Amazon Connect에서 아웃바운드 통화에 대한 평판 최적화

고객 센터 업계에서 가장 어려운 작업 중 하나는 고객이 전화를 걸었을 때 응답하지 않는 이유를 파악하는 것입니다 고객이 일부러 전화를 받지 않는 것일까요? 아니면 업무상 통화 중이거나 전화를 받느라 바쁜 것일까요? 고객 센터의 경우 이를 파악하는 것은 불가능하지만 이에 대해 할 수 있는 일이 있습니다.

이 주제에서는 아웃바운드 통화의 전화 응답률을 개선하기 위해 취할 수 있는 권장 단계를 제공합니다.

1단계: 고객이 선호하는 연락 방법 파악

고객 센터가 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 고객이 전화 연락을 원하는지 여부를 파악하지 못하는 것입니다. 고객이 상담을 요청할 때 전화, 이메일, 문자 중 어떤 방법으로 연락하기를 원하는지 확인했나요?

다중 채널 참여를 유도하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 평균 70% 더 높은 성과를 달성합니다.

2단계: 통화 브랜딩

통화 브랜딩 솔루션을 사용하면 비즈니스 이름, 로고, 통화 이유 및 서비스를 포함한 향상된 통화 표시를 제공할 수 있습니다. 통화를 브랜딩하면 통화 응답률이 30% 증가합니다.

Amazon Connect 는 First Orion 및 Neustar와 같은 솔루션 공급자와 협력하여 브랜드 통화 서비스를 제공합니다.

3단계: 고객에게 의미 있는 발신자 ID 선택

모든 고객 센터가 같은 것은 아닙니다. 어떤 곳에서는 효과가 있는 것이 다른 곳에서는 효과가 없을 수도 있습니다. 하지만 발신자 ID에 따라 아웃바운드 캠페인의 성공 여부에 상관관계가 있습니다. 다음은 의미 있는 발신자 ID를 만들기 위한 몇 가지 제안 사항입니다.

• 지역 현지화. 잠재 고객과 같은 지역의 발신자 ID를 사용하세요.

• 도시 현지화. 잠재 고객과 같은 도시의 발신자 ID를 사용하세요.

• 0800 123 0000과 같이 알아볼 수 있는 대표적인 수신자 부담 전화번호를 사용합니다.

• 휴대폰 번호. 국가에서 이를 허용하는 경우 가상 휴대폰 번호를 사용하여 고객 센터에서 전화를 걸 수 있습니다. mazon Connect에서 휴대폰 번호를 지원하는 국가 목록은 Amazon Connect에서 전화번호 주문 및 포팅을 위한 리전 요구 사항을 참조하세요.

4단계: 캠페인에서 유효한 번호로 전화를 걸고 있는지 확인

아웃바운드 통화 작업을 성공적으로 수행하려면 정확한 고객 연락처 정보를 유지해야 합니다. Amazon Connect의 자세한 연결 해제 이유는 연락처 목록에서 잘못된 전화번호를 식별하는 데 도움이 됩니다. 잘못된 번호로 인해 호출의 0.5% 이상이 실패하는 경우 업데이트 캠페인을 통해 또는 전화번호 검증을 위해 Amazon Pinpoint와 같은 서비스를 사용하여 정기적인 연락처 목록 유지 관리를 구현하는 것이 좋습니다.

5단계: 최적의 시간에 아웃바운드 전화 걸기

아웃바운드 통화 캠페인의 또 다른 전략은 최적의 시간에 전화를 걸도록 하는 것입니다. 고객이나 잠재 고객을 괴롭히지 않는 것이 중요합니다. 같은 회사로부터 여러 번 연락을 받고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 일반적으로 사람들이 가장 바쁘거나 조용한 시간이 필요한 오전 10시 이전이나 오후 5시 이후에는 전화를 걸지 않는 것이 좋습니다. 고객의 프로필에 따라 고객에게 가장 좋은 시간에 전화를 걸어야 합니다. 예를 들어 어떤 고객에게는 정오 무렵에 전화를 걸어야 하고, 다른 고객에게는 오후에 전화를 걸어야 할 수도 있습니다.

또한 최종 고객에게 전화를 걸지 말아야 할 시간에 대한 지침을 제공하는 TCPA(미국) 및 OFCOM(영국)과 같은 규정이 있습니다. 이러한 규정을 준수할 것을 강력히 권장합니다.

