실시간 측정치 보고서에서 "에이전트 활동" 상태 변경

에이전트는 고객 응대 제어판(CCP)에서 자신의 상태를 수동으로 설정합니다. 그러나 관리자는 실시간 지표 보고서에서 에이전트의 에이전트 활동 상태를 수동으로 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 CCP에서 설정한 값은 무시됩니다.

에이전트 활동 열에 표시되는 값은 다음 중 하나일 수 있습니다.

• 에이전트의 가용성 상태(예: 오프라인, 사용 가능 또는 휴식).

• 고객 응대 상태(예: 수신 또는 고객 응대 중).

에이전트 활동 열을 선택할 때 오프라인, 사용 가능 또는 휴식과 같은 가용성 상태를 선택하고 변경할 수 있습니다. 다음 이미지는 활동 열의 드롭다운 목록에 사용 가능 상태만 있는 예를 보여 줍니다.

이러한 변경은 에이전트 이벤트 스트림에 나타납니다.

하지만 에이전트 활동 열에 고객 응대 상태(예: 수신 또는 고객 응대 중)가 표시된 경우에는 사용 가능 또는 오프라인 등으로 변경할 수 없습니다. 다음 이미지와 같이 드롭다운 메뉴에 해당 옵션이 표시되더라도 마찬가지입니다. 즉, 에이전트가 고객 응대에 있는 동안에는 에이전트의 다음 상태를 설정할 수 없습니다.

다음 이미지와 같이 에이전트 상태를 변경하는 중 오류가 발생했다는 오류 메시지가 표시됩니다.

참고

실시간 지표 보고서에는 에이전트의 상태를 변경한 사람이 표시되지 않습니다.

에이전트의 활동 상태를 변경하는 데 필요한 권한

관리자와 같은 사람이 에이전트의 활동 상태를 변경할 수 있으려면 다음 권한이 있는 보안 프로필을 할당받아야 합니다.

• 보기 - 에이전트 상태

• 지표 액세스

에이전트 상태 - 보기 권한은 다음 이미지에서 보안 프로필 페이지의 사용자 및 권한 섹션에 표시되어 있습니다.

액세스 지표 - 액세스 권한은 다음 이미지에서 보안 프로필 페이지의 분석 및 최적화 섹션에 표시되어 있습니다.