“실패한 콜백 시도”로 간주되는 것 - Amazon Connect

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“실패한 콜백 시도”로 간주되는 것

에이전트가 전달된 콜백을 수락하지 않으면 실패한 콜백 시도로 간주되지 않습니다. 대신에 라우팅 엔진은 에이전트가 수락할 때까지 연결 가능한 다음 에이전트로 콜백을 전달합니다.

실패한 콜백 시도는 다음과 같습니다. 에이전트가 콜백을 수락하지만 고객과 조인되는 에이전트와 에이전트 사이에 문제가 발생합니다.

에이전트가 전달된 콜백 고객 응대를 수락할 때까지 해당 고객 응대는 콜백 대기열에 있는 것으로 간주됩니다.

Amazon Connect 콜백이 에이전트에 연결되면 대기열에서 콜백을 제거합니다. 이때 고객에게 전화를 걸기 Amazon Connect 시작합니다.

다음 이미지는 고객 응대 레코드에서 이 상황이 어떻게 나타나는지 보여 줍니다.

  • 대기열에서 제거됨: 콜백이 에이전트에게 연결되었을 때의 타임스탬프입니다. 또한 Amazon Connect가 고객에게 전화를 걸기 시작하는 시점이기도 합니다.

대기열에서 제거된 시간이 포함된 고객 응대 레코드.

특정 콜백 구간에서 고객 응대 레코드의 대기열에 추가된 시간은 특정 콜백 시도가 수행되기 전에 해당 고객 응대가 대기열에 있었던 시간의 양에 해당합니다. 이는 모든 고객 응대 레코드에서의 대기열에 추가된 총시간과는 다릅니다.

예를 들어, 인바운드 통화는 콜백이 예약되기 전 5분 동안 대기열에 있을 수 있습니다. 그런 다음, 10초의 최초 지연 후에 에이전트가 수락하기 전 10초 동안 콜백 고객 응대가 콜백 대기열에 있을 수 있습니다. 이 경우 다음과 같이 두 개의 고객 응대 레코드가 표시됩니다.

  1. InitiationMethod=INBOUND인 첫 번째 연락처 레코드의 대기 시간은 5분입니다.

  2. InitiationMethod=CALLBACK인 두 번째 연락처 레코드의 대기 시간은 10초입니다.