Crie uma campanha externa no Amazon Connect

1. Abra a página de campanhas Amazon Connect externas no site Amazon Connect administrativo.

   

2. Na página de gerenciamento de campanhas, escolha Criar campanha.

   

3. Insira o nome da campanha.

   nota

   Você também pode usar sua própria lista de destinatários ou ferramenta de gerenciamento de campanhas escolhendo Hospedar campanha externa. Para obter mais informações sobre como configurar uma campanha com seus próprios recursos, consulte a postagem do blog High Volume Outbound Communication with Amazon Connect Outbound Campaigns.

   
   

4. Selecione um segmento de clientes para usar nessa campanha.  Os destinatários da campanha serão determinados no horário de início programado da campanha usando o segmento escolhido. 

5. Escolha o canal para a comunicação principal da campanha. Os canais compatíveis incluem voz assistida por agente, voz automatizada, e-mail e SMS.

   

nota

Destinatários com endpoints incorretos ou inválidos são retirados da comunicação. Por exemplo, para uma campanha de e-mail, um destinatário com o endereço de e-mail “jane.doe @abc! com” não é válido e não será processado.

Configurações de canais de campanhas externas

Email

1. Selecione um endereço de e-mail de saída para enviar o e-mail.  Esse endereço deve ser um já adicionado à sua instância do Amazon Connect.

2. Opcionalmente, insira um nome de remetente amigável.  Esse é o nome que o cliente de e-mail dos destinatários exibirá.

3. Selecione um modelo de mensagem de e-mail para usar ao enviar.  

4. Selecione o alias do modelo ou o número da versão para usar com a campanha.  Se um alias for selecionado, o conteúdo dos e-mails enviados pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo. Se uma versão for selecionada, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.

   

Agent Assisted Voice

1. Selecione o fluxo de contato a ser usado para a chamada de saída.  Se você quiser novas tentativas, classificação de chamadas ou esperar por uma solicitação, o fluxo deverá conter um bloco Verificar o andamento da chamada.

2. Selecione uma fila de agentes para usar nas chamadas de saída.  Qualquer chamada proveniente da campanha é encaminhada para agentes designados para essa fila.

3. Selecione um número de telefone de origem.  Esse é um número de telefone associado à instância do Amazon Connect.

Importante

• Você deve usar um número de telefone que tenha sido transferido para a instância do Amazon Connect ou solicitado pelo Amazon Connect.

• As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

• Selecione o modo de discagem.  Consulte Melhores práticas para campanhas externas para obter mais informações sobre os modos de discagem.

• Ative a classificação de chamadas e aguarde uma solicitação.

• Insira a alocação de capacidade de discagem desejada.  Aloca a capacidade de discagem para essa campanha entre várias campanhas ativas.

  O objetivo desse campo é que você possa indicar a maior capacidade de telecomunicações a ser alocada para aquela campanha específica pelo algoritmo de discagem preditiva.

  Por exemplo, se houver 3 campanhas em execução simultânea e esse campo tiver sido configurado para dizer:

  • 50% para a Campanha 1

  • 70% para a Campanha 2

  • 90% para a Campanha 3

  O discador alocará a maior capacidade para a Campaign3 (até 90%), depois para a Camaign2 (até 70%) e depois para a Campaign1 (até 50%) da capacidade de telecomunicações disponível dinamicamente.

  Se duas campanhas estiverem ociosas e apenas a terceira tiver contatos, ela terá capacidade total. Sua capacidade é reduzida se alguma outra campanha começar a discar ativamente.

• Insira a alocação de agente desejada.  Essa alocação é um peso atribuído a essa campanha e usada para determinar o número total de agentes disponíveis pertencentes à fila fornecida para a qual uma chamada externa deve ser feita.  Essa alocação é convertida em uma porcentagem com base na alocação fornecida para todas as outras campanhas usando a mesma fila.

nota

• Para reduzir a latência da conexão de chamadas entre seus clientes e agentes disponíveis, recomendamos desativar o uso da classificação de chamadas.

