Depois de criar os pré-requisitos listados na seção anterior, poderá usar o console do SDK do Amazon Chime para criar uma ou mais configurações de análise de chamadas. Também poderá usar o console para associar um ou mais conectores de voz às configurações. Quando o processo estiver concluído, a análise de chamadas começará a ser executada com os atributos que você ativou ao criar a configuração.
Siga as etapas a seguir para criar uma configuração de análise de chamadas:
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Especifique os detalhes da configuração, incluindo um nome e tags opcionais.
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Defina as configurações de gravação. Crie uma configuração de análise de chamadas que inclua insights baseados em gravação e machine learning.
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Configure os serviços de análise.
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Selecione destinos de saída para consumir insights em tempo real. Crie um data lake opcional para realizar análises pós-chamada.
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Crie um novo perfil de serviço ou use um perfil existente.
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Configure alertas em tempo real para enviem notificações via Amazon EventBridge quando determinadas condições forem atendidas.
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Revise as definições e crie a configuração
Depois de criar a configuração, ative a análise de chamadas associando um conector de voz à configuração. Depois de fazer isso, a análise de chamadas será iniciada automaticamente quando uma chamada chegar ao conector de voz. Para mais informações, consulte Associar uma configuração a um Voice Connector para o SDK do Amazon Chime, mais adiante nesta seção.
As seções a seguir explicam como realizar cada etapa do processo. Expandi-as na ordem listada.
Para especificar detalhes da configuração
Abra o console do Amazon Chime em https://console.aws.amazon.com/chime-sdk/home
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No painel de navegação, em Análise de chamadas, escolha Configurações e, em seguida, escolha Criar configuração.
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Em Basic information (Informações básicas), faça o seguinte:
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Insira um nome para a configuração. O nome deve refletir seu caso de uso e todas as tags.
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(Opcional) Em Tags, escolha Adicionar nova tag e insira as chaves de tag e valores opcionais. Defina as chaves e os valores. As tags ajudam a consultar a configuração.
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Escolha Próximo.
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Para configurar a gravação
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Na página Configure recording (Configurar gravação), faça o seguinte:
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Escolha a caixa de seleção Ativar gravação de chamadas. Isso permite gravar chamadas do conector de voz ou streams do KVS e enviar os dados ao bucket do Amazon S3.
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Em Formato de arquivo, escolha WAV com PCM para obter a melhor qualidade de áudio.
—ou—
Escolha OGG com OPUS para compactar o áudio e otimizar o armazenamento.
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(Opcional) Conforme necessário, escolha o link Criar um bucket do Amazon S3 e siga as etapas para criar um bucket do Amazon S3.
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Insira o URI do seu bucket do Amazon S3 ou escolha Browse para localizar um bucket.
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(Opcional) Escolha Ativar aprimoramento de voz para ajudar a melhorar a qualidade do áudio das gravações.
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Escolha Próximo.
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Ao criar uma configuração de análise de chamadas, é possível habilitar a gravação de chamadas e armazenar as chamadas gravadas em um bucket do Amazon S3. Como parte disso, também é possível ativar o aprimoramento de voz e melhorar a qualidade do áudio das chamadas armazenadas. O aprimoramento de voz só se aplica às gravações geradas após a ativação do atributo. Quando o recurso de aprimoramento de voz está ativo, além da gravação original, é criada uma gravação aprimorada, que é armazenada no mesmo bucket e formato do Amazon S3. O aprimoramento de voz gerará gravações aprimoradas para chamadas de até 30 minutos de duração. As gravações aprimoradas não serão geradas para chamadas com mais de 30 minutos.
As chamadas telefônicas são filtradas por banda estreita e amostradas a 8 KHz. O aprimoramento de voz aumenta a taxa de amostragem de 8 kHz para 16 kHz e usa um modelo de machine learning para expandir o conteúdo de frequência de banda estreita para banda larga para tornar a fala mais natural. O aprimoramento de voz também usa um modelo de redução de ruído chamado Amazon Voice Focus, que ajuda a reduzir o ruído de fundo no áudio aprimorado.
O aprimoramento de voz também usa um modelo de redução de ruído chamado Voice Focus. O modelo ajuda a reduzir o ruído de fundo no áudio aprimorado. O aprimoramento de voz aplica o modelo ao áudio atualizado de 16 KHz.
nota
O atributo de aprimoramento de voz é suportado apenas nas regiões Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e Oeste dos EUA (Oregon).
