Amazon Connect Connect 용어집 - Amazon Connect

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Amazon Connect Connect 용어집

채널

고객이 비즈니스에 연락하는 방법: 음성(전화 통화), 채팅(웹 사이트 또는 앱), 태스크.

고객 응대 속성

고객 응대에 대한 데이터입니다. 이 데이터를 사용하여 고객 경험을 개인화하고, 고객 센터를 통해 진행 중인 문의에 대한 라우팅 결정을 내리거나, 고객 센터의 대기열 및 에이전트에 대한 실시간 지표를 검색하여 대기열 및 에이전트 가용성에 따라 문의를 동적으로 라우팅할 수 있습니다.

흐름

흐름은 고객이 고객 센터와 상담할 때의 경험을 정의합니다. 이는 IVR(대화형 음성 응답)과 개념이 유사합니다. 흐름은 블록으로 구성되며, 각 블록은 고객 센터의 단계나 상호작용을 정의합니다. 예를 들어 프롬프트 재생, 고객으로부터 입력 받기, 고객 입력에 따라 분기, Lambda 함수 또는 Amazon Lex 봇 호출 등의 블록이 있습니다.

인스턴스

가상 고객 센터입니다. 100% 클라우드 기반이며 모든 규모의 비즈니스를 지원하도록 확장할 수 있습니다. Amazon Connect 인스턴스는 EC2 인스턴스나 다른 하드웨어 개념에 맞춰져 있지 않습니다.

위임장

위임장(LOA)는 현재 통신사에서 Amazon Connect용 통신사로 전화번호를 이전할 수 있는 권한이 있음을 Amazon Connect용 통신사에게 증명하는 법적 문서입니다. 일반적으로 실제 서명이 필요한 종이 문서입니다.

해지 중인 통신사

또한 고객의 현재 통신사이기도 합니다. 현재 전화번호를 소유하고 있는 통신사입니다. 해지 중인 통신사는 위임장(LOA)에 제시된 모든 정보를 검토하고 고객에 대한 파일에 있는 정보와 일치하는지 확인합니다.

상호 합의한 날짜 및 시간

해지 중인 통신사가 LOA를 승인한 후, 해지 중인 통신사와 체결 중인 통신사는 포팅 작업을 수행할 날짜와 시간을 합의합니다.

옴니채널

음성 및 채팅과 같은 여러 커뮤니케이션 채널에 걸친 통합된 문의 환경입니다. 관리자는 한 번만 경험을 구축하여 음성 및 채팅에 사용할 수 있습니다. 관리자는 하나의 대시보드에서 대기열을 모니터링하고 조정할 수 있습니다. 에이전트는 하나의 인터페이스를 사용하여 모든 고객을 처리합니다.

전화번호 이동

번호 이동을 통해 전화 고객은 자신의 번호를 다른 통신사로 이전할 수 있습니다. 통신사 및 국가마다 요구되는 고유한 프로세스 및 절차가 있을 수 있습니다.

대기열

에이전트가 응답할 고객 응대를 보관하는 대기 공간입니다.

체결 중인 통신사

Amazon Connect용 통신사이기도 합니다. 전화번호가 이전되는 통신사이며, 이전이 완료된 후 전화번호를 소유하게 됩니다.