통화 시뮬레이션 개념

기존의 고객 센터 테스트 및 시뮬레이션 접근 방식은 자연스러운 인간 상호 작용 패턴과 일치하지 않는 기술적 단계 IDs 및 전환에 의존하므로 검증 프로세스에서 연결이 끊어집니다. Connect의 통화 시뮬레이션 기능은 QA 엔지니어 및 비즈니스 테스터가 사용하는 자연스러운 cause-and-effect 추론 패턴을 미러링하는 이벤트 기반 트리거 응답 모델을 사용합니다. 이 접근 방식을 사용하면 경험을 테스트하고 검증하기 위해 프로그래밍된 모든 상호 작용을 알 필요가 없습니다. 각 테스트 사례는 작업과 페어링된 일련의 관측치로 구성됩니다. 관측치 간의 종속성은 전환으로 처리되어 기술적 정밀도를 유지하면서 사람의 추론과 일치하는 논리적 흐름을 생성합니다. 테스트 사례 구성에는 다음 용어가 사용됩니다.

관찰

관찰은 시스템에서 예상되는 하나의 관찰된 이벤트와 시스템 동작을 검증하거나 시뮬레이션하기 위한 많은 작업을 포함하는 각각의 완전한 상호 작용을 나타냅니다.

이벤트

이벤트는 프롬프트, 봇 메시지 또는 Lambda 호출과 같이 시스템에서 발생하는 예상 동작을 나타냅니다.

작업

작업은 DTMF 전송, 텍스트로 응답, 속성 값 어설션 또는 테스트 종료와 같은 이벤트에 대한 응답으로 테스트 프레임워크가 수행해야 하는 작업을 나타냅니다.

액터

액터는 테스트 프레임워크에서 재생할 역할을 나타냅니다. 이벤트를 관찰할 때 액터는 시스템에서 오는 재생 프롬프트나 통화를 수락하는 에이전트와 같은 시스템 또는 에이전트일 수 있습니다. 작업을 시뮬레이션할 때 액터는 고객 입력 DTMF 또는 발화 시뮬레이션 또는 Lambda 함수의 시스템 응답 시뮬레이션과 같은 고객, 시스템 또는 에이전트일 수 있습니다.

상호작용 그룹

상호 작용 그룹을 사용하여 콜센터와의 시뮬레이션된 상호 작용을 생성합니다. 각 상호 작용 그룹에는 다음 블록으로 설명되는 세 가지 정의된 단계가 있습니다.

관찰

For each interaction group, you must configure an observe block to validate the expected interaction from the system. There are four types of event you can observe from, which are test started, message received, action triggered, and test completed.

참고

관찰은 현재 영어로 수신된 메시지만 지원합니다. 다른 언어로 수신된 메시지는 현재 지원되지 않으므로 테스트 실행 중에 관찰 블록이 실패합니다.

Check]를 선택합니다

이 블록은 선택 사항이며 사용자 정의 속성, 시스템 속성 및 세그먼트 속성과 같은 메타데이터를 검증하는 데 사용됩니다. 검사 블록에서 둘 이상의 속성을 검증할 수 있습니다.

작업

이 블록은 선택 사항이며 작업 재정의, 리소스 재정의, 지침 전송 또는 제어 작업 테스트에 사용됩니다. 대체 리소스와 함께 Lambda, Lex, 대기열 또는 작업 시간과 같은 재정의 리소스를 사용하거나 관련 작업의 응답 값으로 작업을 재정의할 수 있습니다. 외부 리소스를 호출하지 않고도 고객 응대 경험을 검증하여 테스트 실행 속도를 높이고 프로덕션 환경에서 신용 카드를 청구하는 Lambda 블록 재생 방지와 같은 실제 데이터 조작을 방지할 수 있습니다. 전송 지침을 사용하여 사전 레코딩된 오디오에 대한 텍스트/말투, DTMF 톤 또는 .wav 파일과 같은 고객 센터 환경으로 전송할 입력을 시뮬레이션할 수 있습니다. 또한 테스트 제어 작업 유형을 사용하여 언제든지 데이터를 로깅하고 테스트 사례 실행을 종료할 수 있습니다.