Os metadados das gravações com aprimoramento de voz são publicados por meio do KDS configurado na tabela existente do catálogo de dados do AWS Glue, call_analytics_recording_metadata. Para identificar o registro de gravação de chamadas original a partir da gravação de chamadas com aprimoramento de voz, um novo campo chamado detail-subtype com valor VoiceEnhancement é adicionado à notificação do KDS e à tabela Glue call_analytics_recording_metadata. Para obter mais informações sobre o esquema de data warehouse, consulte Modelo de dados de analytics de chamadas do SDK do Amazon Chime.
Formato de arquivo do aprimoramento de voz
Observe o seguinte sobre arquivos de gravação aprimorada.
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As gravações aprimoradas são gravadas no mesmo bucket do Amazon S3 que as gravações normais. Você configura o destino chamando as APIs S3RecordingSinkConfiguration ou S3RecordingSinkRuntimeConfiguration ou usando o console do SDK do Amazon Chime.
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As gravações aprimoradas têm _enhanced anexado ao nome do arquivo base. name.
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As gravações aprimoradas têm o mesmo formato de arquivo da gravação original. Você configura o formato do arquivo chamando as APIs S3RecordingSinkConfiguration ou S3RecordingSinkRuntimeConfiguration ou usando o console do SDK do Amazon Chime.
O exemplo a seguir mostra um formato de nome de arquivo típico.
s3://
original_file_name
_enhanced.wav
ou
s3://
original_file_name
_enhanced.ogg
O Amazon Transcribe fornece transcrições de texto das chamadas. Em seguida, é possível usar as transcrições para ampliar outros serviços de machine learning, como o Amazon Comprehend ou seus próprios modelos de machine learning.
nota
O Amazon Transcribe também fornece reconhecimento automático de idiomas. No entanto, esse atributo não pode ser usado com modelos de linguagem ou redação de conteúdo personalizados. Além disso, se a identificação de idioma for utilizada com outros atributos, somente será possível usar os idiomas compatíveis com esses atributos. Para obter mais informações, consulte Identificação do idioma com transcrições de streaming, no Guia do desenvolvedor do Amazon Transcribe.
A Amazon Transcribe Call Analytics é uma API baseada em machine learning que fornece transcrições de chamadas, opiniões e insights de conversas em tempo real. O serviço elimina a necessidade de fazer anotações e permite uma ação imediata sobre os problemas detectados. O serviço também fornece análises pós-chamada, como sentimento do autor da chamada, motivadores da chamada, tempo sem conversa, interrupções, velocidade da conversa e características da conversa.
nota
Por padrão, a análise pós-chamada transmite gravações de chamadas para o bucket do Amazon S3. Para evitar a criação de gravações duplicadas, não ative a gravação de chamadas e a análise pós-chamada ao mesmo tempo.
Por fim, o Transcribe Call Analytics pode marcar automaticamente conversas com base em frases específicas e ajudar a redigir informações confidenciais de áudio e texto. Para obter mais informações sobre os processadores de mídia de análise de chamadas, os insights gerados por esses processadores e os destinos de saída, consulte Processador de analytics de chamadas e destinos de saída do SDK do Amazon Chime, mais adiante nesta seção.
Para configurar os serviços de análise
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Na página Configurar serviços de análise, marque as caixas de seleção ao lado de Análise de voz ou Serviços de transcrição. Os dois itens podem ser selecionados.
Marque a caixa de seleção Análise de voz, para ativar qualquer combinação de pesquisa de locutor e análise de tom de voz.
Selecione a caixa de seleção Serviços de transcrição para ativar o Amazon Transcribe ou o Transcribe Call Analytics.
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Para ativar a pesquisa de locutor
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Selecione a caixa de seleção Sim, eu concordo com a confirmação de consentimento para análise de voz do SDK do Amazon Chime e escolha Aceitar.
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Para ativar a análise de tom de voz
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Marque a caixa de seleção Análise de tom de voz.
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Para habilitar o Amazon Transcribe
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Escolha o botão Amazon Transcribe.
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Em Configurações de idioma, faça o seguinte:
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Se seus chamadores falarem um único idioma, escolha Idioma específico, abra a lista de idiomas e selecione o idioma.
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Se seus chamadores falarem vários idiomas, você poderá identificá-los automaticamente. Escolha Detecção automática de idioma.
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Abra a lista Opções de idioma para identificação automática de idioma e selecione pelo menos dois idiomas.
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(Opcional) Abra a lista Idiomas preferidos e especifique um idioma preferido. Quando os idiomas selecionados na etapa anterior têm pontuações de confiança correspondentes, o serviço transcreve o idioma preferido.
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(Opcional) Expanda as Configurações de remoção de conteúdo, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.
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(Opcional) Expanda Configurações adicionais, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.
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Para habilitar o Amazon Transcribe Call Analytics
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Escolha o botão Amazon Transcribe Call Analytics.
