Permissões de perfil de segurança para o Contact Lens

Para manter os dados do cliente seguros, você pode configurar permissões para ter controle detalhado sobre quem pode acessar as informações geradas pelo Contact Lens.

A imagem a seguir mostra as permissões do perfil de segurança de Análise e otimização que se aplicam ao Contact Lens.

Veja a seguir uma descrição das permissões.

Pesquisa de contato

Essa permissão não é específica para o Contact Lens, mas é necessária para que você possa acessar a página Pesquisa de contato, na qual você pode pesquisar contatos para examinar a gravação e transcrição analisadas. Além disso, você pode fazer uma pesquisa rápida de texto completo nas transcrições de chamada e pesquisar por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.

Visualizar meus contatos

Essa permissão não é específica para o Contact Lens, mas é necessária se você precisar acessar a página Pesquisa de contato, analisar somente os contatos que você atende e examinar as gravações e transcrição analisadas.

Importante

Se as permissões Pesquisa de contato e Visualizar meus contatos forem concedidas, o usuário terá acesso a todos os contatos.

Pesquisar contatos por características da conversa

Na página Pesquisa de contato:

• Em contatos de voz, é possível acessar filtros adicionais que permitem gerar resultados por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.

• Em contatos de chat, é possível acessar um filtro adicional para pesquisar contatos por tempo de resposta.

• Tanto para voz quanto chat, você pode pesquisar conversas que se enquadram em categorias de contato específicas.

Para obter mais informações, consulte Pesquisar pontuação de sentimento, Pesquisar por tempo sem conversação e Pesquisar uma categoria de contato.

A imagem a seguir mostra a seção Filtros da página Pesquisa de contato e o menu suspenso Filtros. Filtros com CL ao lado deles só estão disponíveis para usuários que têm essa permissão de perfil de segurança.

Pesquisar contatos por palavras-chave

Na página Pesquisa de contato, é possível acessar filtros adicionais que permitem pesquisar contatos por palavras ou frases, como “agradecemos pela preferência”. Para ter mais informações, consulte Pesquisar palavras ou frases.

Contact Lens: análise conversacional

Nos detalhes do contato, você pode ver gráficos que resumem a análise conversacional (sentimento do cliente, tempo de conversação para contatos de voz), bem como cores e indicadores de sentimentos para cada conversa, ativando transcrições e gravações. Por exemplo, a imagem a seguir mostra como essas informações são exibidas na página Detalhes de contato de um contato de voz.

Lente de contato - análise conversacional - A permissão de visualização também é necessária para visualizar indicadores de sentimento em gravações e transcrições de conversas.

Regras

Com essa permissão, é possível visualizar, editar ou criar regras para categorizar contatos. Para ter mais informações, consulte Categorizar contatos automaticamente com base em palavras-chave e frases usadas durante uma conversa.

Conversas gravadas (editadas)

Nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato de um contato, essa permissão possibilita ouvir arquivos de gravação de chamadas ou visualizar a transcrição do chat da qual os dados confidenciais foram removidos. Para ter mais informações, consulte Exemplo de arquivo editado para uma chamada.

Conversas gravadas (não editadas)

Nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato, essa permissão gerencia o acesso a conteúdo não editado que contém dados confidenciais, como nome e informações de cartão de crédito. Ela gerencia o acesso ao seguinte conteúdo não editado:

• Transcrições de chat e fala originais não editadas que são analisadas pelo Contact Lens

• Transcrições originais não editadas que são analisadas pelo Contact Lens

• Gravações de áudio originais não editadas

É possível acessar esse conteúdo na página Detalhes de contato de um contato. Para ter mais informações, consulte Exemplo de arquivo original analisado para uma chamada.

Importante

Se você tiver permissões para Conversas gravadas (editadas) e Conversas gravadas (não editadas), observe o seguinte comportamento:

• Por padrão, somente gravações e transcrições editadas são disponibilizadas nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato.

• Quando não existe conteúdo editado para o contato, ou quando o conteúdo editado não pode ser exibido para o usuário, o conteúdo não editado é exibido nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato.

Para acessar conversas não editadas, remova as permissões a Conversas gravadas (editadas). Desse modo, o usuário terá apenas permissões de Conversas gravadas (não editadas).

Não é possível acessar a versão editada e não editada de uma conversa ao mesmo tempo.