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Eficiência de desempenho
A eficiência do desempenho inclui a capacidade de usar recursos de computação de maneira eficiente para atender aos requisitos do sistema e manter essa eficiência à medida que a demanda muda e as tecnologias evoluem. Esta seção fornece uma visão geral dos princípios de design, das melhores práticas e das questões relacionadas à eficiência do desempenho dos workloads do Amazon Connect. Você pode encontrar orientações prescritivas sobre a implementação no whitepaper Pilar da eficiência
Design arquitetônico
Há dois princípios fundamentais de design arquitetônico a serem considerados ao projetar experiências para a central de atendimento:
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Reducionismo é um princípio filosófico que afirma que, ao analisar um sistema até seus componentes finais, você pode desvendá-lo em níveis mais profundos.
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O holismo, por outro lado, afirma que, ao considerar o quadro completo, obtém-se uma visão mais profunda e completa de uma situação do que analisando-a em suas partes componentes.
A abordagem reducionista se concentra em cada componente individual (IVR, ACD, reconhecimento de fala) por si só e geralmente resulta em uma experiência de cliente desarticulada que, quando avaliada individualmente, pode atender aos requisitos de desempenho do caso de uso. No entanto, quando avaliado end-to-end, pode resultar na diminuição da qualidade da experiência de seus contatos e, ao mesmo tempo, canalizar os esforços de desenvolvimento para silos operacionais. Essa abordagem complica os testes de regressão, aumenta o tempo de lançamento no mercado e limita o desenvolvimento de recursos operacionais interdisciplinares essenciais para o êxito da central de atendimento.
Uma visão holística da central de atendimento é mostrada no seguinte diagrama:
Os resultados da abordagem holística se concentram em uma experiência mais completa e coesa para os clientes, e não em qual tecnologia proporcionará qual parte dessa experiência.
Deixe que o cliente e o que ele quer definirem e orientarem seus esforços. As experiências que você cria para os contatos não devem ser estáticas ou um estado final, mas devem funcionar como um ponto de partida que deve ser repetido continuamente com base no feedback do cliente. A coleta e a revisão regulares de dados operacionais e de ajuste sobre como os contatos estão interagindo e navegando ao longo da jornada devem impulsionar essa iteração. O objetivo deve ser experiências dinâmicas e personalizadas para contatos que cheguem à empresa. Isso pode ser feito por meio de design e roteamento dinâmicos de contatos orientados por dados, acarretando uma experiência de acordo com o contato e as necessidades individuais.
Você pode começar com a experiência padrão, criando os fluxos, mas refatorando o fluxo único em dois para permitir a segmentação futura:
Em sua próxima iteração, identifique experiências adicionais que você precisa planejar e criar roteamento e, se necessário, fluxos para cada uma. Por exemplo, convém reproduzir comandos diferentes para um contato que esteja com a fatura vencida ou que possa ter tentado entrar em contato várias vezes com a mesma finalidade. Com essa abordagem, você está trabalhando em prol de experiências personalizadas e dinâmicas que sejam pertinentes aos contatos e ao motivo pelo qual eles estão entrando em contato com você. Além de melhorar a qualidade da experiência dos contatos e diminuir o tempo de atendimento, você está incentivando o autoatendimento ao oferecer uma experiência mais inteligente e flexível. A próxima iteração pode ser semelhante à seguinte ilustração:
Design do fluxo
Um fluxo define a experiência do cliente com a central de atendimento do início ao fim. A configuração de fluxo pode ter um impacto direto sobre o desempenho, a eficiência operacional e a facilidade de manutenção.
Muitas grandes empresas oferecem suporte a vários números de telefone, unidades de negócios, solicitações, filas e outros recursos do Amazon Connect. Embora seja possível ter fluxos exclusivos para cada número de telefone e linha de negócios, isso pode levar a um one-to-one mapeamento de números e fluxos de telefone. Isso resulta em solicitações de cotas de serviço desnecessárias e em um grande número de fluxos para suporte e manutenção. Um one-to-one mapeamento da implementação do DNIS e do Flow é ilustrado na figura a seguir:
Como alternativa, você deve considerar uma abordagem que resulte em vários DNIS para um ou alguns fluxos usando a natureza dinâmica do Amazon Connect Flows. Com essa abordagem, você pode armazenar informações de configuração como mensagens, filas, horário comercial, mensagens/fluxos de sussurros, filas, tratamentos de filas e mensagens de retenção etc., no banco de dados NoSQL DynamoDB. No Amazon Connect, você pode associar vários números de telefone ao mesmo fluxo e usar a função do Lambda para pesquisar as configurações desse número de telefone. Isso permite a você definir dinamicamente a experiência do contato com base nos atributos retornados do DynamoDB.
