기본 아키텍처 생성

조직의 목표를 정의하고 고객 응대 여정을 요약한 후에는 해당 정보를 사용하여 IVR 시스템의 기본 아키텍처를 정의할 수 있습니다. 이러한 데이터 포인트는 모듈식 및 확장 가능한 IVR 아키텍처를 생성하는 데 매우 중요합니다. 좋은 기본 프레임워크를 구축하기 위한 주요 원칙은 다음과 같습니다.

• 정적 설계 제거

• 반복 가능한 프로세스 식별

정적 설계 제거

개발자가 IVR 시스템을 설계할 때 저지르는 일반적인 실수는 흐름 내에 정적 정보 또는 하드 코딩된 로직을 도입하는 것입니다. 이 정적 정보에는 프롬프트 메시지, 호출할 다음 통화 흐름의 값 또는 통화를 라우팅할 스킬 그룹이 포함됩니다. 또한 IVR에서 호출되는 API 엔드포인트의 주소 또는 반환된 변수일 수 있으며, 이는 IVR 시스템 내에서 로직을 분기하는 데 사용됩니다.

IVR 시스템에서 정적 값을 사용하면 실시간으로 추적하고 변경하기가 어려우며 흐름에 중복이 발생합니다. 가능한 한 동적 설계를 사용하는 것이 가장 좋습니다. 이를 더 잘 이해하기 위해 다국어 IVR 시스템을 설계하는 예를 살펴보겠습니다.

정적 접근 방식:

일반적으로 다국어 IVR 시스템을 설계하는 동안 개발자는 고객이 선호하는 언어를 식별한 다음 동일한 흐름의 두 버전을 생성합니다. 첫 번째 버전에는 언어 A로 하드 코딩된 프롬프트 메시지가 있고, 두 번째 버전에는 다음 다이어그램과 같이 언어 B로 하드 코딩된 메시지가 있을 수 있습니다.

개발자가 동일한 흐름의 다른 버전을 유지해야 하기 때문에이 접근 방식을 확장하기가 어렵습니다. 또한 새 언어를 추가할 때마다 흐름의 새 버전을 생성해야 합니다.

또한 한 흐름에서 비즈니스 로직을 변경하는 경우 다른 버전에 수동으로 복제해야 합니다. 이렇게 하면 IVR 설계가 지저분하고 모듈화되지 않으며 혁신을 위한 시장 출시 시간이 늘어납니다.

동적 접근 방식:

이 문제를 해결하기 위한 권장 접근 방식은 IVR 디자이너의 프롬프트 블록에서 정적 값을 사용하는 대신 변수에 프롬프트 메시지를 할당하는 것입니다. 고객이 선택한 언어에 따라 외부 데이터베이스에서 프롬프트의 값을 호출하고 변수를 채워 다음 순서도와 같이 해당 메시지를 재생합니다. 이 접근 방식을 사용하면 단일 IVR 흐름을 유지하고 n개의 언어 수로 쉽게 확장할 수 있습니다. 개발자는 외부 데이터베이스에 언어 프롬프트를 추가하고 IVR 시스템의 고객 선택 또는 CRM 쿼리에서 반환된 데이터를 기반으로 (API를 사용하여) 해당 프롬프트를 호출합니다. 또한 IVR 시스템을 비즈니스 로직의 변경으로부터 보호합니다. 이 모델을 사용할 때는 데이터베이스 또는 쿼리 실패 시 사용할 수 있는 최소한의 정적 메시지 집합이 있는 기본 브랜치가 있어야 합니다.

반복 가능한 프로세스 식별

고객 경험에서 반복 가능한 패턴을 식별하면 IVR 시스템 내에서 중복 구성 요소를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 반복 사용 사례에 대해 재사용 가능한 로직 또는 모듈을 생성하고 다양한 통화 흐름에서 필요에 따라 호출할 수 있습니다. 예를 들어 영업 팀과 지원 팀 모두 IVR 시스템 내에서 SMS 알림을 보내야 하는 경우 두 비즈니스 라인 모두에서 사용할 수 있는 재사용 가능한 단일 SMS 전송 모듈을 생성할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 단일 흐름을 유지할 수 있으며 해당 모듈에 대한 모든 업데이트는 간소화된 방식으로 모든 LOBs에 반영됩니다. 반복 가능한 프로세스의 몇 가지 일반적인 예는 다음과 같습니다.

• 고객 입력에 따라 IVR 흐름에 언어 선택 할당.

• IVR 시스템에서 결제 처리 구현.

• 호출자 인증 로직.

• CRM 조회를 사용하여 고객 식별. CRM에서 고객 조회 모듈을 모듈화하면 독점 언어를 사용하는 전용 연결을 간단한 IVR 블록으로 전환할 수 있습니다. 그런 다음 고객 경험을 개발하는 사람은 누구나 이러한 IVR 블록에 액세스하고 사용할 수 있습니다.

• 긴급 메시지 라우팅 수행.