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Abra a lista Idiomas e selecione um idioma.
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(Opcional) Expanda as Configurações de remoção de conteúdo, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.
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(Opcional) Expanda Configurações adicionais, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.
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(Opcional) Expanda as Configurações de análise pós-chamada e faça o seguinte:
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Escolha a caixa de seleção Análise pós-chamada.
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Insira o URI do bucket do Amazon S3.
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Selecione um tipo de redação de conteúdo.
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Ao terminar de fazer as seleções, escolha Avançar.
Depois de concluir as etapas de processamento de mídia, selecione um destino para a saída da análise. A análise de chamadas fornece insights ao vivo por meio do Amazon Kinesis Data Streams e, opcionalmente, por meio de um data warehouse em um bucket do Amazon S3 de sua escolha. Para criar o data warehouse, use um modelo do CloudFormation. O modelo ajuda a criar a infraestrutura que fornece os metadados e insights de chamada para o bucket do Amazon S3. Para obter mais informações sobre a criação do data warehouse, consulte Criação de um data lake do SDK do Amazon Chime, mais adiante nesta seção. Para obter mais informações sobre a criação do esquema do data warehouse, consulte Modelo de dados de analytics de chamadas do SDK do Amazon Chime, também mais adiante nesta seção.
Se você ativou a análise de voz na seção anterior, também poderá adicionar destinos de notificação de análise de voz, como Lambda, Amazon Simple Queue Service ou Amazon Simple Notification Service, da AWS. As etapas a seguir explicam como.
Para configurar os detalhes de saída
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Abra a lista de fluxo de dados do Kinesis e selecione seu fluxo de dados.
nota
Se quiser visualizar os dados, deve selecionar o fluxo de dados do Kinesis usado pelo bucket do Amazon S3 e pelo Amazon Kinesis Data Firehose.
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(Opcional) Expanda Destinos adicionais de notificação de análise de voz e selecione qualquer combinação de destinos Lambda, Amazon SNS e Amazon SQS da AWS.
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(Opcional) Em Analisar e visualizar insights, marque a caixa de seleção Executar análise histórica com data lake. Para obter mais informações sobre data lakes, consulte Criação de um data lake do SDK do Amazon Chime, mais adiante nesta seção.
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Quando terminar, escolha Next (Próximo).
Para permitir a análise de chamadas, o serviço de machine learning e outros recursos devem ter permissões para acessar a mídia de dados e fornecer informações. É possível usar um perfil de serviço existente ou usar o console para criar um novo perfil. Para obter mais informações sobre funções, consulte Usar o perfil de acesso ao recurso de analytics de chamadas do SDK do Amazon Chime, mais adiante nesta seção.
Para configurar permissões de acesso
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Na página Configurar permissões de acesso, faça um dos itens a seguir:
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Selecione Criar e usar um novo perfil de serviço.
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Na caixa Sufixo do nome do perfil de serviço, insira um sufixo descritivo para o perfil.
—ou—
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Selecione Usar um perfil de serviço existente.
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Abra a lista Perfil de serviço e selecione um perfil.
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Escolha Próximo.
Importante
Para usar alertas em tempo real, você deve primeiro ativar o Amazon Transcribe ou a análise do Amazon Transcribe.
É possível criar um conjunto de regras que enviam alertas em tempo real para o Amazon EventBridge. Quando um insight gerado pelo Amazon Transcribe ou pelo Amazon Transcribe Call Analytics corresponde à regra especificada durante uma sessão de análise, é enviado um alerta. Os alertas têm o tipo de detalhe Media Insights Rules
Matched
. O EventBridge oferece suporte à integração com serviços posteriores, como Amazon Lambda, Amazon SQS e Amazon SNS, para acionar notificações para o usuário final ou iniciar outra lógica comercial personalizada. Para mais informações, consulte Usar notificações do Amazon EventBridge para o SDK do Amazon Chime, mais adiante nesta seção.
Para configurar alertas
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Em Alertas em tempo real, escolha Alertas ativos em tempo real.
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Em Regras, selecione Criar regra.
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Na caixa de seleção Nome da regra, insira um nome para a regra.
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Abra a lista Tipo de regra e selecione o tipo de regra que deseja usar.
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Use os controles que aparecem para adicionar palavras-chave à regra e aplicar a lógica, como mencionada ou não mencionada.
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Escolha Próximo.
Para criar o arquivo de configuração
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Revise as configurações em cada seção. Conforme necessário, escolha Editar para alterar uma configuração.
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Escolha Criar configuração.
A configuração aparece na página Configurações do console do SDK do Amazon Chime.