Por exemplo, você pode reproduzir mensagens ou usar texto para fala (TTS) para cumprimentar os chamadores com base nas pesquisas no DynamoDB ou associar filas usando atributos dinâmicos compatíveis com blocos de fluxo. O resultado dessa abordagem é uma implementação de fluxo eficiente para criar, manter e oferecer suporte a:
Testes de carga
Se precisar executar testes de carga ou escala, você pode empregar soluções de terceiros ou parceiros para executar testes de carga ou desenvolver sua própria solução personalizada usando a StartOutboundVoiceContactAPI do Amazon Connect para gerar chamadas combinadas com scripts de automação do navegador para simular o comportamento do agente. Antes de realizar testes de carga, analise e siga a Política de testes de carga do Amazon Connect
Capacitação do atendente
O Amazon Connect fornece um Painel de Controle de Contatos (CCP) baseado em navegador, prontamente disponível para que os atendentes interajam com os contatos dos clientes. Os atendentes usam o CCP para aceitar contatos, conversar com contatos, transferi-los para outros atendentes, colocá-los em espera e realizar outras tarefas importantes. Você pode obter uma eficiência significativa de desempenho por meio da criação de soluções personalizadas de desktop para atendentes usando a API do Amazon Connect Streams
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Integração de CRM - A API Streams permite a você incorporar o CCP à aplicação de CRM, criar a própria interface ou se integrar a outros serviços e soluções de parceiros da AWS para oferecer aos seus atendentes as ferramentas e os recursos necessários para atender aos contatos. Com uma área de trabalho personalizada, como o Amazon Connect e a integração do Salesforce, os atendentes podem ter uma visão abrangente do cliente e do contato em uma única interface sem gerenciar várias telas e interfaces.
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Autenticação - Você pode configurar o SAML para gerenciamento de identidade no Amazon Connect e usar o IAM Identity Center (SSO) para permitir aos atendentes usarem as mesmas credenciais que usam para acessar outros sistemas e evitar a necessidade de inseri-las várias vezes.
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Automação do atendente — Além de simplificar a experiência do atendente, você pode automatizar tarefas comuns e reproduzíveis. Por exemplo, criar casos automaticamente ou pré-preencher formulários da web e oferecer uma tela pop-up com informações relevantes quando um contato é oferecido. Isso pode reduzir o tempo de atendimento e melhorar a qualidade da experiência de atendentes e contatos.
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Recursos aprimorados - Você também pode aprimorar/estender a funcionalidade do CCP para incluir transcrições, traduções, ações sugeridas e integrações da base de conhecimento
em tempo real. A integração de recursos aprimorados com a área de trabalho do atendente permitirá que atendentes qualificados atendam a contatos com mais eficiência e atendentes não qualificados ofereçam serviços quando atendentes qualificados não estiverem disponíveis. Por exemplo, você pode usar essa abordagem para traduzir automaticamente um contato de chat para um atendente não qualificado que não conhece o idioma. Quando o atendente responde, você pode traduzir automaticamente o texto no idioma do contato, permitindo a comunicação bilíngue em tempo real.
Usando outros serviços do AWS
Esta seção aborda os serviços da AWS que você pode usar para melhorar o desempenho, identificar áreas de oportunidade e obter insights importantes sobre dados do contato.
AWS Lambda
Você pode usar o AWS Lambda Amazon Connect Flows para realizar análises de dados para informações de clientes, enviar mensagens de texto SMS e, com outros serviços, como o Amazon S3, distribuir automaticamente relatórios programados. Para obter mais informações, consulte Best Practices for Working with AWS Lambda functions.
AWS Direct Connect
AWS Direct Connect é uma solução de serviço em nuvem que torna mais eficiente estabelecer uma conexão de rede dedicada das instalações com a AWS. Isso oferece uma conexão durável e consistente, em vez de confiar no ISP para rotear dinamicamente solicitações para recursos da AWS. Ele permite configurar o roteador de borda para redirecionar o tráfego da AWS via fibra dedicada, em vez de atravessar a WAN pública e estabelecer conectividade privada entre AWS e datacenter, escritório ou ambiente de colocalização. Em muitos casos, isso pode reduzir os custos de rede, aumentar o throughput da largura de banda e proporcionar uma experiência de rede mais consistente do que as conexões baseadas na Internet.
Embora AWS Direct Connect não resolva problemas específicos de passagem de LAN/WAN privada para o roteador de borda, ele pode ajudar a resolver problemas de latência e conectividade entre o roteador de borda e os recursos da AWS. Isso também pode ajudar a solucionar a latência e a baixa qualidade das chamadas entre o roteador de borda e os recursos da AWS.
