Investigar o tempo de resposta durante chats

Use a métrica de tempo de resposta para entender a capacidade de resposta do atendente ou do cliente durante um contato de chat.

O Contact Lens calcula as seguintes métricas:

• Tempo de cumprimento do atendente. Esse é o primeiro tempo de resposta do atendente, que indica a rapidez com que ele interagiu com o cliente depois de entrar no chat. Um longo tempo de resposta inicial pode justificar, por exemplo, um sentimento negativo do cliente no início da conversa.

• Tempo médio de resposta do atendente e Tempo médio de resposta do cliente. O tempo de resposta do atendente ajuda a verificar o desempenho de um atendente em relação ao parâmetro de referência de sua organização.

• Tempo máximo de resposta do atendente e Tempo máximo de resposta do cliente.

  O tempo máximo de resposta do cliente pode justificar o tempo de resposta de um atendente. Por exemplo, se um cliente não respondeu por cinco minutos e depois enviou uma mensagem, é possível que o atendente tenha demorado mais do que o normal para responder porque estava lidando com outros chats ao mesmo tempo.

Recomendamos examinar as métricas de tempo de resposta em conjunto com o grafo de interações, que mostra lacunas na conversa e no sentimento dos participantes.

Você pode clicar ou tocar no valor do tempo de resposta mais longo no grafo para ir para a mensagem correspondente na transcrição.

A imagem a seguir da página Detalhes de contato mostra métricas referentes a conversas de chat. Observe que o Tempo de cumprimento do atendente é igual ao tempo ele leva para enviar a primeira resposta depois que entra no chat.

Para ter mais informações, consulte Pesquisar por tempo de resposta de conversas de chat.