아웃바운드 통화에 대한 평판 최적화

고객 센터 업계에서 가장 어려운 작업 중 하나는 고객이 전화를 걸었을 때 응답하지 않는 이유를 파악하는 것입니다 고객이 일부러 전화를 받지 않는 것일까요? 아니면 업무상 통화 중이거나 전화를 받느라 바쁜 것일까요? 고객 센터의 경우 이를 파악하는 것은 불가능하지만 이에 대해 할 수 있는 일이 있습니다.

이 주제에서는 아웃바운드 통화의 전화 응답률을 개선하기 위해 취할 수 있는 권장 단계를 제공합니다.

1단계: 고객이 선호하는 연락 방법 파악

고객 센터가 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 고객이 전화 연락을 원하는지 여부를 파악하지 못하는 것입니다. 고객이 상담을 요청할 때 전화, 이메일, 문자 중 어떤 방법으로 연락하기를 원하는지 확인했나요?

다중 채널 참여를 유도하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 평균 70% 더 높은 성과를 달성합니다.

2단계: 통화 브랜딩

통화 브랜딩 솔루션을 사용하면 비즈니스 이름, 로고, 통화 이유 및 서비스를 포함한 향상된 통화 표시를 제공할 수 있습니다. 통화를 브랜딩하면 통화 응답률이 30% 증가합니다.

Amazon Connect First Orion 및 Neustar와 같은 솔루션 공급업체와 협력하여 브랜드 전화 서비스를 제공합니다.

3단계: 고객에게 의미 IDs 있는 발신자 선택

모든 고객 센터가 같은 것은 아닙니다. 어떤 곳에서는 효과가 있는 것이 다른 곳에서는 효과가 없을 수도 있습니다. 하지만 발신자 ID에 따라 아웃바운드 캠페인의 성공 여부에 상관관계가 있습니다. 다음은 의미 있는 IDs 발신자를 만들기 위한 몇 가지 제안 사항입니다.

• 지역 현지화. 잠재 고객과 같은 지역의 발신자 ID를 사용하세요.

• 도시 현지화. 잠재 고객과 같은 도시의 발신자 ID를 사용하세요.

• 0800 123 0000과 같이 알아볼 수 있는 대표적인 수신자 부담 전화번호를 사용합니다.

• 휴대폰 번호. 국가에서 이를 허용하는 경우 가상 휴대폰 번호를 사용하여 고객 센터에서 전화를 걸 수 있습니다. mazon Connect에서 휴대폰 번호를 지원하는 국가 목록은 전화번호 주문 및 포팅을 위한 리전 요구 사항을 참조하세요.

4단계: 캠페인에서 유효한 번호로 전화를 걸고 있는지 확인

많은 비즈니스가 고객 세부 정보를 최신 상태로 유지하는 프로세스가 없습니다. 사람들의 이동성이 그 어느 때보다 높아진 지금, 비즈니스는 고객 응대 정보를 최신 상태로 유지하는 것이 필수적입니다. 고객이 전화를 받지 않는 경우 Amazon Pinpoint를 사용하여 전화번호를 확인하는 것이 좋습니다. 고객이 더 이상 전화를 걸고 있는 전화번호로 전화를 걸지 않을 수 있습니다.

5단계: 최적의 시간에 아웃바운드 전화 걸기

아웃바운드 통화 캠페인의 또 다른 전략은 최적의 시간에 전화를 걸도록 하는 것입니다. 고객이나 잠재 고객을 괴롭히지 않는 것이 중요합니다. 같은 회사로부터 여러 번 연락을 받고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 일반적으로 사람들이 가장 바쁘거나 조용한 시간이 필요한 오전 10시 이전이나 오후 5시 이후에는 전화를 걸지 않는 것이 좋습니다. 고객의 프로필에 따라 고객에게 가장 좋은 시간에 전화를 걸어야 합니다. 예를 들어 어떤 고객에게는 정오 무렵에 전화를 걸어야 하고, 다른 고객에게는 오후에 전화를 걸어야 할 수도 있습니다.

또한 최종 고객에게 전화하지 말아야 할 경우에 대한 지침을 제공하는 OFCOM (미국), (영국) 등의 TCPA 규정이 있습니다. 이러한 규정을 준수할 것을 강력히 권장합니다.

