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온프레미스 Avaya 고객 센터를 Amazon Connect 및 Amazon Lex로 마이그레이션
Dipkumar Mehta, Saqib M 및 윤소영, Amazon Web Services(AWS)
2023년 10월(문서 기록)
엔터프라이즈와 조직은 사용자가 고객 지원에 액세스할 수 있는 간단한 메커니즘을 제공할 수 있도록 옴니 채널 고객 센터를 배포하는 경우가 많습니다. 고객 기반이 성장함에 따라 고객 센터를 확장하여 증가하는 사용자 쿼리를 해결해야 합니다. Amazon Connect를 사용하면 기업은 고객 센터 운영을 원활하게 확장하고 사용자 쿼리를 효율적으로 처리할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 기본적으로 Amazon Lex와 통합됩니다. 이를 통해 대화형 음성 응답
고객 센터 현대화의 일환으로 조직은 고객 센터 운영을 클라우드로 전환할 때 다단계 접근 방식을 취하는 경우가 많습니다. 오늘날 고객 센터 플랫폼은 텔레포니 통합, IVRs, 에이전트 데스크톱, 통화 분석과 같은 많은 구성 요소를 지원합니다. 이렇게 하면 셀프 서비스 사용 사례를 원활하게 확장하는 동시에 다른 고객 센터 작업을 유지할 수 있습니다.
이 가이드는 온프레미스 Avaya 고객 센터를 로 마이그레이션 AWS 클라우드 하고 인공 지능(AI)을 사용하여 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 조직의 사업부를 기반으로 마이그레이션에 대한 단계별 접근 방식을 설명합니다. 마이그레이션 프로젝트 중에 일정 기간 동안 온프레미스 및 클라우드 환경이 통합되어 비즈니스 운영을 지원합니다.
