Dicas e práticas recomendadas para jornadas

Embora as jornadas sejam projetadas para serem flexíveis e totalmente personalizáveis, existem algumas estratégias e práticas fundamentais que podem ajudá-lo a planejar, projetar e gerenciar qualquer jornada. Considere as seguintes dicas e práticas recomendadas para projetar e gerenciar uma jornada bem-sucedida.

Escopo e configurações

Como uma jornada pode executar uma variedade de tarefas diferentes e inter-relacionadas, é uma boa ideia criar um cenário bem definido para uma jornada. Além disso, você deve escolher configurações de jornada que sejam compatíveis com seu cenário e metas. Usando as configurações de jornada, você pode estabelecer restrições que determinam o tempo, o volume e a frequência com que uma jornada pode envolver os participantes.

Ao definir um cenário, considere limitar seu escopo a um pequeno aspecto de uma experiência maior do cliente. Embora o Amazon Pinpoint seja compatível com jornadas de grande escala com fluxos de trabalho extensos, você terá mais oportunidades de monitorar, refinar e gerenciar a experiência de um cliente se projetar uma jornada para que faça parte de uma sequência de jornadas relacionadas.

Por exemplo, você pode projetar uma jornada que se concentra em dar as boas-vindas a novos clientes e fornecer-lhes os primeiros passos recomendados durante os primeiros sete dias como cliente. Com base nas ações de cada cliente durante a primeira jornada, você pode adicioná-lo a uma jornada subsequente que seja personalizada para o nível inicial de envolvimento. Uma jornada subsequente pode fornecer os próximos passos para os clientes que foram altamente envolvidos na primeira jornada. Outra jornada subsequente pode promover diferentes produtos ou serviços para clientes que estavam menos envolvidos na primeira jornada. Ao criar uma sequência de jornadas de escopo menor, você pode refinar e gerenciar continuamente a experiência do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente.

Depois de definir um cenário, escolha configurações da jornada que sejam compatíveis com suas metas para o cenário. Essas configurações definem o tempo, o volume e a frequência com que qualquer parte de uma jornada pode envolver participantes. Para escolher essas configurações, crie ou abra a jornada. Depois, escolha Configurações no menu Ações e expanda a seção Configurações avançadas.

Algumas metas principais e configurações relacionadas são:

Armazenar e usar os fusos horários locais dos participantes

Para otimizar o envolvimento dos participantes em uma jornada que tenha uma hora de início e de término programada, configure a jornada para usar o fuso horário local de cada participante. Isso ajuda a garantir que as atividades da jornada ocorram quando um participante tenha mais probabilidade de participar dessas atividades.

Observe, no entanto, que a utilidade dessa configuração depende de se você armazena os valores de fuso horário local nas definições do endpoint para os participantes. Se você usar essa configuração e a definição de endpoint de um participante não especificar um fuso horário, o Amazon Pinpoint não incluirá o participante na jornada. Para evitar esse problema, use o atributo Demographic.Timezone para armazenar informações de fuso horário para os participantes. Esse é um atributo padrão fornecido pelo Amazon Pinpoint.

Resolver conflitos de tempo silencioso

Se você configurar uma atividade para enviar mensagens em um momento que esteja em conflito com as configurações de período de silêncio para a jornada, o Amazon Pinpoint não enviará as mensagens. Quando o período de silêncio termina, novas mensagens são enviadas. Se você optar por continuar o envio de mensagens após o término do período de silêncio, todas as mensagens retidas durante o período de silêncio também serão enviadas. Caso contrário, essas mensagens retidas serão descartadas.

