조직의 목표 식별

고객 경험은 전반적인 비즈니스 목표 및 결과와 일치해야 합니다. 이는 고위 경영진이 주도하는 장기 목표이거나 개별 팀 또는 사업부가 주도하는 단기 이니셔티브일 수 있습니다. 이러한 목표는 전반적인 고객 경험 개선과 일치해야 합니다.

권장 사항: 먼저 조직의 관련 이해관계자와 협력하여 가장 중요한 단기 및 장기 우선 순위를 파악합니다. 모든 관련 부서의 데이터를 수집하고 패턴과 추세를 식별합니다. 이러한 이니셔티브의 우선순위를 정하고 각 목표에 적절한 일정을 할당합니다.

다음 목록은 샘플 비즈니스 목표를 제공합니다. 조직의 필요에 따라 단기 또는 장기로 분류할 수 있습니다.

• IVR 내에서 억제 개선

  즉, IVR 시스템 내에서 기능을 개선하여 고객이 간단한 작업을 직접 관리할 수 있도록 하고 에이전트가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 합니다. 여기에는 자주 묻는 질문 자동화, 간단한 상태 쿼리(예: 티켓, 항공편, 클레임 또는 주문 상태), 밸런스 문의, 암호 재설정 및 고객 인증이 포함될 수 있습니다.

• 매출 및 수익 창출

  고객 센터는 기업의 매출과 수익을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 효과적인 IVR 설계와 효율적인 에이전트 데스크톱 환경은 상향 판매 및 교차 판매 기회에 도움이 될 수 있습니다. 예: 최근에 티켓을 구매한 고객에게 업그레이드를 사전에 제공합니다.

• 고객 경험 개인화

  기업은 고객의 참여를 유도하지 않는 단조로운 셀프 서비스 경험을 제공하는 경우가 많습니다. 고객은 동일한 옵션 템플릿으로 처리되며 호출자는 셀프 서비스 기회를 찾는 대신 에이전트를 빠르게 찾습니다. 이러한 좋지 않은 경험은 고객 만족도(CSAT) 점수에도 영향을 미칠 수 있습니다. 개인화는 고객 감성을 바꾸는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객을 긍정적으로 식별하는 것은 개인화를 제공하기 위한 사전 조건입니다. 예: 이름별로 고객을 인사하거나 사용자 기록에 따라 사용자 지정 IVR 메뉴 옵션을 제공합니다.

• 중단된 통화 감소

  셀프 서비스 옵션 또는 개인화가 부족하면 대기 시간이 길어져 통화 중단 및 CSAT 점수 저하로 이어질 수 있습니다. 이는 특히 영업 고객 센터의 경우 수익 손실을 의미할 수도 있습니다. 효과적인 IVR 설계는 자주 묻는 질문 자동화, 대기열 상태 확인, 대체 상호 작용 옵션 제공 등 여러 가지 방법으로이 문제를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 첫 번째 연락 해결(FCR) 개선

  고객이 고객 센터에 처음 연락할 때 고객의 문제를 해결하는 기능을 첫 번째 고객 응대 해결이라고 합니다. 여러 요인이이 지표를 개선하는 데 도움이 될 수 있지만 올바른 IVR 옵션과 설계가 중요합니다. 예: IVR에서 호출자 식별, 호출자 의도 식별, 적절한 기술을 갖춘 에이전트로의 컨텍스트 기반 라우팅.

• 평균 처리 시간(AHT) 단축

  평균 처리 시간은 에이전트가 고객과 실시간 대화에서 보낸 평균 시간을 나타냅니다. 기업은 일반적으로 고객 쿼리를 더 빠르게 해결하고, 대기열에서 고객 대기 시간을 줄이고, 전체 CSAT 점수를 개선할 수 있도록이 시간을 줄이고자 합니다. 고객 정보를 미리 수집하는 지능형 IVR은 에이전트가 더 빠르게 해결에 도달할 수 있도록 하여 AHT를 줄이는 데 도움이 됩니다. 예: 고객 인증, 고객 분류 및 데이터 수집 또는 조회 자동화.