Amazon Connect Connect에서 처리된 데이터 - Amazon Connect

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Amazon Connect Connect에서 처리된 데이터

Amazon Connect 커넥트에 보관된 데이터는 다음에 의해 분리됩니다.AWS계정 ID 및 Amazon Connect 인스턴스 ID. 이렇게 하면 특정 Amazon Connect 인스턴스의 인증된 사용자만 데이터에 액세스할 수 있습니다.

Amazon Connect 콜센터와 관련된 다양한 데이터를 처리합니다. 여기에는 다음 범주가 포함되며 이에 국한되지 않습니다.

  • 리소스 및 구성— 대기열, 흐름, 사용자, 라우팅 프로필 및 작업 템플릿이 포함됩니다.

  • 고객 응대 메타데이터 - 연결 시간, 처리 시간, 소스 번호(ANI), 대상 번호(DNIS) 및 사용자 정의 고객 응대 속성이 포함됩니다.

  • 에이전트 관련 성과 데이터 - 로그인 시간, 상태 변경 및 처리된 고객 응대가 포함됩니다.

  • 전화 통화 오디오 스트림 - 이 기능이 활성화되어 있으면 통화 레코딩도 여기에 포함됩니다.

  • 채팅 기록 - 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 첨부 파일— 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 통합 구성— 외부 애플리케이션과의 통합을 생성할 때 사용자 정의 이름, 설명 및 메타데이터를 포함합니다.

  • 지식 문서— 여기에는 상담원이 연락처를 처리하는 데 사용하는 문서가 포함됩니다.

  • 보이스프린트— Amazon Connect 음성 ID가 활성화되면 future 인증을 위해 고객의 음성으로 음성 인쇄가 생성됩니다. 마찬가지로 future 사기 탐지를 위해 Voice ID 시스템에 사기꾼을 등록하는 동안 음성 인쇄가 생성됩니다.

  • 스피커 및 프라우스터 오디오— Amazon Connect Voice ID가 활성화되면 스피커 등록 및 사기꾼 등록에 사용되는 오디오가 저장되므로 future 필요할 때 Voice ID에서 다시 등록하고 다시 등록할 수 있습니다.

Amazon Connect 고객과 관련된 다음과 같은 개인 식별 정보 (PII) 데이터를 저장합니다.

  • 고객의 전화번호: 인바운드 통화의 경우 ANI, 아웃바운드 통화 또는 전송의 경우 DNIS.

  • Amazon Connect 고객 프로필을 사용하는 경우 이 모든 데이터가 PII일 수 있습니다. 이 데이터는 항상 고객이 제공한 KMS 키 또는 서비스 소유 키를 사용하여 저장 시 암호화됩니다. Amazon Connect 고객 프로필 데이터는 다음으로 구분됩니다.AWS계정 ID 및 도메인 여러 Amazon Connect 인스턴스에서 하나의 고객 프로필 도메인을 공유할 수 있습니다.

  • 아웃바운드 캠페인의 경우 아마존 핀포인트는 고객 전화번호와 관련 속성을 Amazon Connect 커넥트에 전달합니다. Amazon Connect 측에서는 고객 관리형 키 또는 다음을 사용하여 저장 시 항상 암호화됩니다.AWS 소유 키. 아웃바운드 캠페인 데이터는 Amazon Connect 인스턴스 ID로 분리되며 인스턴스별 키로 암호화됩니다.

외부 애플리케이션 데이터

아마존 AppIntegrations 외부 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 다른 사람에 대한 참조를 저장합니다.AWS리소스 및 클라이언트-서비스 지정 메타데이터. 처리되는 동안 우발적인 경우를 제외하고 데이터는 저장되지 않습니다. 데이터를 Amazon Connect 서비스와 주기적으로 동기화하는 경우 고객 관리형 키를 사용하여 데이터를 암호화하고 한 달 동안 임시로 저장합니다.

전화 통화 미디어

Amazon Connect 서비스에서 처리하는 통화를 위한 오디오 경로에 있습니다. 따라서 참가자들 간에 통화의 미디어 스트림을 중계할 책임이 있습니다. 여기에는 고객과 흐름/IVR 간의 오디오, 고객과 에이전트 간의 오디오, 컨퍼런스나 전송 중에 여러 당사자 간의 오디오 믹싱이 포함될 수 있습니다. 전화 통화에는 두 가지 유형이 있습니다.

  • PSTN 통화. 이 옵션이 CCP(Contact Control Panel)에서 활성화된 경우 인바운드 고객 통화, 에이전트가 고객에게 건 아웃바운드 통화, 에이전트의 실제 전화 통화 등이 여기에 포함됩니다.

  • 에이전트의 브라우저에 배치된 소프트폰 통화.

PSTN 통화는 Amazon Connect Connect와 제공업체 간에 유지되는 프라이빗 회선이나 기존 공급자를 사용하여 Amazon Connect Connect와 다양한 통신 사업자 간에 연결됩니다.AWS인터넷 연결. 퍼블릭 인터넷을 통해 라우팅된 PSTN 통화의 경우, 시그널링은 TLS로 암호화되고 오디오 미디어는 SRTP로 암호화됩니다.

소프트폰 통화는 암호화된 에이전트의 브라우저로 설정됩니다. WebSocketTLS를 사용하여 연결. 브라우저로의 오디오 미디어 트래픽은 DTLS-SRTP를 사용해 전송 중에 암호화됩니다.

통화 레코딩

Amazon Connect Connect에서는 통화 레코딩이 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 흐름에서 통화 레코딩을 활성화하여 어떤 통화가 레코딩되는지를 보다 자세하게 제어할 수 있습니다.

