을 높이는 데 도움이 되는 조치를 취할 수 있습니다.

다음 항목에서는 발신 전화 응답 비율을 개선하는 방법을 권장합니다.

1단계: 고객이 선호하는 연락 방법 파악

기업에서 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 고객이 전화로 연락을 원하는지 여부를 모르는 것입니다. 고객이 상담을 요청할 때 전화, 이메일, 문자 중 어떤 방법으로 연락하기를 원하는지 확인했나요?

다중 채널 참여를 유도하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 평균 70% 더 높은 성과를 달성합니다.

2단계: 통화 브랜딩

통화 브랜딩 솔루션을 사용하면 비즈니스 이름, 로고, 통화 이유 및 서비스를 포함한 향상된 통화 표시를 제공할 수 있습니다. 통화를 브랜딩하면 전화 응답률을 30% 높일 수 있습니다.

Amazon Chime SDK는 First Orion 및 Neustar와 같은 솔루션 제공업체와 Amazon Connect 협력하여 브랜드 전화 서비스를 제공합니다. 파트너와 서비스에 대해 직접 논의하려면 파트너의 웹 사이트를 방문하십시오.

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3단계: 고객에게 의미 있는 발신자 ID 선택

모든 비즈니스가 같은 것은 아닙니다. 어떤 곳에서는 효과가 있는 것이 다른 곳에서는 효과가 없을 수도 있습니다. 하지만 발신자 ID에 따라 아웃바운드 캠페인의 성공 여부에 상관관계가 있습니다. 다음 제안은 의미 있는 발신자 ID를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 지역 현지화. 잠재 고객과 같은 지역의 발신자 ID를 사용하세요.

• 도시 현지화. 잠재 고객과 같은 도시의 발신자 ID를 사용하세요.

• 0800 123 0000과 같이 쉽게 알아볼 수 있는 골든 무료 전화번호.

4단계: 캠페인에서 유효한 번호로 전화를 걸는지 확인하세요.

대부분의 기업은 고객 세부 정보를 업데이트하는 프로세스를 갖추고 있지 않습니다. 이동이 잦은 사람들이 그 어느 때보다 많아짐에 따라 기업에서는 연락처 정보를 업데이트하는 것이 필수적입니다. 고객이 전화를 받지 않는 경우 Amazon Pinpoint를 사용하여 전화번호를 확인하는 것이 좋습니다. 전화를 건 전화번호를 고객이 더 이상 이용할 수 없을 수도 있습니다.

5단계: 최적의 시간에 아웃바운드 전화 걸기

통화가 가장 좋은 시간에 이뤄지는지 확인하세요. 일반적으로 오전 10시 이전이나 오후 5시 이후에는 전화하지 마세요. 사람들이 가장 바쁘거나 조용한 시간이 필요하기 때문입니다. 고객의 프로필에 따라 고객에게 가장 좋은 시간에 전화를 걸어야 합니다. 즉, 한 고객에게는 정오 무렵에 전화를 걸고 오후에는 다른 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.

또한 TCPA (미국) 및 OFCOM (영국) 과 같은 규정은 최종 고객에게 전화하지 말아야 할 경우에 대한 지침을 제공합니다. 이러한 규정을 준수할 것을 강력히 권장합니다.

6단계: 발신자 ID의 평판 모니터링

무료 발신자 등록과 같은 서비스를 통해 발신자 ID의 평판을 모니터링하는 것이 좋습니다.

가장 합법적인 아웃바운드 전화 캠페인에서도 전화를 충분히 걸면 발신자 ID를 스팸으로 신고하는 사람들이 있습니다. 이는 두 가지 방식으로 나타날 수 있습니다.

1. 자동 차단. 차단 목록은 기본적으로 구현됩니다. vendor-by-vendor 예를 들어, 삼성 디바이스에서 Hiya.com과 같은 애플리케이션 제공업체의 경우 특정 신고 임계값에 도달하면 잠재 고객의 최대 20%가 즉시 연락할 수 없게 됩니다.

2. 불만 제기 사람들은 수많은 웹사이트를 사용하여 특정 발신자 ID로 걸려오는 전화에 대해 불만을 제기할 수 있습니다. 많은 잠재 고객이 전화를 걸 때 온라인에서 발신자 ID를 검색합니다. 평판이 좋지 않은 경우 전화를 받을 가능성이 낮아집니다.

신고된 발신자 ID에서 복구하는 가장 빠른 방법은 새 전화번호로 전환하는 것입니다. 다음 단계를 참조하세요.

7단계: 여러 번호를 발신자 ID로 사용

오늘날 기업들은 일반적으로 지능적이고 보다 효율적인 전화 걸기 방식을 채택합니다.

예를 들어 발신 전화를 걸 때 여러 전화번호를 사용하는 방법이 있습니다. 고객은 같은 번호로 반복해서 전화가 걸려오지 않는다고 느끼면 전화를 받을 가능성이 더 높습니다.

8단계: 앱 공급업체와 협력

현재 업계에서 가장 어려운 문제 중 하나는 많은 공급업체가 전화를 차단하는 인앱 서비스를 제공한다는 것입니다. 이러한 인앱 서비스 중 하나가 번호를 스팸으로 표시하는 경우 스팸 목록에서 번호를 제거하려면 프리미엄 요금을 지불해야 합니다.

일부 타사 공급업체는 전화 응답 비율을 높이기 위해 파트너십을 맺고 있습니다.

9단계: 아웃리치 전략에 메시지를 추가하여 고객에게 브랜드를 알리기

전화를 받지 못하는 경우 SMS를 사용하여 잠재 고객에게 연락할 수 있습니다. 응답률을 높이려면 다음 아이디어를 시도해 보세요.

1. 전화를 걸기 전에 고객에게 귀하가 누구이며 언제 전화를 걸 것인지 알려주는 SMS를 보내십시오. 고객이 더 편리한 시간으로 일정을 조정할 수 있도록 할 수도 있습니다.

2. 잠재 고객이 전화를 받지 않으면 통화 일정을 다시 잡거나 다시 전화를 요청할 수 있도록 SMS를 보내세요.

3. 잠재 고객의 관심을 끄는 프로모션 제안 또는 할인을 활용하세요.

10단계: 아웃바운드 통화 전략 검증

데이터에 기반한 의사 결정을 내리고 지속적으로 반복하면 실질적인 비즈니스 가치를 제공할 수 있는 최고의 기회를 얻을 수 있습니다. 아웃바운드 통화 전략의 각 변경 사항을 실험으로 간주하고 변경의 효과를 측정하고 비교할 수 있는지 확인하십시오.

Amazon Connect의 가장 큰 장점 중 하나는 실험에 쉽게 사용할 수 있다는 것입니다. 기준을 설정한 다음 변경 사항을 비교하여 성공 방법을 평가할 수 있습니다.