개념: 대기열 기반 라우팅

기업에서 에이전트의 기술과 같은 특정 기준에 따라 고객을 특정 에이전트로 라우팅할 수 있습니다. 이 기능을 대기열 기반 라우팅이라고 하며, 기술 기반 라우팅이라고도 알려져 있습니다.

예를 들어, 항공사에는 영어를 구사하는 고객의 예약을 처리하는 상담원, 스페인어를 구사하는 고객을 처리하는 상담원, 전화로만 처리하는 제3의 그룹이 있을 수 있습니다.

다음 그림과 같이 다음을 수행할 수 있습니다.

• 여러 에이전트에 동일한 라우팅 프로필을 할당합니다.

• 한 라우팅 프로필에 여러 대기열를 할당합니다.

• 여러 라우팅 프로필에 한 대기열을 할당합니다.

대기열 기반 라우팅을 설정하는 단계에 대한 개요는 대기열 기반 라우팅 설정 단원을 참조하십시오.