고객 응대 여정 매핑

조직의 목표가 정의되면 다시 협력하여 고객 여정 맵을 구축합니다. 이 맵은 일반적인 참여 패턴과 고객 쿼리를 해결하는 데 필요한 데이터를 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객에게 제공되는 경험, 계획되지 않은 이벤트 및 긴급 상황에 대한 대응, 배포에 필요한 고객 응대의 규모와 규모를 정의하는 데 도움이 됩니다.

이 단계는 운영 우수성, 보안 및 신뢰성이라는 세 가지 AWS Well-Architected Framework 원칙을 계획하는 데 매우 중요합니다.

고객 응대 여정 맵을 생성할 때 고려해야 할 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 고객의 연락 이유는 무엇입니까?

  이 질문에 대한 답변은 밸런스 문의, 주문 상태 업데이트 및 암호 재설정과 같은 자주 묻는 질문을 식별하는 데 도움이 됩니다.

• 고객의 자격 증명을 확인하려면 어떻게 해야 하나요?

  보안이 최우선 순위이며 고객 신원 확인은 고객 응대 여정의 중요한 단계입니다. 인증 옵션에는 음성 생체 인식, 일회용 암호, 신용카드 번호 및 생년월일과 같은 개인 정보가 포함됩니다. 또한이 정보는 HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act), PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard), SOC(System and Organization Controls)와 같은 규정 준수 요구 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다.

• 이 고객에 대해 이미 어떤 정보를 가지고 있습니까?

  고객이 식별되면 관련 고객 데이터가 고객의 경험을 개인화하고 문제를 사전에 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 데이터에는 고객 이름, 미해결 사례, 고객 응대 기록 및 감정, 구매 동작이 포함될 수 있습니다.

• 고객의 쿼리를 해결하는 데 필요한 정보는 무엇입니까?

  고객의 쿼리를 해결하는 데 필요한 정보를 결정하면 IVR 시스템 내에서 수집해야 하는 고객 데이터를 정의하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객이 잔액을 확인하려는 경우 계정 번호와 보안 PIN이 필요하며 IVR 애플리케이션은 은행 데이터가 포함된 백엔드 데이터 스토어와 통합되어야 합니다. 주문 상태를 확인하려면 주문 번호가 필요합니다. 

• 고객의 요청을 이행하기 위해 통합이 필요합니까?

  일반적으로 IVR의 셀프 서비스 요청은 성공적인 이행을 위해 백엔드 통합이 필요합니다. 사용 사례에 따라 이러한 통합은 조직의 데이터베이스, CRMs 또는 티켓팅 시스템과 이루어질 수 있습니다. 예를 들어 주문 상태를 전달하려면 주문 관리 시스템에서 정보를 쿼리해야 할 수 있습니다. 구매에는 결제 게이트웨이와의 통합이 필요할 수 있습니다. 관련 APIs의 가용성을 계획할 수 있도록 이러한 종속성을 조기에 식별하는 것이 중요합니다.

• 고객의 여정 또는 데이터와 관련된 규정 준수 요구 사항은 무엇입니까?

  규정 준수 목표를 정의하고 IVR 설계에 통합하는 것이 중요합니다. 규정 준수 프로그램은 일반적으로 조직 수준에서 적용됩니다. 이러한 토론 및 계획 세션에 정보 보안 팀을 참여시키는 것이 좋습니다.

  예를 들어 IVR의 결제 정보에는 암호화 및 PCI DSS 규정 준수가 필요할 수 있습니다. 모든 고객으로부터 수집된 개인 식별 정보(PII)에는 암호화가 필요합니다. IVR 시스템에는 보호해야 하는 추가 정보가 포함될 수 있습니다.

• 통화량이 많거나 에이전트를 사용할 수 없는 경우 어떻게 대응하나요?

  통화량이 많으면 대기 시간이 길어질 수 있는 시나리오를 식별하는 것이 중요합니다. 이러한 상황에서 IVR 시스템은 고객 응대의 효과적인 리디렉션을 위한 게이트웨이 역할을 하는 경우가 많습니다. 몇 가지 일반적인 편향 전략으로는 매우 긴 대기 시간 동안 콜백 제공, 대상 에이전트 풀을 확장하는 오버플로 시나리오 설계, 프로모션 메시지 재생, 고객을 다른 채널(SMS 또는 채팅)로 리디렉션 등이 있습니다. 이러한 전략에 대한 자세한 내용은 블로그 게시물 Amazon Connect에서 예상치 못한 고객 응대 급증을 처리하는 방법을 참조하세요.

• 공휴일 또는 긴급 상황 시 고객 경험은 어떠해야 하나요?

  예상치 못한 비상 상황과 예상치 못한 이벤트는 고객에게 서비스를 제공하는 조직의 능력에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 이벤트 중에 고객 경험을 계획하는 것이 신뢰성을 위한 모범 사례입니다. 또한 휴일은 인력 배치를 제한할 수 있으며 IVR 시스템은 고객에게 정보를 제공하고 기대치를 설정하는 데 이상적인 장소가 될 수 있습니다.

  예를 들어 IVR 시스템에서 긴급 자리 표시자 및 휴일 메시지를 설계하고 업데이트하며 필요한 경우 관련 업데이트를 재생할 수 있습니다. 

• 기술적인 문제가 발생할 때 고객 경험은 어떠해야 할까요?

  애플리케이션 또는 백엔드 통합 오류가 발생하더라도 IVR 흐름을 따를 때는 항상 고객의 경험이 완전하고 의미가 있어야 합니다. 통합 실패 시 호출자 환경을 설계하는 것이 좋습니다. 일반적으로 재시도 및 루프를 구현하거나 기술적 어려움을 전달하거나 고객을 에이전트에게 전송하는 메시지를 재생할 수 있습니다. 어느 시나리오에서든 호출자 경험으로 인해 통신이 갑자기 설명되지 않게 종료되어 일반적으로 더 많은 호출이 발생해서는 안 됩니다.

고객 응대 여정을 간략히 설명한 후 반복 가능한 프로세스 또는 일반적인 패턴을 찾습니다. IVR 아키텍처의 토대를 설계할 때 이러한 요소가 주요 중점 사항입니다.