Habilite fluxos de segmentos de análise de contatos

Os fluxos do segmento de análise de contatos não estão habilitados por padrão. Este tópico explica como habilitá-los.

Etapa 1: Criar um fluxo do Kinesis

Crie o fluxo de dados na mesma conta e região em que a instância do Amazon Connect reside. Para obter instruções, consulte Step 1: Create a Data Stream no Guia do desenvolvedor do Amazon Kinesis Data Streams.

dica

Recomendamos criar um fluxo separado para cada tipo de dados. Embora seja possível usar o mesmo fluxo para fluxos de segmentos de análise de contatos, eventos de agentes e registros de contato, é muito mais fácil gerenciar e obter dados do fluxo quando você usa um fluxo separado para cada um. Para obter mais informações, consulte o Guia do desenvolvedor do Amazon Kinesis Data Streams.

Etapa 2: Configurar a criptografia do lado do servidor para o stream do Kinesis (opcional, mas recomendado)

Há várias maneiras de fazer isso.

• Opção 1: Usar o Kinesis Chave gerenciada pela AWS (aws/kinesis). Isso funciona sem nenhuma configuração adicional de sua parte.

• Opção 2: Usar a mesma chave gerenciada pelo cliente para gravações de chamadas, transcrições de chat ou relatórios exportados na instância do Amazon Connect.

  Habilite a criptografia e use a mesma chave gerenciada pelo cliente para gravações de chamadas, transcrições de chat ou relatórios exportados na instância do Amazon Connect. Em seguida, escolha a mesma KMS chave para seu stream de dados do Kinesis. Essa chave já tem a permissão (concessão) necessária para ser usada.

• Opção 3: Usar uma chave gerenciada pelo cliente.

  Use uma chave gerenciada pelo cliente que você já tenha ou crie uma e adicione as permissões requeridas para que a função do Amazon Connect use a chave. Para adicionar permissões usando o AWS KMS , consulte o seguinte exemplo:

  aws kms create-grant \
      --key-id your key ID \
      --grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \
      --operations GenerateDataKey \
      --retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole

  Onde grantee-principal está a ARN função vinculada ao serviço associada à sua instância do Amazon Connect. Para encontrar a ARN função vinculada ao serviço, no console do Amazon Connect, acesse Visão geral, Configurações de distribuição, Função vinculada ao serviço.

Etapa 3: Associar o fluxo do Kinesis

Use o Amazon Connect AssociateInstanceStorageConfigAPIpara associar os seguintes tipos de recursos:

• Para contatos de voz, use REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS

• Para contatos de bate-papo, use REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS

nota

REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTSestá obsoleto, mas ainda é suportado e se aplica somente aos contatos de voz. Use REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS para contatos de voz daqui para frente.

Se você já associou um stream aREAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS, nenhuma ação é necessária para atualizar o stream paraREAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS.

Especifique o stream do Kinesis em que os segmentos de análise de contato em tempo real serão publicados. Você precisará do ID da instância e do stream do Kinesis. ARN O seguinte código mostra um exemplo:

// Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };      

AWS CLI

O exemplo a seguir é para contatos de bate-papo.

aws connect associate-instance-storage-config --instance-id your Amazon Connect instance ID --resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS --storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream}
                        

AWS SDK

O exemplo a seguir é para contatos de voz.

import { Connect } from 'aws-sdk';

async function associate (): Promise <void> {
  const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = {
    region: 'the Region of your Amazon Connect instance',
  };

  const connect = new Connect(clientConfig);

  // Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };

  try {
    // Execute request
    const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise();

    // Process response
    console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}');
  } catch (err) {
    console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' +
      'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}');
  }
}

associate().then(r => console.log('Done'));

Etapa 4: Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect

Para obter instruções, consulte Habilitar o Amazon Connect Contact Lens.

Etapa 5 (opcional): Analisar um fluxo de segmentos de exemplo

Recomendamos que você revise um exemplo de stream de segmento de voz ou bate-papo para se familiarizar com sua aparência.