Conceitos de simulação de chamadas

As abordagens tradicionais de teste e simulação do contact center dependem de etapas IDs e transições técnicas que são inconsistentes com os padrões naturais de interação humana, criando uma desconexão nos processos de validação. Os recursos de simulação de chamadas do Connect usam um modelo de resposta de gatilho orientado por eventos que reflete os padrões de cause-and-effect raciocínio natural usados por engenheiros de controle de qualidade e testadores de negócios. Essa abordagem elimina a necessidade de conhecer todas as interações programadas para testar e validar a experiência. Cada caso de teste é construído como uma sequência de observações emparelhadas com ações. As dependências entre as observações são tratadas como transições, criando um fluxo lógico que combina com o raciocínio humano, mantendo a precisão técnica. Os seguintes termos são usados na configuração do caso de teste:

Observações

As observações representam cada interação completa que inclui um evento observado esperado do sistema e muitas ações para validar ou simular comportamentos do sistema.

Eventos

Os eventos representam os comportamentos esperados que viriam do sistema, como um prompt, uma mensagem de bot ou uma chamada Lambda.

Ações

As ações representam o que a estrutura de teste deve fazer em resposta a um evento, como enviar DTMF, responder com texto, afirmar valores de atributos ou finalizar o teste.

Atuadores

Os atores representam papéis a serem desempenhados na estrutura de testes. Ao observar eventos, os atores podem ser o sistema ou o agente, como um prompt de jogo vindo do sistema ou um agente aceitando a chamada. Ao simular ações, os atores podem ser o cliente, o sistema ou o agente, como simular uma entrada DTMF ou enunciado do cliente ou simular uma resposta do sistema a partir de uma função Lambda.

Grupos de interação

Use grupos de interação para criar interações simuladas com a central de atendimento. Cada grupo de interação tem três etapas definidas, descritas nos seguintes blocos:

Observe

Para cada grupo de interação, você deve configurar um bloco de observação para validar a interação esperada do sistema. Há quatro tipos de eventos a partir dos quais você pode observar, que são teste iniciado, mensagem recebida, ação acionada e teste concluído.

nota

Atualmente, o Observe suporta mensagens recebidas somente em inglês. As mensagens recebidas em outros idiomas não são suportadas no momento e farão com que o bloco observe falhe durante a execução do teste.

Verifique

Esse bloco é opcional e é usado para validar metadados, como atributos definidos pelo usuário, atributos do sistema e atributos do segmento. Você pode validar mais de um atributo no bloco de verificação.

Ações

Esse bloco é opcional e é usado para substituir ações, substituir recursos, enviar instruções ou testar ações de controle. Você pode usar recursos de substituição como Lambda, Lex, Queue ou Hours of Operation com recursos alternativos ou substituir ações com valores de resposta de ações relacionadas. Você pode validar a experiência do contato sem invocar recursos externos para acelerar a execução do teste e evitar a manipulação real de dados, como evitar a repetição de um bloco Lambda que cobra um cartão de crédito no ambiente de produção. Você pode usar as instruções de envio para simular a entrada a ser enviada à experiência do contact center, como texto/expressão, tom DTMF ou arquivo.wav para áudio pré-gravado. Além disso, você pode usar tipos de ação de controle de teste para registrar dados e finalizar a execução do caso de teste a qualquer momento.