통화 레코딩 기능에는 에이전트의 대화만 레코딩할지, 고객의 대화만 레코딩할지, 아니면 에이전트와 고객 간의 대화를 레코딩할지 선택할 수 있는 옵션이 있습니다. 통화 레코딩이 활성화되면 통화가 에이전트에 연결될 때 레코딩이 시작되고 에이전트의 연결이 끊어지면 중지됩니다. 외부 번호로의 전송은 에이전트가 통화를 끝낸 이후에는 레코딩되지 않습니다.

사용자 권한에 따라 통화 레코딩에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. Amazon Connect 웹 인터페이스 내에서 레코딩을 검색하고 재생할 수 있습니다.

통화 레코딩 저장

통화 레코딩은 두 단계로 저장됩니다.

  • 통화 중과 통화 후, 그러나 제공 이전에 Amazon Connect Connect에서 일시적으로 보류된 레코딩.

  • Amazon S3 버킷으로 레코딩이 전송됩니다.

Amazon S3 버킷에 저장된 레코딩은 다음을 사용하여 보호됩니다.AWS KMS인스턴스 생성 시 구성한 키입니다.

Amazon S3 버킷에 제공된 통화 레코딩의 보안을 항상 완벽하게 제어할 수 있습니다.

통화 레코딩 액세스

Amazon Connect Connect에서 통화 레코딩을 검색하고 들을 수 있습니다. 이 작업을 수행할 수 있는 사용자를 결정하려면 해당 사용자에게 적절한 보안 프로필을 할당합니다. 다음의 경우,AWS CloudTrail이 활성화된 경우 Amazon Connect 사용자의 특정 레코딩에 대한 액세스가 에서 캡처됩니다. CloudTrail.

아마존 S3의 기능,AWS KMSIAM을 사용하면 통화 레코딩 데이터에 액세스할 수 있는 사용자를 완벽하게 제어할 수 있습니다.

또한 녹음을 수신하거나 삭제하는 사용자를 추적할 수 있습니다. 녹음을 삭제하거나 들은 사람 추적 단원을 참조하십시오.

고객 응대 메타데이터

Amazon Connect 시스템을 통한 고객 응대 흐름과 관련된 메타데이터를 저장하며 권한이 있는 사용자가 이 정보에 액세스할 수 있도록 합니다. 고객 응대 검색 기능을 사용하면 진단 또는 보고 목적으로 고객 응대와 연결된 발신 전화번호나 기타 흐름에서 설정한 속성 같은 고객 응대 데이터를 검색하고 볼 수 있습니다.

Amazon Connect에서 저장 중인 PII로 분류된 고객 응대 데이터는 시간 제한이 있고 Amazon Connect 인스턴스에 특정한 키를 사용하여 저장 중에 암호화됩니다. 특히 고객 발신 전화번호는 연락처 검색에 사용할 수 있도록 인스턴스 전용 키로 암호화 방식으로 해시됩니다. 연락처 검색의 경우 암호화 키는 시간을 구분하지 않습니다.

Amazon Connect Connect에 저장된 다음 데이터는 민감한 정보로 취급됩니다.

  • 발신 전화번호

  • 아웃바운드 전화번호

  • 전송을 위해 에이전트가 전화를 건 외부 번호

  • 흐름에 의해 전송된 외부 번호

  • 담당자 이름

  • 연락처 설명

  • 모든 고객 응대 속성

  • 모든 연락처 참조

콘택트 렌즈 실시간 처리

Contact Lens에서 실시간으로 처리된 콘텐츠는 저장 전송 중에 암호화됩니다. 데이터는 콘택트렌즈가 소유한 키로 암호화됩니다.

음성 인쇄 및 음성 ID 오디오 녹음

Amazon Connect Voice ID를 활성화하면 future 인증을 위해 고객의 음성에서 음성 인쇄를 계산하고 데이터를 저장합니다. 마찬가지로 사기 탐지를 활성화하면 음성 ID에 등록된 각 사기꾼의 음성이 저장됩니다.

인증 및 사기 탐지를 위해 고객을 Voice ID에 등록하는 동안 다음을 지정해야 합니다.CustomerSpeakerId그들을 위해. 음성 ID는 각 스피커에 대한 생체 인식 정보를 저장하므로 PII가 포함되지 않은 식별자를 사용하는 것이 좋습니다.CustomerSpeakerId필드.

스피커 및 프라우스터 오디오

Amazon Connect Voice ID를 활성화하면 발언자를 등록하거나 사기범을 시스템에 등록하는 동안 집계한 필요한 양의 오디오가 저장됩니다. 데이터는 발언자/사기범이 삭제될 때까지 보관됩니다. 이 오디오는 future 스피커 및 사기범의 음성 인쇄를 다시 생성해야 할 때마다 사용됩니다.

아웃바운드 캠페인

아웃바운드 캠페인의 경우 아마존 핀포인트는 고객 전화번호와 관련 속성을 Amazon Connect 커넥트에 전달합니다. Amazon Connect Connect에서는 고객 관리형 키 또는 다음을 사용하여 저장 시 항상 암호화됩니다.AWS 소유 키. 아웃바운드 캠페인 데이터는 Amazon Connect 인스턴스 ID로 분리되며 인스턴스별 키로 암호화됩니다.

태스크 템플릿

Amazon Connect Connect에서 작업 템플릿 리소스의 모든 처리는 저장 전송 중에 암호화됩니다. 데이터는 다음과 같이 암호화됩니다.AWS KMS key.