대화 내용 및 오디오를 빠르게 탐색 - Amazon Connect

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대화 내용 및 오디오를 빠르게 탐색

감독자는 종종 품질 보증 목적으로 많은 상담원 요청을 검토해야 합니다. 이 turn-by-turn 대본 및 감정 데이터를 사용하면 녹화에서 관심 있는 부분을 빠르게 식별하고 탐색할 수 있습니다.

다음 이미지는 대화 내용과 오디오를 빠르게 탐색하여 주의가 필요한 영역을 찾을 수 있는 기능을 보여 줍니다.

  1. 사용성적 기록 요약 표시문제, 결과 및/또는 조치 항목만 검토합니다.

  2. 사용자동 스크롤오디오 또는 대본을 둘러볼 수 있습니다. 이 둘은 항상 동기화 상태를 유지합니다.

  3. 스캔sentiment 이모티콘듣고 싶은 기록의 일부를 신속하게 식별할 수 있습니다.

  4. 오디오 녹음의 해당 부분으로 이동하려면 타임스탬프를 선택합니다.

성적 기록 요약 표시

수백 줄 길이의 연락처 기록을 검토하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 이 프로세스를 더 빠르고 효율적으로 수행하기 위해 Contact Lens는 성적 증명서 요약을 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 요약에는 Contact Lens가 성적표에서 문제, 결과 또는 조치 항목을 식별한 줄만 표시됩니다.

  • 문제는 통화 드라이버를 나타냅니다. 예를 들어, “온라인 정액제 플랜으로 업그레이드할 생각입니다.”

  • 결과접촉의 가능한 결론 또는 결과를 나타냅니다. 예를 들어, “현재 플랜에 따라 보유한 온라인 필수 플랜을 권장합니다.”

  • 작업 항목에이전트가 취하는 작업 항목을 나타냅니다. 예: “가격 견적이 포함된 이메일을 주시하십시오. 곧 보내 드리겠습니다.”

각 연락처에는 문제, 결과 하나, 조치 항목이 하나만 있습니다. 모든 연락처에 세 가지가 모두있는 것은 아닙니다.

참고

Contact Lens에 메시지가 표시되는 경우이 성적표에 대한 요약 정보가 없습니다.문제, 결과 또는 조치 항목이 식별되지 않았음을 의미합니다.

통화 요약을 구성할 필요가 없습니다. 작동함 out-of-the-box 기계 학습 모델에 대한 학습이 필요하지 않습니다.

자동 스크롤을 켜서 대화 내용과 오디오를 동기화합니다.

자동 스크롤을 사용하면 오디오 또는 대화 내용을 이동할 수 있으며 두 항목은 항상 동기화 상태를 유지합니다. 예:

  • 대화를 들으면 대화 내용이 함께 이동하여 센티멘트 이모티콘과 감지된 문제가 표시됩니다.

  • 대화 내용을 스크롤하고 차례의 타임스탬프를 선택하여 녹음의 특정 지점을 들을 수 있습니다.

오디오와 대화 내용이 정렬되어 있으므로 대화 내용을 통해 상담원과 고객의 의견을 이해할 수 있습니다. 이 기능은 다음과 같은 경우에 특히 유용합니다.

  • 오디오가 좋지 않습니다. 연결 문제 때문일 수 있습니다. 성적표는 말한 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  • 방언이나 언어 변형이 있습니다. 우리의 모델은 다양한 악센트로 훈련되었으므로 성적표를 통해 말한 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

감성 이모티콘 스캔

센티멘트 이모티콘을 사용하면 대화 내용을 빠르게 스캔하여 대화의 해당 부분을 들을 수 있습니다.

예를 들어 고객 전환에 빨간색 이모티콘이 표시되고 녹색 이모티콘이 표시되는 경우 타임스탬프를 선택하여 녹화의 특정 지점으로 이동하여 상담원이 고객을 어떻게 도왔는지 들을 수 있습니다.

카테고리 태그를 탭하거나 클릭하여 대화 내용을 탐색합니다.

카테고리 태그를 탭하거나 클릭하면 Contact Lens가 해당 태그로 자동 이동합니다. point-of-interests 성적 증명서에. 녹음 재생 시각화에는 오디오 파일의 어느 부분이 범주와 관련된 발언이 있는지를 나타내는 범주 마커도 있습니다.