Glossário do Amazon Connect

Canal

Como um cliente entra em contato com sua empresa: voz (chamada telefônica), chat (site ou aplicação) e tarefa.

Atributo de contato

Dados sobre um contato. Você pode usar esses dados para personalizar a experiência do cliente, tomar decisões de roteamento sobre os contatos à medida que eles avançam pela central de atendimento ou recuperar métricas em tempo real sobre as filas e os atendentes na central de atendimento para rotear contatos dinamicamente com base na disponibilidade da fila e do atendente.

Fluxo

Os fluxos definem a experiência dos cliente quando eles interagem com a central de atendimento. Eles têm um conceito semelhante a resposta de voz interativa (IVR). Os fluxos são compostos por blocos, com cada bloco definindo uma etapa ou interação na central de atendimento. Por exemplo, existem blocos para reproduzir um prompt, obter informações de um cliente, ramificar com base nas informações do cliente ou invocar uma função do Lambda ou um bot do Amazon Lex.

Instância

Uma central de atendimento virtual. É 100% baseada em nuvem e pode ser escalada para oferecer suporte a empresas de qualquer tamanho. Uma instância do Amazon Connect não está alinhada a uma instância do EC2 ou a qualquer outro conceito de hardware.

Carta de autorização

A Carta de Autorização (LOA) é um documento legal no qual você declara à operadora do Amazon Connect que tem autoridade para transferir números de telefone da sua operadora atual para a operadora do Amazon Connect. Tradicionalmente, é um documento em papel que exige uma assinatura real.

Operadora perdedora

Além disso, a operadora atual do cliente. Essa é a operadora que atualmente possui o número de telefone. A transportadora perdedora analisará todas as informações apresentadas na Carta de Autorização (LOA) e validará se elas correspondem às informações registradas para o cliente.

Data e hora mutuamente acordadas

Depois que a LOA for aprovada pela transportadora perdedora, as transportadoras perdedoras e vencedoras combinarão uma data e hora para realizar a atividade de portabilidade.

Omnicanal

Uma experiência de contato unificada em vários canais de comunicação, como voz e chat. Os administradores podem criar experiências uma vez e habilitá-las para voz e chat. Os gerentes monitoram e ajustam as filas em um painel. Os atendentes processam todos os clientes em uma única interface.

Portabilidade de número de telefone

A portabilidade do número permite que os clientes de telefonia transfiram os números para outras operadoras. As operadoras e os países podem ter processos e procedimentos exclusivos.

Fila

Uma área de espera que abriga os contatos a serem atendidos pelos atendentes.

Operadora vencedora

Também é a operadora do Amazon Connect. Essa é a operadora para a qual o número de telefone está sendo transferido e será proprietária do número de telefone após a conclusão da portabilidade.