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Investigar o tempo sem conversa durante as chamadas
O que é tempo sem conversa?
Amazon Connect Contact Lens também identifica o tempo transcorrido sem conversa em uma chamada. O tempo sem conversa é igual ao tempo de espera mais qualquer silêncio em que ambos os participantes não falam durante mais de três segundos. Essa duração não pode ser personalizada.
A imagem a seguir mostra o local dos dados de tempo sem conversa na página Detalhes de contato.
Como investigar o tempo sem conversa
O tempo sem conversa pode ajudar a identificar chamadas mal-sucedidas. Isso pode ocorrer porque:
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O cliente fez uma pergunta nova para a central de atendimento, por exemplo.
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O atendente demorou muito para fazer alguma coisa, embora esteja bem treinado. Isso indica que pode haver um problema com as ferramentas que o atendente está usando. Por exemplo, as ferramentas não são responsivas o suficiente ou não são fáceis de usar.
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O atendente não tinha uma resposta pronta, embora seja relativamente novo na função. Isso indica que o atendente precisa de treinamento adicional.
Você pode decidir se quer se concentrar nesses contatos para melhorar a central de atendimento. Por exemplo, você pode acessar essa seção do áudio e examinar a transcrição para ver o que estava acontecendo.
No exemplo a seguir, o tempo sem conversa ocorreu quando o atendente estava pesquisando o ID de viagem do autor da chamada. Isso pode indicar que há um problema com as ferramentas do atendente. Ou, se o atendente for novo, ele precisará de treinamento adicional.
Para obter mais informações, consulte Pesquisar por tempo sem conversação.
