실시간 Call Analytics 출력

실시간 통화 분석 기록은 세그먼트별 turn-by-turn 형식으로 표시됩니다. 여기에는 범주 이벤트, 문제 감지, 감정, PII 식별 및 수정이 포함됩니다. 범주 이벤트를 통해 실시간 알림을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 범주 일치에 대한 실시간 알림 생성 섹션을 참조하세요.

정확도를 높이고 산업별 용어 포함 등 사용 사례에 맞게 트랜스크립트를 추가로 사용자 지정하려면 Call Analytics 요청에 사용자 지정 어휘 또는 사용자 지정 언어 모델을 추가하세요. 트랜스크립션 결과에서 원하지 않는 욕설 등의 단어를 마스킹하거나 삭제하거나 태그를 지정하려면 어휘 필터링을 추가하세요.

다음 섹션에서는 실시간 Call Analytics 트랜스크립션에 대한 JSON 출력의 예를 보여줍니다.

범주 이벤트

트랜스크립션 출력에서 범주 일치가 어떻게 보이는지는 다음과 같습니다. 이 예시는 19,010밀리초 타임스탬프에서 22,690밀리초 타임스탬프까지의 오디오가 '네트워크 불만 사항' 범주와 일치한다는 것을 보여줍니다. 이 경우 사용자 지정 '네트워크 불만 사항' 범주에서는 고객이 "네트워크 문제"(정확한 단어 일치)라고 말해야 합니다.

"CategoryEvent": { 
    "MatchedCategories": [ 
        "network-complaint" 
    ],
    "MatchedDetails": { 
        "network issues" : { 
            "TimestampRanges": [    
                { 
                    "BeginOffsetMillis": 9299375,
                    "EndOffsetMillis": 7899375
                }
            ]
        }
    }
},

문제 감지

트랜스크립션 출력의 문제 감지 일치 결과는 다음과 같습니다. 이 예시는 문자 26에서 문자 62까지의 텍스트가 문제를 설명한다는 것을 보여줍니다.

"UtteranceEvent": {
    ...
    "Transcript": "Wang Xiulan I'm tired of the network issues my phone is having.",
    ...
    "IssuesDetected": [
        {
            "CharacterOffsets": {
                "BeginOffsetChar": 26,
                "EndOffsetChar": 62
            }
        }
    ]
},

감정

트랜스크립션 출력의 감정 분석은 다음과 같습니다.

"UtteranceEvent": {    
    ...
    "Sentiment": "NEGATIVE",
    "Items": [{
        ...

PII 식별

트랜스크립션 출력의 PII 식별은 다음과 같습니다.

"Entities": [
    {
        "Content": "Wang Xiulan",
        "Category": "PII",
        "Type": "NAME",
        "BeginOffsetMillis": 7999375,
        "EndOffsetMillis": 199375,
        "Confidence": 0.9989
    }
],

PII 수정

트랜스크립션 출력의 PII 수정은 다음과 같습니다.

"Content": "[NAME]. Hi, [NAME]. I'm [NAME] Happy to be helping you today.",
"Redaction": {
    "RedactedTimestamps": [
        {
            "BeginOffsetMillis": 32670,
            "EndOffsetMillis": 33343
        }, 
        {
            "BeginOffsetMillis": 33518,
            "EndOffsetMillis": 33858
        }, 
        {
            "BeginOffsetMillis": 34068,
            "EndOffsetMillis": 34488
        }
    ]
},

컴파일된 실시간 Call Analytics 출력

다음 트랜스크립션 출력에서는 일부 내용을 간결하게 줄임표로 대체했습니다.

{
    "CallAnalyticsTranscriptResultStream": {
        "BadRequestException": {},
        "ConflictException": {},
        "InternalFailureException": {},
        "LimitExceededException": {},
        "ServiceUnavailableException": {},
        "UtteranceEvent": {
            "UtteranceId": "58c27f92-7277-11ec-90d6-0242ac120003",
            "ParticipantRole": "CUSTOMER",
            "IsPartial": false,
            "Transcript": "Wang Xiulan I'm tired of the network issues my phone is having.",
            "BeginOffsetMillis": 19010,
            "EndOffsetMillis": 22690,
            "Sentiment": "NEGATIVE",
            "Items": [{
                    "Content": "Wang",
                    "BeginOffsetMillis": 379937,
                    "EndOffsetMillis": 299375,
                    "Type": "pronunciation",
                    "Confidence": 0.9961,
                    "VocabularyFilterMatch": false
                },
                {
                    "Content": "Xiulan",
                    "EndOffsetMillis": 5899375,
                    "BeginOffsetMillis": 3899375,
                    "Type": "pronunciation",
                    "Confidence": 0.9961,
                    "VocabularyFilterMatch": false
                },
                ...
                {
                    "Content": "network",
                    "EndOffsetMillis": 199375,
                    "BeginOffsetMillis": 9299375,
                    "Type": "pronunciation",
                    "Confidence": 0.9961,
                    "VocabularyFilterMatch": false
                },
                {
                    "Content": "issues",
                    "EndOffsetMillis": 7899375,
                    "BeginOffsetMillis": 5999375,
                    "Type": "pronunciation",
                    "Confidence": 0.9961,
                    "VocabularyFilterMatch": false
                },
                {
                    "Content": "my",
                    "EndOffsetMillis": 9199375,
                    "BeginOffsetMillis": 7999375,
                    "Type": "pronunciation",
                    "Confidence": 0.9961,
                    "VocabularyFilterMatch": false
                },
                {
                    "Content": "phone",
                    "EndOffsetMillis": 199375,
                    "BeginOffsetMillis": 9299375,
                    "Type": "pronunciation",
                    "Confidence": 0.9961,
                    "VocabularyFilterMatch": false
                },
                ...
            ],
            "Entities": [{
                "Content": "Wang Xiulan",
                "Category": "PII",
                "Type": "NAME",
                "BeginOffsetMillis": 7999375,
                "EndOffsetMillis": 199375,
                "Confidence": 0.9989
            }],
            "IssuesDetected": [{
                "CharacterOffsets": {
                    "BeginOffsetChar": 26,
                    "EndOffsetChar": 62
                }
            }]
        },
        "CategoryEvent": { 
            "MatchedCategories": [ 
                "network-complaint" 
            ],
            "MatchedDetails": { 
                "network issues" : { 
                    "TimestampRanges": [    
                        { 
                            "BeginOffsetMillis": 9299375,
                            "EndOffsetMillis": 7899375
                        }
                    ]
                }
            }
        }
    }
}