Amazon Connect: instância única ou várias instâncias?

Instância única do Amazon Connect (incluindo um único par de ACGR)

Melhor Para

Uma operação centralizada de contact center com infraestrutura compartilhada e experiência unificada do cliente.

Prós

• Menor sobrecarga operacional — sistema Manage/maintain único, menos duplicação de configuração/configuração.

• Gerenciamento centralizado — métricas unificadas, relatórios, filas, perfis de roteamento, usuários etc.

• Experiência consistente do cliente — IVR, fluxos e configurações comuns entre as equipes.

Contras

• Projeto de isolamento de dados/inquilinos — O isolamento de dados entre unidades de negócios, marcas ou regiões deve ser projetado.

• Localização geográfica única — A latência pode ser alta em regiões distantes da instância.

• Gerenciamento de cotas de serviços — O gerenciamento de cotas de serviços pode ser mais desafiador devido à dificuldade em prever o uso e o crescimento em várias unidades de negócios.

Várias instâncias do Amazon Connect

Melhor Para

Empresas com requisitos geográficos, regulatórios ou de segurança inviáveis de implementar em uma única região (telefonia, segregação de dados, latência devido à distância física etc.).

Prós

• Forte isolamento — Cada BU ou região pode ter seus próprios agentes, roteamento e relatórios. O isolamento é necessário para agentes na Índia, Coreia do Sul e África do Sul.

• Configurações personalizadas — fluxos, solicitações e integrações podem ser personalizados por instância.

• Residência de dados mais simples — pode ser útil para conformidade em organizações multinacionais.

• Raio de explosão reduzido — Um problema em uma instância não afeta outras.

• Proximidade geográfica — As regiões podem ser escolhidas para manter o tráfego telefônico local.

Contras

• Maior sobrecarga de gerenciamento — necessidade de manter e atualizar vários ambientes.

• Relatórios fragmentados — Atualmente, os relatórios multirregionais precisam ser criados.

• Custos aumentados — Cada instância pode exigir recursos duplicados (Lambda, Amazon Lex, API).

• Experiência de usuário inconsistente — a menos que seja estritamente governada, cada instância pode variar no design do fluxo, na experiência do cliente, nos modelos de segurança do cliente etc.

Resumo

A decisão de uma arquitetura de instância única versus de várias instâncias é diferenciada e altamente dependente da natureza dos requisitos do cliente. Considerando a escalabilidade, a personalização, a programabilidade e a segurança do Amazon Connect, geralmente recomendamos arquiteturas Amazon Connect de instância única (incluindo um único par de resiliência global do Amazon Connect) na ausência de requisitos convincentes que exijam várias regiões.