기록 및 오디오 빠르게 탐색

품질 보증을 위해 감독자가 많은 에이전트의 고객 응대를 검토해야 하는 경우가 많습니다. turn-by-turn 대본 및 감정 데이터를 통해 녹음에서 관심 있는 부분을 빠르게 식별하여 탐색할 수 있습니다.

다음 고객 응대 기록 이미지는 기록 및 오디오를 빠르게 탐색하여 주의가 필요한 부분을 찾을 수 있는 기능을 보여줍니다. 이미지에는 음성 고객 응대가 표시되어 있지만, 채팅 고객 응대에도 동일한 기능이 적용됩니다.

1. 주요 하이라이트 표시를 사용하여 문제, 결과 및/또는 작업 항목만 검토할 수 있습니다.

2. 음성 고객 응대의 경우 자동 스크롤을 사용하여 오디오나 기록을 탐색할 수 있습니다. 이 두 가지는 항상 동기화 상태를 유지합니다.

3. 감정 이모티콘을 검색하여 읽거나 듣고 싶은 기록의 부분을 빠르게 식별할 수 있습니다.

4. 오디오 녹음 또는 기록의 해당 부분으로 이동하려면 타임스탬프를 선택합니다. 타임스탬프는 고객 응대 내에서 고객 상호작용이 시작된 시점부터 계산됩니다.

주요 하이라이트 표시

수백 줄에 달하는 고객 응대 기록을 검토하는 데는 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 이 과정을 더 빠르고 효율적으로 진행하기 위해 Contact Lens에서는 주요 하이라이트를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 하이라이트는 Contact Lens가 트랜스크립트에서 문제, 결과 또는 작업 항목을 식별한 행만 보여줍니다.

• 문제는 통화 드라이버를 나타냅니다. 예를 들어, '온라인 구독 요금제로 업그레이드하려고 합니다.'라고 입력합니다.

• 결과는 문의 가능한 결론 또는 결과를 나타냅니다. 예를 들어, '현재 사용 중인 요금제에 따라 온라인 필수 요금제를 추천합니다.'라고 말합니다.

• 작업 항목은 에이전트가 수행하는 작업 항목을 나타냅니다. 예를 들어, '가격 견적이 포함된 이메일을 계속 주시해 주세요. 곧 보내드리겠습니다.'

각 고객 응대에는 하나의 문제, 하나의 결과, 하나의 작업 항목만 있습니다. 모든 고객 응대에 이 세 가지가 모두 있는 것은 아닙니다.

참고

Contact Lens에 이 트랜스크립트에 대한 주요 하이라이트가 없습니다라는 메시지가 표시되면 문제, 결과 또는 작업 항목이 식별되지 않았음을 의미합니다.

주요 하이라이트를 구성할 필요가 없습니다. 기계 학습 모델을 따로 out-of-the-box 교육하지 않아도 작동합니다.

자동 스크롤을 켜서 기록과 오디오를 동기화합니다.

음성 고객 응대의 경우 자동 스크롤을 사용하여 오디오 또는 기록을 이동할 수 있으며, 이 둘은 항상 동기화된 상태를 유지합니다. 예:

• 대화를 들으면 기록이 함께 움직이면서 감정 이모티콘과 감지된 모든 문제를 보여줍니다.

• 기록을 스크롤하여 녹화에서 해당 지점을 들을 차례의 타임스탬프를 선택할 수 있습니다.

오디오와 기록이 일치하므로 기록은 에이전트와 고객이 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기능은 다음과 같은 경우에 특히 유용합니다.

• 오디오 상태가 좋지 않습니다. 연결 문제 때문일 수 있습니다. 기록은 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 방언 또는 언어 변형이 있습니다. 저희 모델은 다양한 억양에 대한 훈련을 받았기 때문에 대본이 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

감정 이모티콘 검색

감정 이모티콘을 사용하면 대화 내용을 빠르게 스캔하여 대화의 해당 부분을 들을 수 있습니다.

예를 들어 고객 차례에 빨간색 이모티콘이 표시된 다음 녹색 이모티콘이 표시되는 경우 타임스탬프를 선택하여 대화의 특정 시점으로 이동하여 해당 에이전트가 고객을 어떻게 도왔는지 확인할 수 있습니다.

범주 태그를 탭하거나 클릭하여 기록 탐색

카테고리 태그를 탭하거나 클릭하면 콘택트 렌즈가 트랜스크립트의 해당 point-of-interests 태그로 자동 이동합니다. 또한 상호 작용 시각화에는 범주 마커가 있어 녹화물 파일의 어느 부분에 해당 범주와 관련된 발언이 있는지를 표시할 수 있습니다.

다음 이미지는 채팅에 대한 고객 응대 세부 정보 페이지의 일부를 보여줍니다.