예제: 대기열에 저장된 콜백에 대한 측정치 - Amazon Connect

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예제: 대기열에 저장된 콜백에 대한 측정치

이 항목에서는 대기열에 저장된 콜백 흐름의 예제를 보여 주고, 이에 대해 고객 응대 기록과 시간이 어떻게 설정되었는지 검토합니다.

다음과 같은 흐름을 설정했다고 가정합니다.

  • 인바운드 플로우— 고객이 고객 서비스 번호로 전화를 걸 때 실행됩니다.

  • 고객 대기열 흐름 - 고객이 대기열에서 대기 중일 때 실행됩니다. 이 예제에서는 고객에게 콜백을 제공하는 흐름을 생성합니다. 고객이 yes를 선택하면 이 플로우에서 다음을 실행합니다.대기열로 전송은 으로 설정된 콜백 대기열로 고객 응대를 전송합니다. CallbackQueue, 99 초의 초기 지연으로 전화를 끊습니다.

  • Outbound whisper flow(아웃바운드 혼잣말 흐름) - 대기열에 저장된 콜백이 수행되면 고객은 픽업 후, 에이전트에 연결하기 전에 이를 듣게 됩니다. 예를 들면 “안녕하세요, 이것은 예약된 콜백입니다...“라는 메시지가 될 수 있습니다.

  • Agent whisper flow(에이전트 혼잣말 흐름) -- 에이전트는 해당 고객 응대를 수락한 직후, 고객에게 가입하기 전에 이를 듣게 됩니다. 예를 들면 “ ...에 대해 환불을 요청한 고객 John과 연결될 것입니다.”라는 메시지가 될 수 있습니다.

이 예제에서 John은 고객 서비스를 호출합니다. 다음은 무슨 일이 일어나는지에 대한 것입니다.

  1. 인바운드 플로우에서 연락처 레코드-1 생성:

    1. John은 11:35에 고객 서비스를 호출합니다. 인바운드 흐름이 실행되고 John은 11:35 에 대기열에 저장됩니다.

    2. 고객 대기열 흐름이 실행됩니다. 이 인바운드 고객 응대의 Amazon Connect 해제되기 전인 11:37 에 콜백 고객 응대를 시작하도록 John은 11:37 에 콜백 예약을 선택합니다.

  2. 콜백 플로우는 연락처 레코드를 생성합니다-2:

    1. 콜백 고객 응대는 11:37에 시작되었습니다.

    2. 최초 지연은 99초이므로 99초이므로 99초가 됩니다. CallbackQueue 11:38:39 에 99초가 지난 후에 이제 콜백 고객 응대가 연결 가능한 에이전트에 전달됩니다.

    3. 21초 후에, 11:39:00에 연락이 가능한 에이전트가 있고 고객 응대를 수락합니다. 10초간의 에이전트 귓속말 흐름이 에이전트에 재생됩니다.

    4. 에이전트 귓속말 흐름이 완료되면 Amazon Connect 커넥트는 11:39:10 에 John에게 전화를 겁니다. John은 전화를 받아서 15초의 아웃바운드 귓속말 흐름을 듣게 됩니다.

    5. 아웃바운드 귓속임 흐름이 완료되면 John은 11:39:25에 에이전트에 연결됩니다. 이들은 11:45까지 대화를 나눈 다음, John이 전화를 끊습니다.

이 시나리오에서는 다음 메타데이터를 포함하여 두 개의 고객 응대 레코드가 생성됩니다.

연락처 기록-1 Data 참고

초기화 방법

인바운드

Initiation Timestamp

11:35

인바운드 고객 응대가 Amazon Connect Connect에서 시작됩니다.

ConnectedToSystem 타임스탬프

11:35

이는 인바운드 고객 응대이므로 InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp.

다음 고객 응대 ID

연락처 기록을 가리키십시오-2

Queue

InboundQueue

Enqueued Timestamp

11:35

인바운드 고객 응대가 대기열에 저장됩니다.

Dequeued Timestamp

11:37

픽업한 에이전트가 없기 때문에 다음과 같습니다. DisconnectedTimestamp.

ConnectedToAgent 타임스탬프

해당 사항 없음

John은 에이전트가 전화를 받을 수 있는 상태가 되기 전에 콜백을 예약했습니다.

Disconnected Timestamp

11:37:00

John은 흐름에 의해 연결이 끊어졌습니다.

연락처 레코드-2 Data 참고

PreviousContactId

연락처 기록을 가리키십시오-1

Initiation Timestamp

11:37

콜백 고객 응대가 Amazon Connect Connect에서 생성됩니다.

Queue

CallbackQueue

Enqueued Timestamp

11:38:39

연락처는 CallbackQueue, 99초의 최초 지연이 완료된 후

Dequeued Timestamp

11:39:00

21초 후에 에이전트가 고객 응대를 수락합니다.

대기열 지속 기간

120초

이는 최초 지연(99초) 시간과 에이전트가 연결 가능해질 때까지 대기열에서 기다려야 하는 추가 시간(21초)을 합한 것입니다.

ConnectedToSystem 타임스탬프

11:39:10

John은 10초의 에이전트 귓속말 흐름이 완료된 이후에 호출됩니다.

ConnectedToAgent 타임스탬프

11:39:25

15초의 아웃바운드 혼잣말 흐름이 완료된 후 John과 에이전트가 연결됩니다.

Disconnected Timestamp

11:45

John이 전화를 끊습니다.