Pesquisar e visualizar casos

Você pode pesquisar casos usando uma correspondência de palavra-chave. O Amazon Connect pesquisa dados em todos os campos personalizados e do sistema. Os resultados são classificados do caso mais recente para o caso que foi atualizado menos recentemente.

Se você estiver em um contato e ele tiver sido associado a um perfil de cliente, a pesquisa filtrará automaticamente os casos do cliente atual.

Independentemente de você estar em um contato, você tem a opção de fazer uma pesquisa geral. Se estiver em um contato e quiser pesquisar além do cliente atual, desmarque a seleção Somente casos do cliente atual.

Visualizar um caso

Quando você seleciona qualquer um dos casos nos resultados da pesquisa para visualizá-lo, uma nova guia é aberta. Isso permite que você tenha vários casos abertos ao mesmo tempo.

Se você adicionar um bloco Chamados a um fluxo e configurá-lo com a opção Vincular contato a caso habilitada, os casos serão abertos automaticamente quando o atendente aceitar o contato.

Feed de atividades

O feed de atividades mostra chamadas, chats, tarefas e comentários dos dados iniciados mais recentes aos menos recentes.

Os contatos terão um indicador de Em andamento ou Concluído. Se o contato tiver sido concluído, haverá uma data/hora de conclusão/encerramento e um link para Detalhes do contato, que levará o usuário diretamente à página Detalhes de contato.

Somente usuários que tenham acesso a essa página poderão ver os detalhes de determinado contato. Mesmo nessa página, há permissões mais detalhadas para que usuários diferentes possam ver informações diferentes. As informações podem incluir: detalhes básicos de contato/anexos de contato, transcrições e gravações com categorias, sentimentos e resumos, gravações etc. do Contact Lens.

Mais informações

Pode haver informações adicionais para os atendentes visualizarem e preencherem na guia Mais informações, dependendo do modelo de caso criado.