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O que conta como “Falha na tentativa de retorno de chamada”
Se um agente não aceitar um retorno de chamada oferecido, ele não contará como uma falha de tentativa de retorno de chamada. Em vez disso, o mecanismo de roteamento oferece o retorno de chamada ao próximo agente disponível, até que um agente o aceite.
Uma tentativa de retorno de chamada com falha estaria entre as linhas de: um agente aceita um retorno de chamada, mas algo dá errado entre esse momento e o momento em que agente é associado ao cliente.
O contato é considerado como na fila de retorno de chamada até que um agente aceite o contato de retorno de chamada oferecido.
Amazon Connect remove o retorno de chamada da fila quando ele está conectado ao agente. Nesse momento, Amazon Connect começa a ligar para o cliente.
A seguinte imagem mostra como isso é exibido em em um registro de contato:
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Retirado da fila às: a data e hora referentes a quando o retorno de chamada foi conectado ao atendente. Refere-se também ao momento em que o Amazon Connect começa a discar para o cliente.
O tempo em fila no registro de chamada de um trecho de retorno de chamada específico corresponde ao tempo que o contato ficou na fila antes que essa tentativa de retorno de chamada específica fosse feita. Este não é o tempo total em fila em todos registros de contato.
Por exemplo, uma chamada de entrada pode estar na fila por 5 minutos antes que um retorno de chamada seja agendado. Após um atraso inicial de 10 segundos, o contato de retorno de chamada pode estar em uma fila de retorno de chamada por 10 segundos até que um agente o aceite. Nesse caso, você veria dois registros de contato:
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O primeiro registro de contato, com InitiationMethod =INBOUND, teria um tempo de espera de 5 minutos.
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O segundo registro de contato, com InitiationMethod =CALLBACK, teria um tempo de espera de 10 segundos.