• Se você desabilitar a classificação de chamadas e se seu fluxo incluir o bloco Verificar o andamento da chamada, o contato será roteado pela ramificação Erro.

• Verifique se a opção Habilitar a espera por solicitação está selecionada. Se não estiver selecionada, o classificador de chamadas baseado em ML não escutará um prompt de mensagem de voz e, em vez disso, o próximo bloco no fluxo será acionado imediatamente.

  

Automated Voice

1. Selecione o fluxo de contato a ser usado para a chamada de saída.  Se forem desejadas novas tentativas, classificação de chamadas ou espera por uma solicitação, o Flow deverá conter um bloco Verificar o andamento da chamada.

2. Selecione um número de telefone de origem.  Esse é um número de telefone associado à Instância Connect.

Importante

• Você deve usar um número de telefone que tenha sido transferido para a instância do Amazon Connect ou solicitado pelo Amazon Connect.

• As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

• Ative a classificação de chamadas, se desejar.

  

SMS

1. Selecione um originador.  Esse é o número de telefone usado para enviar as mensagens de texto. Para obter mais informações, consulte Etapa 1: solicitar um número em AWS End User Messaging SMS.

2. Selecione um modelo de mensagem SMS para usar ao enviar.  

3. Selecione o alias do modelo ou o número da versão para usar com a campanha.  Se um alias for selecionado, o conteúdo do SMS enviado pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo.  Por outro lado, se uma versão for selecionada, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.

   

Tentativas de campanhas externas

Comunicações por destinatário

Você pode controlar a frequência com que cada destinatário é contatado definindo limites de comunicação para a campanha. Basta especificar o número máximo de mensagens que um destinatário pode receber dentro de um período definido (por exemplo, por dia, semana ou mês). Se um destinatário já tiver recebido o número máximo de comunicações dentro de qualquer um dos prazos definidos, as campanhas externas do Amazon Connect ignorarão automaticamente esse destinatário e ele não receberá mensagens adicionais da campanha.

Exemplo:

Se você definir um limite de 4 comunicações por 2 dias e 6 comunicações por 2 semanas (14 dias), qualquer destinatário que já tenha recebido 4 mensagens nos últimos 2 dias ou 6 mensagens nos últimos 14 dias não será contatado novamente por esta campanha.

O Amazon Connect Outbound Campaigns considera qualquer momento em que um destinatário é contatado, independentemente da interação do destinatário com a mensagem, como uma comunicação. Por exemplo, uma ligação que termina em um correio de voz ainda é considerada uma comunicação. As campanhas externas do Amazon Connect ajustarão a contagem de comunicações se puderem determinar que a mensagem nunca chegou ao usuário final e sempre errarão no lado da contagem excessiva.

Além de definir limites de comunicação para campanhas individuais, você também pode definir limites totais de comunicação no nível da instância. Esses limites controlam quantas mensagens um destinatário pode receber em todas as campanhas executadas na sua instância do Amazon Connect em um período específico. Se um destinatário atingir o limite especificado, por exemplo, 10 comunicações por semana, ele será excluído de mensagens adicionais em todas as campanhas até que a janela de tempo seja redefinida. Isso ajuda a garantir que o volume geral de mensagens permaneça dentro dos limites aceitáveis.

Para campanhas críticas, você tem a opção de desativar os limites totais de comunicação ativando a configuração Ignorar limites totais. Isso permite que essas campanhas ultrapassem os limites de toda a instância, garantindo que mensagens importantes sejam entregues sem serem bloqueadas por outras campanhas em andamento.

nota

• A contagem total de mensagens nas campanhas não será necessariamente incrementada imediatamente, mas acabará sendo precisa. Por exemplo, se duas campanhas segmentam o mesmo usuário no mesmo momento, a comunicação da primeira campanha pode não ser refletida na contagem total de comunicações no momento em que a segunda campanha é verificada.

• Todas as comunicações em todas as campanhas no estado ativo são consideradas ao determinar se um destinatário violou seus limites totais.

• As campanhas externas do Amazon Connect medem um dia como uma janela contínua de 24 horas a partir do momento atual.