Estimativa de fuso horário

A estimativa de fuso horário ajuda a estimar o fuso horário de um endpoint com base em Endpoint.Location.Country e dependendo dos métodos de estimativa selecionados, Endpoint.Addressou Endpoint.Location.PostalCode ou ambos. O fuso horário do endpoint é usado para evitar o envio de mensagens em horários inadequados do dia quando o período de silêncio é configurado e também quando uma jornada envia mensagens com base no fuso horário local. A estimativa de fuso horário é realizada somente em endpoints que não têm um valor para o atributo Demographic.Timezone.

nota

A estimativa de fuso horário não é suportada em AWS GovCloud (Oeste dos EUA)

Se uma jornada contiver um endpoint com vários fusos horários:

• A jornada começará a enviar mensagens de acordo com o fuso horário mais recente de um endpoint, quando o Fuso horário local do destinatário estiver ativado

• A jornada interromperá o envio quando todas as mensagens forem enviadas ou de acordo com o fuso horário mais cedo de um endpoint, quando o Fuso horário local do destinatário estiver ativado

• A jornada não envia mensagens para o endpoint quando está dentro do período de silêncio de qualquer fuso horário, quando o Período de silêncio está ativado

A jornada enviará mensagens somente quando todos os endpoints da jornada tiverem permissão para receber mensagens com base em todas as regras de envio de jornadas configuradas.

Jornada com endpoints em vários fusos horários e períodos de silêncio

Por exemplo, se você configurar o período de silêncio da jornada entre 20h e 8h e houver endpoints em UTC-8 America/Los_Angeles e UTC-5 America/New_York, a jornada começará a enviar mensagens às 8h America/Los_Angeles (11h America/New_York) e deixará de enviar mensagens às 17h00 America/Los_Angeles (20h America/New_York).

Limitar o número de mensagens que os participantes podem receber

Para ajudar a garantir que os participantes não recebam muitas mensagens de jornada ou do projeto, limite o número de mensagens que podem ser enviadas a um participante durante um período de 24 horas. Isso pode ser especialmente útil se uma jornada usar um segmento que também seja usado por campanhas ou outras jornadas. Você também pode criar e usar um segmento projetado explicitamente para uso somente por uma jornada específica.

Otimizar o número de mensagens que podem ser enviadas

Se uma jornada tiver um grande número de participantes e enviar um grande número de mensagens, fatore a quantidade de tempo necessária para o Amazon Pinpoint processar e enviar todas essas mensagens.

Por exemplo, considere uma situação em que você tem uma atividade de jornada que envia mensagens para 1.000.000 de participantes e a taxa máxima de envio de sua conta do Amazon Pinpoint é de 200 mensagens por segundo. Alguns participantes não receberão a mensagem até aproximadamente 80 minutos após o início da atividade. Isso é especialmente relevante se uma jornada incluir atividades de espera que seguem atividades de e-mail. Se o Amazon Pinpoint ainda não tiver concluído o envio de todas as mensagens no momento em que a atividade de espera termina, os participantes poderão ser movidos para a atividade seguinte antes de receberem a mensagem.

Para reduzir esse risco, considere aumentar o número máximo de mensagens que uma jornada pode enviar por segundo e, possivelmente, aumentá-lo para a taxa máxima de envio de sua conta. Considere também aumentar as cotas de envio de sua conta.

Limitar o número de vezes que os participantes podem entrar em uma jornada

Dependendo da natureza e do design de uma jornada, limite o número de vezes que um único participante pode entrar na mesma jornada. Se você não definir esse limite, um participante poderá entrar em uma jornada, concluir várias atividades na jornada, chegar a uma atividade final e iniciar a jornada novamente. Você pode preferir que cada participante inicie e conclua uma jornada apenas uma vez.

O Amazon Pinpoint não permite que um participante entre em uma jornada se ele já for um participante ativo na jornada. Por exemplo, o Amazon Pinpoint não adiciona um participante como um novo participante se o participante iniciar uma jornada e, subsequentemente, você atualizar a definição do endpoint do participante de tal maneira que afete a inclusão de participantes em um segmento (com base nos critérios de segmento) ou na jornada (com base nas condições das atividades).

Maximizar as oportunidades para que os participantes iniciem uma jornada

A atividade de entrada na jornada, que é a primeira atividade de uma jornada, determina a frequência com que novos participantes são adicionados à jornada. Como clientes novos ou existentes podem se tornar participantes a qualquer momento, é recomendável configurar a atividade de entrada para adicionar novos membros ao segmento com frequência. Você também pode configurar o segmento para adicionar novos participantes automaticamente com base em atributos ou eventos específicos do usuário. Para obter um exemplo de como configurar um segmento dessa forma, consulte Construindo sua primeira jornada no Amazon Pinpoint no blog de AWS mensagens e segmentação.

