Crie campos de caso no Amazon Connect Cases

Os campos de chamado são os componentes básicos dos modelos de chamado. Você cria todos os campos de informações possíveis (por exemplo, VIN número, número da apólice, marca/modelo do carro) que deseja que os agentes coletem para um determinado problema do cliente.

Depois de criar campos de caso, você pode criar modelos de caso.

Existem dois tipos de campo de caso:

• Campos de caso do sistema: o Amazon Connect fornece campos do sistema. Não é possível alterar o nome ou a descrição.

• Campos de caso personalizados: você pode criar campos de caso personalizados específicos para sua empresa. É necessário nomear o campo de caso e, opcionalmente, fornecer uma descrição. Observe que a descrição aparece somente no console do Amazon Connect. Não aparece para os atendentes.

Como criar campos de caso

1. Faça login no console do Amazon Connect com uma conta Admin ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissões para criar campos. Para obter uma lista das permissões necessárias, consulte Permissões de perfil de segurança para casos do Amazon Connect.

2. Verifique a cota para campos de caso e solicite um aumento, se necessário. Para obter mais informações, consulte Cotas de serviço dos Chamados do Amazon Connect.

3. No menu de navegação à esquerda, escolha Aplicações do atendente, Campos de caso.

4. Na primeira vez que você criar novos campos, notará que vários campos do sistema já estão presentes. Você não pode alterar o nome desses campos, mas em alguns chamados você pode editá-los.

   Por exemplo, ID do caso é um campo do sistema. Quando um chamado é criado, o Amazon Connect adiciona um ID de caso automaticamente, e você não pode alterá-lo. O Motivo do caso também é um campo do sistema, mas você pode editá-lo e inserir motivos específicos da central de atendimento.

5. Escolha + Novo campo.

6. Selecione o tipo de chamado que você deseja criar. Por exemplo, você pode escolher Texto se quiser que os atendentes possam inserir notas de formato livre.

7. Atribua um nome ao campo. Ele aparecerá para os atendentes na aplicação do atendente.

8. Se desejar, forneça uma descrição. Ela só aparecerá para administradores no console do Amazon Connect. Ela não aparece para os atendentes na aplicação do atendente.

9. Escolha Salvar.

10. Quando terminar de adicionar campos, você poderá criar um modelo.

Campos de caso do sistema

O Amazon Connect fornece campos do sistema. Não é possível alterar o nome ou a descrição.

A tabela a seguir lista os campos de caso do sistema:

Nome do campo	ID do campo (como você chama o campo noAPI)	Tipo de campo	Descrição	Origem dos dados
Fila atribuída	assigned_queue	text	A fila do Amazon Connect atribuída a um chamado	Atendente
Usuário atribuído	assigned_user	text	O usuário do Amazon Connect atribuído a um chamado	Atendente
ID do caso	case_id	text	Identificador exclusivo do caso em UUID formato (por exemplo, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
ID do caso	case_id	text	Identificador exclusivo do caso em UUID formato (por exemplo, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
Motivo do caso	case_reason	seleção única	O motivo da abertura do caso	Atendente
Cliente	customer_id	text	O perfil completo ARN do cliente identificado para o caso é obrigatório ao usar API o. Na página Casos: Campos, o nome do cliente é exibido.	Amazon Connect
Data/hora de encerramento	last_closed_datetime	date-time	A data e a hora em que o chamado foi encerrado pela última vez. Isso não garante que um chamado seja encerrado. Se um chamado for reaberto, esse campo conterá o carimbo de data/hora da última vez em que o status foi alterado para fechado.	Amazon Connect
Data/hora de abertura	created_datetime	date-time	A data e a hora em que o chamado foi aberto.	Amazon Connect
Data/hora de atualização	last_updated_datetime	date-time	A data e a hora em que o chamado foi atualizado pela última vez.	Amazon Connect
Último usuário atualizado	último usuário_atualizado	text	A identidade do usuário que realizou a última atualização no caso.	Amazon Connect
Número de referência	reference_number	text	Um número amigável para o caso em formato numérico de oito dígitos. Não é garantido que os números de referência (ao contrário do ID do caso) sejam exclusivos. Recomendamos que você identifique o cliente e, em seguida, colete o número de referência para encontrar corretamente o chamado certo.	Atendente
Status	status	seleção única	Status atual do chamado	Atendente
Resumo	resumo	text	Resumo do chamado	Atendente
Cargo	title	text	Título do chamado	Atendente

Campos de caso personalizados

Você pode criar campos de caso personalizados que sejam específicos para sua empresa. É necessário nomear o campo de caso e, opcionalmente, fornecer uma descrição. Observe que a descrição aparece somente no console do Amazon Connect. Não aparece para os atendentes.

Você pode criar campos do tipo: número, texto, seleção única, verdadeiro/falso, data e hora e. URL

Campos de seleção única

Para campos de caso de seleção única, sejam eles de sistema ou personalizados, você pode adicionar opções de valor que o campo pode assumir. Por exemplo, você pode adicionar opções ao campo de seleção única do sistema Motivo do caso, como Consulta geral, Problema de cobrança ou Defeito do produto, que reflitam os tipos de problema na central de atendimento.

Sobre o campo Status

Você pode adicionar opções ao campo Status de seleção única, como Investigando ou Encaminhado para gerente. O campo vem com duas opções, Aberto e Fechado, que não podem ser alteradas.

Opções de campo ativo/inativo

Os campos de caso de seleção única podem estar ativos ou inativos.

• Ativo: se uma opção de campo estiver ativa, isso significa que o campo pode receber essa opção. Por exemplo, com base na imagem a seguir, o campo Status pode ser definido como Fechado, Aberto ou Pendente, pois essas são as únicas opções ativas.

• Inativo: se você tornar a opção Pendente inativa, o campo não poderá mais receber essa opção. Todos os chamados existentes permanecem inalterados e ainda podem ter o status Pendente.

As opções de seleção única têm duas partes:

1. Nome da opção (mostrado aos atendentes): o rótulo exibido aos atendentes na aplicação do atendente.

2. Valor da opção (referência interna): os dados coletados. Por exemplo, para AWS Região, você pode querer exibir o Oeste dos EUA (Oregon), mas coletar os dados como PDX.

   As opções de campo aparecem para o atendente em ordem alfabética.