• Qualquer comunicação enviada de uma campanha que ignore os limites totais não contará para os limites totais de comunicação da instância. Essas campanhas são tratadas como fora do escopo dos limites em nível de instância.

Limites totais de comunicação

Quadros de limites de comunicação da campanha

Regras de repetição de campanhas externas

Os resultados da comunicação resultam em códigos de disposição. Você pode selecionar um subconjunto desses códigos de disposição para os quais gostaria de tentar novamente uma comunicação.  O menu suspenso Disposições está pré-preenchido com os possíveis códigos a serem usados.

• Tentar novamente: selecione o canal no qual tentar novamente.  Depois que o canal é selecionado, a possível configuração adicional é exibida.

• Início: selecione um tempo de espera opcional antes de tentar novamente.

A seguir está uma lista de códigos de disposição que estão disponíveis no menu suspenso Disposição para você configurar uma regra de repetição.

• Canal de voz (agente e voz automatizada)

  Código de disposição na interface do usuário	ID do evento da campanha (o status da AMD)	Descrição
  Ocupado	SIT_TONE_BUSY	O número discado estava ocupado. O comportamento de repetição para números ocupados pode variar. Para algumas campanhas, talvez você queira repetir números ocupados, outras talvez não. Isso dependerá da configuração específica da sua campanha.
  Número inválido	SIT_TONE_INVALID_NUMBER	O número discado não era válido.
  Sem resposta	AMD_UNANSWERED	O número discado continuou tocando, mas a ligação não foi atendida. Normalmente, esse status aciona uma nova tentativa de entrar em contato com o cliente mais tarde.
  Correio de voz	VOICEMAIL_BEEP	O número discado foi respondido por correio de voz com um bipe. Normalmente, esse status aciona uma nova tentativa de entrar em contato com o cliente mais tarde.

• Canal de e-mail

  Código de disposição na interface do usuário	ID do evento da campanha	Descrição
  Saltou	Bounce	Um problema relacionado ao e-mail ou servidor do destinatário rejeitou permanentemente o e-mail, impedindo que o Amazon Connect entregasse a mensagem.

• Canal SMS

  Código de disposição na interface do usuário	ID do evento da campanha	Descrição
  Bloqueado	TEXT_BLOCKED	O dispositivo ou a operadora do destinatário está bloqueando as mensagens SMS.
  Número inválido	TEXT_INVALID	O número de telefone de destino não é válido.
  Inacessível	TEXT_UNREACHABLE	Eventos inacessíveis ocorrem quando o dispositivo do destinatário está indisponível no momento. Por exemplo, o dispositivo pode estar desligado ou desconectado da rede.

A imagem a seguir mostra um exemplo de configuração da regra de repetição para e-mails devolvidos.

A imagem a seguir mostra que, se você escolher Enviar e-mail em resposta a um e-mail devolvido, será solicitado que você forneça o endereço de e-mail de saída, o nome do remetente amigável, o modelo de e-mail e a versão.

A imagem a seguir mostra que, se você escolher Enviar SMS em resposta a um e-mail devolvido, será solicitado que você forneça o número de telefone, o modelo de SMS e o alias ou versão do modelo.

Configuração da campanha e percorrer os tipos de contato do destinatário para comunicação

O objetivo deste guia é mostrar como você pode configurar a campanha para percorrer vários tipos de contato para cada destinatário.

nota

Configure as preferências de engajamento e faça o upload dos dados nos Perfis de clientes. Para obter detalhes sobre a ingestão de perfis de clientes antes de criar uma campanha, consulte Ingestão de perfis baseados em contas.

• O número máximo de novas tentativas de discagem por número define a contagem de novas tentativas para cada tipo de contato em todas as disposições.

• Próxima ação - opcional, permite alternar para o próximo tipo de contato disponível, profile/account conforme fornecido, usando as preferências de engajamento nos Perfis de Clientes

nota

Você pode definir o número de tentativas de repetição e as próximas ações, mas as comunicações não excederão os limites máximos definidos para cada destinatário.

