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Amazon Connect에서 동적 및 모듈식 IVR 경험의 기반을 설계하는 모범 사례
Ayesha Borker 및 Nicholas Pung, Amazon Web Services(AWS)
2023년 8월(문서 기록)
기술 아키텍트, 개발자 및 비즈니스 팀은 Amazon Connect를 사용하여 클라우드 기반 고객 센터로 마이그레이션할 때 고객에게 제공하는 자동화된 셀프 서비스 경험을 재구상할 수 있습니다.
비즈니스 팀은 일반적으로 셀프 서비스 경험을 더욱 개인화하면서 기능과 기능을 추가하려고 합니다. 기술 아키텍트와 개발자는 주로 중복성을 줄이고, 신속한 변경과 유연성을 지원하고, 반복 프로세스를 모듈화하고, 유지 관리 오버헤드를 줄이는 방법에 중점을 둡니다.
이 가이드는 기술 아키텍트에게 모듈식 동적 방식으로 대화형 음성 응답(IVR) 애플리케이션의 기본 설계를 생성하는 데 사용할 수 있는 일련의 모범 사례를 제공합니다. IVR 시스템(즉, 음성 기술)의 예를 제공합니다. 그러나 동일한 개념을 다른 채널로 확장할 수 있습니다. 이 가이드는 Amazon Connect 흐름 및 모듈을 사용하여 확장 가능한 모듈식 IVR 설계를 만드는 데 중점을 둡니다. IVR 애플리케이션에 자연어(NL) 기능을 추가할 수 있는 Amazon Lex는 범위를 벗어납니다.
개요
IVR 경험 설계를 위한 기존 방법은 정적이고 복잡할 수 있습니다. 조직은 다양한 언어, 배포 환경(예: 개발, 테스트 및 프로덕션), 국가 및 LOBs(비즈니스 라인)에 대해 별도의 경험을 관리하는 경우가 많습니다. 프롬프트를 생성하기 위해 인간 성우에 의존하는 경우가 많으며, 프롬프트는 하드 코딩된 스크립트에 업로드되고 참조됩니다. 이렇게 하면 변경 및 업데이트 프로세스가 복잡해지고, 특히 긴급 상황이나 시간에 민감한 공지의 경우 실시간으로 복잡해집니다. 이러한 방식으로 애플리케이션이 분리되면 일반적인 사용 사례가 반복되고 중복 관리되는 경우가 많습니다. 일반적인 예로는 IVR 시스템에서 결제를 받거나 거래 후 SMS를 보내는 것이 있습니다. 데이터베이스, 고객 관계 관리(CRM) 솔루션 또는 기타 타사 시스템에 대한 백엔드 통합은 하드 코딩되는 경우가 많습니다. 즉, 변경 사항을 여러 애플리케이션에 수동으로 복제해야 합니다.
이러한 유형의 모놀리식 아키텍처 설계는 과도한 관리 프로세스와 관리 오버헤드를 초래하고 혁신을 방해합니다. 개발자는 여러 종속성에서 작은 변경 사항을 구현하는 데 더 많은 시간을 소비하므로 애자일 프로세스를 따르기가 어렵습니다. 이러한 복잡성이 부담스러워지는 경우가 많으며 기업은 이러한 변경 사항을 관리하는 데 도움이 되도록 전문 서비스 조직 또는 외부 컨설턴트를 사용해야 합니다. 결과적으로 비즈니스는 일반적인 업데이트에 대한 처리 시간을 늘렸습니다. 이러한 복잡하고 시간이 많이 걸리는 개발 주기가 포함된 복잡한 아키텍처로 인해 비용이 증가합니다.
이 가이드는 중복을 제거하고 변경 관리 프로세스를 간소화하는 IVR 애플리케이션의 기본 아키텍처에 중점을 둡니다. 이 아키텍처를 사용하면 개발자가 쉽게 유지 관리 및 혁신할 수 있으며 비즈니스에 필요한 민첩성을 제공할 수 있습니다.
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