6단계: 호출자 IDs의 평판 관리 및 모니터링

미국 기반 작업의 경우 발신자 ID 평판을 관리하려면 Free Caller Registry와 같은 서비스에 회사 번호를 등록하는 것이 필수적입니다. Amazon Connect의 고객 응대 추적 레코드 연결 해제 이유는 번호에 통신 사업자 수준 차단이 발생하는 시점을 식별하는 데 도움이 됩니다.

전용 리소스를 할당하여 번호 평판을 모니터링하고 통신 사업자 또는 타사 웹 사이트의 차단 문제를 해결하는 것이 좋습니다. 다음과 같은 중요한 요소를 고려하세요.

1. Hiya.com 같은 타사 차단 서비스는 사용자 보고서 임계값을 기반으로 자동 블록을 구현할 수 있습니다.

2. 삼성 전화와 같은 특정 디바이스에서 차단은 잠재 고객의 최대 20%를 연결할 수 없습니다.

3. 잠재 고객이 응답하기 전에 숫자를 검색하는 경우가 많으므로 특정 발신자 IDs에 대한 온라인 불만 제기는 응답률에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

발신자 ID에 플래그가 지정된 경우 일반적으로 새 전화번호로 전환하는 것이 연결을 복원하는 가장 빠른 방법입니다.

7단계: 여러 번호를 발신자 ID로 사용

오늘날 아웃바운드 고객 센터는 일반적으로 지능적이고 보다 효율적인 전화 걸기 방식을 채택하고 있습니다.

예를 들어 한 가지 방법은 아웃바운드 전화를 걸 때 여러 전화번호를 사용하는 것입니다. 고객은 같은 번호로 반복해서 전화가 걸려오지 않는다고 느끼면 전화를 받을 가능성이 더 높습니다. 실제로 같은 전화번호를 반복적으로 사용하면 너무 자주 연락을 받는다고 느끼는 고객과 잠재 고객을 짜증나게 할 수 있습니다.

8단계: 앱 공급업체와 협력

디바이스 내 호출 차단을 제공하는 앱은 모든 주요 핸드셋에서 일반적입니다. 많은 앱이 다른 상용 엔터티의 차단 서비스를 사용하며, 일부는 사용자가 스팸 번호를 크라우드소스할 수 있도록 허용하고, 다른 앱은 주요 통신 사업자와 협력합니다. 지역 및 앱 공급자 간에 번호를 차단 해제하는 것은 어려운 경우가 많으며 경우에 따라 요금을 지불해야 합니다. 일부 공급자는 무료 사업자 등록 프로그램을 제공하는 반면, 다른 공급자는 수정 기회를 제공하지 않습니다. 리전 또는 고객 기반에서 사용하는 공통 앱을 조사하고 이러한 서비스를 직접 사용해야 할 수 있습니다.

9단계: 아웃리치 전략에 메시지를 추가하여 고객에게 브랜드를 알리기

연결되지 않은 부재중 전화 목록이 생기는 것은 어쩔 수 없는 일입니다. 잠재 고객에게 SMS를 사용하는 창의적인 방법에는 여러 가지가 있습니다. 다음은 잠재 고객의 응답률을 높이기 위한 몇 가지 아이디어입니다.

1. 전화하기 전에 SMS를 보내 상대방이 누구인지, 언제 전화할 것인지 알려주고 원하는 경우 더 편리한 시간으로 일정을 변경할 수 있도록 하세요.

2. 잠재 고객이 전화를 받지 않으면 통화 일정을 다시 잡거나 다시 전화를 요청할 수 있도록 SMS를 보내세요.

3. 잠재 고객의 공감을 불러일으킬 수 있는 프로모션 제안이나 할인 혜택으로 잠재 고객의 참여를 다시 유도하세요.

10단계: 아웃바운드 통화 전략 검증

데이터 기반 결정과 지속적인 개선은 아웃바운드 통화 전략을 통해 비즈니스 가치를 제공하는 데 중요합니다. 각 운영 변경을 실험으로 취급하여 효과를 측정하고 비교할 수 있도록 합니다.

고객 접근성과 특정 비즈니스 성과를 모두 추적하는 사용자 지정 보고서를 생성하는 것이 좋습니다. Amazon Connect의 데이터 레이크 또는 QuickSight와 같은 AWS 서비스를 사용하여 고객 응대 추적 레코드 데이터를 자체 지표와 결합할 수 있습니다. 기준을 설정하면 변경 사항을 평가하고 성공을 위해 최적화할 수 있습니다.