Dependendo do ambiente de VDI, talvez você não consiga tirar proveito da AWS Direct Connect pois isso exige que você configure o roteador de borda para redirecionar o tráfego da AWS pela fibra dedicada, em vez de atravessar a WAN pública. Se o ambiente VDI estiver hospedado fora da rede local habilitada para DXC, talvez você não consiga tirar o máximo proveito da AWS Direct Connect.
Não use AWS Direct Connect para “QoS” ou “mais segurança”. AWS Direct Connect pode causar degradação do desempenho nos casos em que a latência da estação de trabalho do atendente é maior do que o caminho do ISP até a instância do Amazon Connect. AWS Direct Connect não oferece segurança adicional quando comparado com um ISP, pois a voz e os dados do Amazon Connect já estão criptografados.
Amazon Polly
O Amazon Connect oferece uma integração nativa com o Amazon Polly, permitindo que você reproduza Text-to-Speech (TTS) dinâmico e natural, use Speech Synthesis Markup Language (SSML) e aproveite o Neural Text-to-Speech (NTTS) para obter as vozes mais naturais e humanas possíveis. text-to-speech
Amazon Lex
O caminho do contato até o atendimento pode ser uma experiência desafiadora que nem sempre atende às expectativas. Os contatos podem esperar, repetir informações, precisar ser transferidos e, por fim, passar muito tempo conseguindo o que precisam. A IA está desempenhando um papel na melhoria dessa experiência do cliente em centrais de atendimento para incluir o engajamento por meio de chatbots — assistentes virtuais inteligentes em linguagem natural. Esses chatbots são capazes de reconhecer a fala humana e entender a intenção do chamador sem exigir que o chamador fale frases específicas. Os contatos podem realizar tarefas como alterar uma senha, solicitar um saldo em uma conta ou agendar um compromisso sem nunca falar com um atendente.
O Amazon Lex é um serviço que permite criar chatbots conversacionais inteligentes. Ele permite a você transformar os fluxos da central de atendimento do Amazon Connect em conversas naturais que proporcionam experiências personalizadas para os chamadores. Usando a mesma tecnologia que alimenta o Amazon Alexa, um chatbot Amazon Lex pode ser conectado ao Amazon Connect Flow para reconhecer a intenção do chamador, fazer perguntas complementares e fornecer respostas. O Amazon Lex mantém o contexto e gerencia o diálogo, ajustando dinamicamente as respostas com base na conversa, para que a central de atendimento possa realizar tarefas comuns para os chamadores, para atender a muitas dúvidas dos clientes por meio de interações de autoatendimento. Além disso, os chatbots do Amazon Lex oferecem suporte a uma taxa de amostragem de áudio telefônica ideal (8 kHz), para proporcionar mais precisão e fidelidade do reconhecimento de fala para as interações de voz da central de atendimento.
A criação de um bot do Amazon Lex eficaz exige que o bot forneça enunciados simples e realistas como conjuntos de treinamento, analise periodicamente o desempenho do bot, atualize o conjunto de enunciados e modifique o bot com base nessa análise. Para obter mais informações, consulte os seguintes recursos do :
Amazon Kinesis
Para situações em que precisa obter informações adicionais sobre as métricas de contato e dados em tempo real do Amazon Connect, você pode:
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Exportar os dados de registro de contato para o Amazon Redshift usando o Amazon Kinesis.
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Usar o Amazon Kinesis Video Stream (KVS) e AWS Lambda transcrever gravações de chamadas ou contatos de voz em tempo real usando o Amazon Transcribe e envie o texto resultante para o Amazon Comprehend para análise de sentimentos.
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Aproveitar o Amazon Connect Agent Event Kinesis Stream para obter CTI de atendentes em tempo real e agendar dados de aderência.
Amazon OpenSearch Service e Kibana
Usar o Amazon OpenSearch Service e o Kibana para processar dados do Amazon Connect em tempo real oferece uma maneira flexível de consultar e visualizar dados históricos e em tempo real do Amazon Connect, além dos recursos nativos de emissão de relatórios.
Amazon Connect Contact Lens
O Contact Lens for Amazon Connect é um conjunto de recursos de machine learning (ML) integrados ao Amazon Connect que permitem que os supervisores da central de atendimento entendam melhor o sentimento, as tendências e os riscos de conformidade das conversas com clientes para treinar atendentes com eficácia, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial da empresa e do produto. O Contact Lens for Amazon Connect transcreve as chamadas da central de atendimento para criar um arquivo totalmente pesquisável e revelar insights importantes sobre os clientes.
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