Personalizar experiências de fluxo de chat integrando participantes personalizados

Você pode integrar outras soluções, como bots, ao chat do Amazon Connect para criar experiências personalizadas de fluxo de chat.

Veja a seguir uma visão geral de como você pode personalizar a experiência de fluxo de chat. Implemente essas etapas para cada segmento de chat após o início da conversa. Recomendamos adicionar um Invocar função do AWS Lambda bloco para ligar para o APIs em seu fluxo de bate-papo.

Importante

Adicione um bloco Play prompt (Reproduzir aviso) antes de um bloco Invocar função do AWS Lambda . Isso é necessário somente quando um bloco Invoke AWS Lambda é o primeiro bloco em seu fluxo de bate-papo de entrada.

1. Ative a transmissão em tempo real de mensagens de chat.

2. Ligue para o Amazon Connect CreateParticipantAPIpara adicionar um participante personalizado (ParticipantRole=CUSTOM_BOT) ao contato do chat.

   1. Para obter informações sobre como criar o SDK cliente para ligar para o Amazon ConnectAPIs, consulte os seguintes tópicos:

      • Classe AmazonConnectClientBuilder

      • Criar clientes de serviço

   2. Guarde o ParticipantToken que foi obtido de CreateParticipantpara ligar CreateParticipantConnection. CreateParticipantConnectionretorna umConnectionToken, que você pode usar para ligar para outro participante do Amazon ConnectAPIs.

      Ao ligar CreateParticipantConnectionpara criar uma conexão para um participante personalizado:

      • Defina ConnectParticipant como True para marcar o participante personalizado como conectado para transmissão de mensagens.

      • Entre Type em contato CONNECTION_CREDENTIALS com o Amazon Connect Participant Service subsequenteAPIs.

      • CreateParticipantConnection deve ser chamado dentro de 15 segundos após a chamada de CreateParticipant.

3. Depois que o participante é adicionado ao contato, ele pode trocar mensagens com o cliente usando o Amazon Connect Participant ServiceAPIs.

4. Para desconectar o participante, ligue para o. DisconnectParticipantAPI

nota

• Um participante personalizado não pode ser adicionado a um chat quando um atendente ou bot do Amazon Lex já está presente no contato.

• Um participante personalizado será desconectado quando um atendente ou bot do Amazon Lex entrar em um contato.

• Somente um participante personalizado pode estar presente em um contato.

Recomendamos configurar por quanto tempo um participante personalizado pode conversar com um contato:

• Defina a propriedade Tempo limite no bloco Aguardar para ParticipantRole = CUSTOM_BOT.

• Se o participante do bot personalizado não for desconectado antes do tempo limite, o contato será encaminhado para a ramificação Tempo expirado. Isso permite que você decida qual bloco executar em seguida para resolver a consulta do cliente.

nota

Se um contato for encaminhado pela ramificação Tempo expirado, ele não será desconectado do contato. Você deve ligar DisconnectParticipantAPIpara o para desconectar o participante.

Ative cronômetros para clientes que estão associados a um participante personalizado

Você pode ativar cronômetros em clientes que estão associados a participantes personalizados, como bots personalizados. Isso permite que você detecte quando um cliente para de responder para que você possa encerrar a conversa do bot e realizar a próxima etapa do fluxo. Ao encerrar participantes inativos, você pode reduzir o número de bate-papos abertos em que há um cliente não responsivo interagindo com um participante personalizado.

Execute as etapas a seguir para integrar uma extensão de bot personalizada do Idle Participant e, opcionalmente, definir valores de cronômetro personalizados. Essas etapas pressupõem que você já use o recurso de participante personalizado para bate-papo.

1. Antes de o participante personalizado entrar no chat, invoque o UpdateParticipantRoleConfigAPIpara o cliente.

   1. Os temporizadores são ativados somente para o cliente. Participantes personalizados não têm temporizadores de participantes inativos ou de desconexão automática.

   2. Você pode escolher o método para invocar o. API

   3. Os valores do cronômetro configurados nesta etapa persistem durante toda a vida útil do bate-papo. Se você quiser valores de cronômetro diferentes para a interação entre o cliente e o agente, consulte a Etapa 2.

   4. Se seu cliente já estiver configurado dessa forma, você não precisará realizar nenhuma outra ação para integrar seu participante personalizado.

2. (Opcional) Para configurar cronômetros e valores de cronômetro que sejam diferentes durante a interação entre o cliente e o agente e durante a interação personalizada com o cliente e o participante:

   • Antes de o agente entrar no chat, invoque-o UpdateParticipantRoleConfigAPInovamente com as configurações desejadas.

Para obter mais informações sobre cronômetros de bate-papo, consulteConfigurar tempos limite de chat para participantes do chat.

Temporizadores de partida

Um cronômetro começa para o cliente depois que o participante personalizado estabelece uma conexão com ele usando o. CreateParticipantConnectionAPI

O que acontece quando participantes não compatíveis entram em um bate-papo com um participante personalizado

Veja a seguir o que acontece quando um agente ou participante do bot Lex entra em um bate-papo com um participante personalizado e eles são participantes incompatíveis:

1. O participante personalizado é automaticamente desconectado do bate-papo.

2. Todos os cronômetros anteriormente ativos são encerrados e novos cronômetros são criados para os participantes conectados (se os cronômetros estiverem configurados).

3. Cada novo cronômetro também é atualizado com a configuração mais recente (se necessário). Isso efetivamente estabelece uma nova “sessão ociosa” para o novo conjunto de participantes ativos no chat.

Interação com o temporizador do bloco de espera

O temporizador de inatividade não afeta o funcionamento do Aguardar bloco.

O cronômetro do bloco de espera que começa quando o contato do bate-papo entra em um bloco de espera continua funcionando. Se o cronômetro do bloco de espera expirar, o contato retoma o fluxo e é encaminhado para a ramificação Time Expired, independentemente de algum cronômetro de participante ocioso estar ativo.

Dica de solução de problemas

Se você receber um ResourceNotFoundException para o participante personalizado ao ligar para o CreateParticipantConnectionAPI, verifique se o CreateParticipantConnection API foi chamado dentro de 15 segundos CreateParticipantAPI.