옵션 3: Amazon Connect로 수신하고 에이전트 전송Avaya을 위해 로 발신 - AWS 권장 가이드
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옵션 3: Amazon Connect로 수신하고 에이전트 전송Avaya을 위해 로 발신

에이전트 전송을 Avaya 위해 Amazon Connect로 수신하고 로 송신하는 아키텍처 다이어그램

  1. 고객이 Amazon Connect 고객 센터에 전화를 겁니다. Amazon Connect는 고객에게 환영 메뉴를 제공하고 호출자에게 자체 서비스 메뉴 옵션을 제공합니다.

  2. Amazon Connect는 AWS Lambda 함수를 사용하여 UCID를 기본 키로 사용하여 Amazon DynamoDB 데이터베이스 인스턴스에서 고객 레코드를 생성합니다.

  3. Amazon Connect는 Amazon Lex를 시작하여 직접 호출을 시작합니다.

  4. Amazon Lex는 대화 코드 후크를 호출하고 Lambda 함수를 사용하여 의도를 이행합니다.

  5. Lambda 함수는 통화 중에 모든 고객 속성을 삽입하고 다음과 Avaya 같이 라우팅 프로세스를 로 다시 시작합니다.

    1. Amazon Connect는 Amazon API Gateway 호출을 수행합니다.

    2. Amazon API Gateway는 Amazon DynamoDB 데이터베이스 인스턴스를 쿼리하고에 대한 DNIS 아웃바운드 다이얼링 번호를 가져오는 Lambda 함수를 시작합니다Avaya. DNIS 번호를 차단하고 전화 번호를 Amazon Lex에 다시 전달합니다.

    3. Amazon Lex는 세션 속성에서 Amazon Connect에 번호를 다시 전달합니다.

  6. Amazon Connect는이 번호를 사용하여 로 다시 전화를 겁니다Avaya.

  7. Avaya는 Amazon API Gateway 호출을 수행합니다.

  8. Amazon API Gateway는이 DNIS 번호와 연결된 고객 속성을 가져오고 나중에 사용할 수 있도록 다이얼링 번호를 확보하는 Lambda 함수를 시작합니다.

  9. Avaya는 에이전트에게 통화 및 고객 속성을 라우팅합니다.

이 아키텍처의 이점

  • 에는 추가 하드웨어 또는 라이선스가 필요하지 않습니다Avaya.

  • Amazon Connect에 직접 호출하기 때문에 추가 전화 통신 라인이 필요하지 않습니다.

이 아키텍처의 단점

이 아키텍처의 단점

  • 통화가 로 전송된 후에도 고객이 Amazon Connect에 직접 전화를 걸Avaya었기 때문에 Amazon Connect에서 음성 서비스 요금 및 텔레포니 요금이 계속 청구됩니다.