Criar Contact Lens regras que enviam notificações por e-mail

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Você pode criar Contact Lens regras que enviam notificações por e-mail às pessoas da sua organização. Isso ajuda você a responder mais depressa a possíveis problemas em sua central de atendimento. Por exemplo, é possível criar uma regra para notificar:

• Um supervisor de equipe quando há um escalonamento ou cancelamento da conta.

• Um grupo de pessoas em sua central de atendimento como resultado de determinadas palavras terem sido mencionadas durante uma conversa.

• Uma pessoa designada em sua central de atendimento quando ocorre um desentendimento durante a chamada.

Importante

• Todos os e-mails são enviados de [e-mail].

• Os usuários do SAML não têm endereços de e-mail primários, eles têm logins de nome de usuário. Um login de nome de usuário geralmente é um endereço de e-mail, mas não precisa ser. Para esses usuários, o campo Endereço de e-mail está vazio no Amazon Connect. Quando as notificações por e-mail são enviadas para usuários do SAML, eles devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-las. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.

Para criar um Contact Lens regra que envia uma notificação por e-mail

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha as permissões necessárias para criar regras.

2. Navegue até Análise e otimização, Regras.

3. Na página Regras, escolha Criar uma regra e, na lista suspensa, escolha Análise de conversação.

   

4. Na página Nova regra, defina as condições para a regra. Para obter mais informações, consulte Etapa 1: Definir condições.

5. Ao definir ações para a regra, escolha Enviar notificação por e-mail para a ação.

   

6. Na seção Enviar notificação por e-mail, escolha quem receberá o e-mail usando uma das seguintes opções:

   • Selecionar destinatários por login: encaminha o e-mail ao usuário especificado.

     Importante

     Os usuários do SAML devem ter um e-mail secundário configurado para obtê-lo. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.

   • Selecionar destinatários por tags. Encaminha o e-mail dinamicamente com base nos valores da tag do atendente.

   • Selecione o agente que tratou do contato. Encaminha o e-mail para o agente que tratou do contato.

   Na imagem a seguir, a regra envia um e-mail de notificação para o agente que tratou do contato.

   

7. Em Assunto, adicione o assunto do e-mail. Em Corpo, adicione o conteúdo da notificação por e-mail.

   Para especificar atributos de contato no corpo do e-mail, digite [ e uma lista de atributos disponíveis será exibida, conforme mostrado na imagem a seguir. Os atributos disponíveis são ContactId,, AgentIdQueueIdRuleName, e instance_url para as regras do Conversational Analytics.

   nota

   Os atributos suportados podem ser diferentes para outros tipos de regras:

   • As regras de métricas em tempo real suportam somente RuleNamee instance_url.

   • As regras de casos suportam RuleNameapenas instance_url e. CaseId

   

8. Escolha Próximo. Analise suas seleções e, em seguida, selecione Salvar.

9. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando o Contact Lens analisa as conversas.

   Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.

Limites de e-mail

• O Amazon Connect tem um limite padrão de 500 e-mails por dia. Quando esse limite é excedido, a instância do Amazon Connect fica impedida de enviar mais e-mails por 24 horas. Isso ocorre porque os e-mails estão sujeitos a limites de devolução e reclamação. Para obter mais informações, consulte as seções Bounce e Reclamação em Compreensão da capacidade de entrega de e-mail no Amazon SES.

• Todos os e-mails são enviados de [e-mail], os quais você não pode personalizar.

• Os usuários do SAML não têm endereços de e-mail primários, eles têm logins de nome de usuário. Um login de nome de usuário geralmente é um endereço de e-mail, mas não precisa ser. Para esses usuários, o campo Endereço de e-mail está vazio no Amazon Connect. Quando as notificações por e-mail são enviadas para usuários do SAML, eles devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-las. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.

Se a opção padrão de envio de e-mails não atender aos seus requisitos, entre em contato com seu gerente técnico de contas ou converse com Suporte a equipe de serviço do Amazon Connect.