Cenários de exemplo

Pedido de discagem prioritária (no Perfil do Cliente):

• Primário (móvel)

• Secundário (casa)

• Terciário (Trabalho)

Cenário A - Tentativas de chamada: todos os números falham com “Ocupado” - Ação de nova tentativa: Ligue novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 0. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Tentativa	Número de telefone	Disposição	Ação tomada	Total de tentativas
1	Dispositivos móveis	Ocupado	Passar para o próximo número (casa)	1
2	Início	Ocupado	Passar para o próximo número (trabalho)	2
3	Trabalho	Ocupado	Fim - máximo de tentativas de discagem atingido	3

Cenário B - Tentativas de chamada: todos os números falham com “Ocupado” - Ação de nova tentativa: Ligue novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Tentativa	Número de telefone	Disposição	Ação tomada	Total de tentativas
1	Dispositivos móveis	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	1
2	Dispositivos móveis	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	2
3	Dispositivos móveis	Ocupado	Passar para o próximo número (Início)	3
1	Início	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	4
2	Início	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	5
3	Início	Ocupado	Passar para o próximo número (Trabalho)	6
1	Trabalho	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	7
2	Trabalho	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	8
3	Trabalho	Ocupado	Fim - máximo de tentativas de discagem atingido	9

Cenário C - Tentativas de chamada: todos os números falham com “Ocupado” - Ação de nova tentativa: Ligue novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para NÃO tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Tentativa	Número de telefone	Disposição	Ação tomada	Total de tentativas
1	Dispositivos móveis	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	1
2	Dispositivos móveis	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	2
3	Dispositivos móveis	Ocupado	Fim - máximo de tentativas de discagem atingido	3

Cenário D - Tentativas de chamada: disposição mista entre “Não atendida”, “Ocupado” - Ação de nova tentativa: Ligue novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Tentativa	Número de telefone	Disposição	Ação tomada	Total de tentativas
1	Dispositivos móveis	Sem resposta	Espere 30 minutos, ligue novamente	1
2	Dispositivos móveis	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	2
3	Dispositivos móveis	Ocupado	Passar para o próximo número (Início)	3
1	Início	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	4
2	Início	Sem resposta	Espere 30 minutos, ligue novamente	5
3	Início	Sem resposta	Passar para o próximo número (Trabalho)	6
1	Trabalho	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	7
2	Trabalho	Ocupado	Espere 15 minutos, ligue novamente	8
3	Trabalho	Ocupado	Fim - máximo de tentativas de discagem atingido	9

Tempo de comunicação

Você pode especificar horários válidos para tentar entrar em contato com seus usuários.  O horário de comunicação ativa especifica esses horários válidos, com base no dia da semana.  As exceções ao tempo de comunicação, uma configuração opcional, especificam dias específicos do ano durante os quais você não deseja que nenhuma comunicação seja enviada, mesmo que esse dia caia em um horário de comunicação ativo.

Fuso horário

Para que a Campanha determine o horário apropriado para tentar se comunicar com um destinatário específico, você precisa fornecer um fuso horário.  Você pode selecionar um fuso horário padrão, que será usado para todos os destinatários, ou pode especificar o fuso horário local do destinatário. Destinatários sem fuso horário especificado são excluídos das entregas de mensagens. 

• Fuso horário padrão:

  O fuso horário selecionado será usado para todos os destinatários.  Selecione essa opção se você souber o fuso horário de todos os destinatários em seu segmento ou se quiser que todas as comunicações sejam enviadas ao mesmo tempo.

• Fuso horário local do destinatário:

  As campanhas externas do Amazon Connect usam o endereço fornecido e and/or o código de área do número de telefone para inferir o fuso horário dos destinatários. Se o fuso horário não puder ser determinado (por exemplo, se o número de and/or telefone do endereço estiver ausente ou for inválido), o destinatário será retirado da campanha. Selecione essa opção se for importante enviar comunicações aos destinatários somente durante seus horários locais específicos.