6단계: 발신자의 평판 모니터링 IDs

무료 발신자 등록과 같은 서비스를 통해 발신자 ID의 평판을 모니터링하는 것이 좋습니다.

아무리 합법적인 아웃바운드 전화 캠페인이라도 전화를 많이 걸면 발신자 ID를 스팸으로 신고하는 사람들이 있을 수 있습니다. 이는 두 가지 방식으로 나타날 수 있습니다.

1. 자동 차단. 차단 목록은 vendor-by-vendor 기본적으로 구현됩니다. 예를 들어, 삼성 디바이스에서 Hiya.com과 같은 애플리케이션 제공업체의 경우 특정 신고 임계값에 도달하면 잠재 고객의 최대 20%가 즉시 연락할 수 없게 됩니다.

2. 불만 제기 사람들이 특정 발신자의 IDs 전화에 대해 불만을 제기하는 웹 사이트가 많이 있습니다. 많은 잠재 고객이 전화를 걸 때 온라인에서 발신자 ID를 검색합니다. 평판이 좋지 않은 경우 전화를 받을 가능성이 낮아집니다.

신고된 발신자 ID에서 복구하는 가장 빠른 방법은 새 전화번호로 전환하는 것입니다. 다음 단계를 참조하세요.

7단계: 여러 번호를 발신자 ID로 사용

오늘날 아웃바운드 고객 센터는 일반적으로 지능적이고 보다 효율적인 전화 걸기 방식을 채택하고 있습니다.

예를 들어 한 가지 방법은 아웃바운드 전화를 걸 때 여러 전화번호를 사용하는 것입니다. 고객은 같은 번호로 반복해서 전화가 걸려오지 않는다고 느끼면 전화를 받을 가능성이 더 높습니다. 실제로 같은 전화번호를 반복적으로 사용하면 너무 자주 연락을 받는다고 느끼는 고객과 잠재 고객을 짜증나게 할 수 있습니다.

8단계: 앱 공급업체와 협력

현재 업계에서 가장 어려운 문제 중 하나는 많은 공급업체가 전화를 차단하는 인앱 서비스를 제공한다는 것입니다. 이러한 인앱 서비스 중 하나가 내 번호를 스팸으로 표시하는 경우 스팸 목록에서 번호를 삭제하려면 프리미엄 요금을 지불해야 합니다.

일부 타사 공급업체는 전화 응답률을 높이기 위해 파트너십을 맺고 있습니다.

9단계: 아웃리치 전략에 메시지를 추가하여 고객에게 브랜드를 알리기

연결되지 않은 부재중 전화 목록이 생기는 것은 어쩔 수 없는 일입니다. 잠재 고객이 창의적으로 활용할 수 SMS 있는 다양한 방법이 있습니다. 다음은 잠재 고객의 응답률을 높이기 위한 몇 가지 아이디어입니다.

1. 전화를 SMS 걸기 전에 메시지를 보내서 상대방에게 당신이 누구인지, 언제 전화를 걸 것인지 알려주고, 선택적으로 더 편리한 시간으로 일정을 조정할 수 있도록 하세요.

2. 잠재 고객이 응답하지 않는 경우 전화를 보내 통화 일정을 조정하거나 콜백을 요청할 수 SMS 있도록 하세요.

3. 잠재 고객의 공감을 불러일으킬 수 있는 프로모션 제안이나 할인 혜택으로 잠재 고객의 참여를 다시 유도하세요.

10단계: 아웃바운드 통화 전략 검증

데이터에 기반한 의사 결정을 내리고 지속적으로 반복하면 실질적인 비즈니스 가치를 제공할 수 있는 최고의 기회를 얻을 수 있습니다. 아웃바운드 통화 전략에 대한 각 변경 사항을 실험으로 간주하고 변경 사항의 효과를 측정하고 비교할 수 있는지 확인해야 합니다.

Amazon Connect의 가장 큰 장점 중 하나는 실험에 쉽게 사용할 수 있다는 것입니다. 기준을 설정한 다음 변경 사항을 비교하여 성공할 수 있는 방법을 평가하는 데 도움을 받을 수 있습니다.