Exemplo: métricas de um retorno de chamada em fila

Este tópico mostra um exemplo de fluxo de retorno de chamada na fila e analisa como os registros de contato e os períodos são definidos para ele.

Suponha que tenhamos configurado os seguintes fluxos:

• Fluxo de entrada: é executado quando o cliente chama o número de atendimento ao cliente.

• Fluxo de fila de cliente – executa quando o cliente está aguardando na fila. Neste exemplo, criamos um fluxo que oferece um retorno de chamada ao cliente. Se o cliente selecionar sim, esse fluxo executa o bloco Transferir para fila para transferir o contato para a fila de retorno de chamada chamada chamada chamada CallbackQueue, com um atraso inicial de 99 segundos, e depois desliga.

• Fluxo de sussurro de saída - quando um retorno de chamada em fila é feito, o cliente ouve isso depois de atender e antes de se conectar ao agente. Por exemplo, “Olá, este é o seu retorno de chamada programado...“

• Fluxo de sussurro de agente -- o agente ouve isso logo após aceitar o contato, antes de se juntar ao cliente. Por exemplo, “Você está prestes a ser conectado ao cliente John, que solicitou um reembolso para...“

Neste exemplo, John chama o serviço de atendimento ao cliente. Veja o que acontece:

1. O fluxo de entrada cria o registro de contato 1:

   1. John liga para o serviço de atendimento às 11h35. O fluxo de entrada é executado e coloca o contato na fila às 11h35.

   2. O fluxo da fila de cliente é executado. Às 11:37, John opta por agendar um retorno de chamada, então Amazon Connect inicia um contato de retorno de chamada às 11:37, antes que o contato de entrada seja desconectado.

2. O fluxo de retorno de chamada cria o registro de contato 2:

   1. O contato de retorno de chamada foi iniciado às 11h37.

   2. Como o atraso inicial é de 99 segundos, o contato de retorno de chamada é colocado CallbackQueue às 11:38:39, após o término dos 99 segundos. Agora, o contato de retorno de chamada é oferecido a um agente disponível.

   3. Após 21 segundos, um agente está disponível às 11:39:00 e aceita o contato. O fluxo de sussurro de agente de 10 segundos é reproduzido para o agente.

   4. Depois que o fluxo de sussurros do agente estiver concluído, Amazon Connect liga para John às 11:39:10. John atende, e ouve o fluxo de sussurro de 15 segundos.

   5. Quando o fluxo de sussurro de saída é concluído, John é conectado ao agente às 11:39:25. Eles conversam até às 11h45 e John desliga.

Esse cenário resulta em dois registros de contato, que incluem os metadados a seguir.

Registro de contato 1	Dados	Observações
Método de iniciação	Entrada
Timestamp de iniciação	11h35	O contato de entrada é iniciado em Amazon Connect.
ConnectedToSystem Carimbo de data/hora	11h35	Porque esse é um contato de entrada, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp.
Próximo ID de contato	aponta para o registro de contato 2
Fila	InboundQueue
Timestamp em fila	11h35	O contato de entrada é colocado na fila.
Timestamp de retirada da fila	11h37	Porque nenhum agente atendeu, isso é o mesmo que DisconnectedTimestamp.
ConnectedToAgent Carimbo de data/hora	N/D	John programou uma chamada antes que qualquer agente pudesse atender.
Timestamp de desconectado	11h37m00	John foi desconectado pelo fluxo.

registro de contato 2	Dados	Observações
PreviousContactId	aponta para o registro de contato 1
Timestamp de iniciação	11h37	O contato de retorno de chamada é criado em Amazon Connect.
Fila	CallbackQueue
Timestamp em fila	11h38m39	O contato foi colocado no CallbackQueue, após a conclusão do atraso inicial de 99 segundos.
Timestamp de retirada da fila	11:39:00	Após 21 segundos, um agente aceita o contato.
Duração da fila	120 segundos	Esse é o atraso inicial (99 segundos), além de qualquer tempo adicional na fila esperando que um agente fique disponível (21 segundos).
ConnectedToSystem Carimbo de data/hora	11:39:10	John é chamado após a conclusão do fluxo de sussurro de agente de 10 segundos.
ConnectedToAgent Carimbo de data/hora	11:39:25	John e o agente estão conectados, após a conclusão do fluxo de sussurro de saída de 15 segundos.
Timestamp de desconectado	11h45	John desliga.