Tempo de comunicação ativo

O tempo de comunicação ativa representa os momentos durante os quais as campanhas Amazon Connect externas podem enviar comunicações para essa campanha. Para adicionar horários de comunicação ativos:

1. Selecione o canal. Como alternativa, selecione Aplicar a todos os canais para aplicar os tempos de comunicação ativos a cada canal.

2. Selecione o dia da semana a ser configurado. Você pode adicionar vários horários de comunicação ativos para cada dia, se desejar.

3. Selecione o período durante o qual as campanhas de Amazon Connect Outbound podem enviar comunicações em um determinado dia.

nota

• Amazon Connect As campanhas externas avaliarão os horários De e Para em relação ao fuso horário padrão ou ao fuso horário local do destinatário, o que for especificado.

• Se não houver tempo de comunicação ativo O tempo de comunicação ativo for fornecido, as comunicações com os destinatários pretendidos serão tentadas assim que a campanha for publicada.

Exceções ao tempo de comunicação - (opcional)

As exceções ao tempo de comunicação são um conjunto opcional de dias corridos específicos para os quais você não deseja que as comunicações sejam enviadas.  Se exceções forem incluídas na Campanha, os horários de comunicação ativos também deverão ser especificados.  Para adicionar exceções ao tempo de comunicação:

1. Selecione o canal. 

2. Adicione um nome para a exceção.  Esse nome é apenas para fins informativos e não afeta a execução da campanha.

3. Selecione o intervalo de datas para a exceção.

   Importante

   A data de término é exclusiva. Por exemplo, se você selecionar 12 a 13 de julho, ela bloqueará todas as comunicações somente das 00:00 de 12 de julho às 23:59 de 12 de julho. 13 de julho não teria exceção.

Revise e publique

Reserve um momento para revisar sua campanha antes de publicá-la.

Importante

Essas configurações não podem ser alteradas depois que sua campanha for publicada.

Depois de revisar sua campanha, escolha Publicar para agendar sua campanha.

Programar campanha

Especifique quando você quer que sua campanha comece:

• Comece agora: comece a campanha imediatamente.

• Comece mais tarde: selecione o dia e a hora específicos para o início da campanha.

• Data e hora de expiração: a data e a hora em que as campanhas Amazon Connect externas devem terminar a campanha. Uma campanha expirada aparece com o status Concluída alguns momentos após o prazo de expiração.

Os horários de início e término de uma campanha que começa agora ou de uma campanha que começa mais tarde são baseados no seu fuso horário local.

Repetições

Se você quiser que sua campanha se repita, selecione o botão de opção Repetições e escolha uma Frequência.  Amazon Connect As campanhas externas então atualizarão os perfis no segmento especificado para essa campanha na mesma frequência que você selecionar.  Por exemplo, se você programar sua campanha para começar às 7h03 EST e usar uma frequência diária, os perfis serão atualizados no segmento diariamente às 7h03 EST.

nota

Um destinatário só pode estar ativo em uma campanha uma vez por vez.  Portanto, se eles ainda estiverem esperando para sair da campanha quando o próximo instantâneo do segmento for criado e forem membros desse instantâneo, eles poderão entrar na campanha como parte do segundo instantâneo.

Importante

Se um destinatário fizer parte de um Snapshot do segmento e não estiver atualmente na campanha, ele poderá entrar, independentemente de ter ou não passado pela campanha anteriormente.

Publicar

Escolha Publicar para agendar sua campanha.

Estados da campanha

Depois que uma campanha estiver em andamento, você poderá interrompê-la. Também é possível excluir uma campanha a qualquer momento. 

Veja abaixo uma descrição de cada estado de campanha:

• Rascunho: A campanha está sendo desenvolvida e ainda não foi publicada.

• Ativo: A campanha foi desenvolvida e publicada. Dependendo da programação da campanha, ela pode estar em execução no momento ou programada para começar a ser veiculada posteriormente.

• Parado: a campanha foi interrompida. Não é possível retomar uma campanha interrompida.

• Erro: um estado de erro fez com que a campanha falhasse.

• Concluído: A campanha terminou. Todos os participantes entraram na campanha e nenhum participante está esperando para concluí-la.