Segmentos

Segmentos são fundamentais. Eles determinam quem pode participar de uma jornada geral e de atividades específicas de jornada. Ao criar segmentos para uma jornada, considere as seguintes práticas recomendadas:

Criar um segmento de teste dedicado

Se você tiver um grupo regular de pessoas que testam suas jornadas e mensagens, crie um segmento que contenha apenas seus endpoints. Depois, você pode usar esse segmento como uma estrutura de teste consistente, especialmente se você usar o atributo de teste de jornada fornecido pelo Amazon Pinpoint. Para obter dicas sobre como criar esse segmento, consulte Revisar e testar uma jornada.

Usar vários segmentos

Embora seja possível escolher apenas um segmento para a atividade de entrada de jornada, esse segmento pode incluir vários segmentos menores. Posteriormente na jornada, é possível usar uma ação de divisão multivariada para dividir participantes da jornada em grupos separados com base em sua associação ao segmento. Essa abordagem pode ajudar a fornecer uma experiência mais personalizada para cada participante. Ela também pode ajudar a reduzir o tempo de processamento de atividades de e-mail, pois essas atividades enviarão mensagens para um público menor e mais direcionado.

Também é uma boa ideia segmentar os participantes com base em ações que eles explicitamente executam ou não. Você pode fazer isso usando atividades divididas. Por exemplo, você poderá usar uma atividade de divisão sim/não para enviar os participantes para um caminho Sim se eles clicarem em um link em uma mensagem e, caso contrário, enviá-los para um caminho Não. A ausência de uma ação pode ser uma oportunidade para envolver um participante novamente por meio de uma atividade de acompanhamento.

Não excluir segmentos e endpoints

Recomendamos manter segmentos que fazem parte de uma jornada ativa. Se você excluir um segmento que está sendo usado por uma jornada ativa, a jornada poderá falhar e ser interrompida. Se a jornada continuar a ser executada, os participantes que faziam parte do segmento poderão ser removidos prematuramente da jornada. Além disso, esses participantes serão relatados como “descartados” nos dados da análise da última atividade da qual fizeram parte. Isso compromete a utilidade dos dados de sua análise, pois você não poderá distinguir entre os participantes que saíram de uma jornada de forma independente e os participantes que você removeu.

Utilizar atributos personalizados

Para identificar e adicionar participantes de jornadas a segmentos com mais facilidade, considere adicionar um atributo personalizado e específico à jornada aos endpoints quando seu aplicativo criar ou atualizar endpoints. Você pode usar esse atributo para identificar um usuário ou endpoint como alguém que deve participar de uma jornada.

Atividades

As atividades são os blocos de construção de qualquer jornada. Portanto, ao escolher o tipo e as configurações de cada atividade e os relacionamentos entre atividades, considere as seguintes diretrizes:

Otimizar a atividade de entrada

A atividade de entrada, que é a primeira atividade em uma jornada, determina a frequência com que novos participantes são adicionados à jornada. Você pode adicionar participantes com base em uma atividade, por exemplo, adicionar usuários que baixam músicas específicas, ou adicionar participantes de segmentos existentes. Como clientes novos ou existentes podem se tornar participantes a qualquer momento, é recomendável configurar a atividade de entrada para atualizar (adicionar participantes a) o segmento associado com frequência. Ao fazer isso, você maximiza as oportunidades para que os participantes iniciem uma jornada.

Preparar-se para alterações nos dados de segmentos e de participantes

A avaliação das condições de segmentos de uma atividade é baseada nos dados mais recentes de cada participante (endpoint) no segmento, e esses dados podem mudar ao longo do tempo. Por exemplo, a comida favorita de um participante pode ser pizza quando ele inicia uma atividade. Esse participante pode posteriormente alterar sua preferência para cachorros-quentes. Se isso acontecer, as atividades subsequentes avaliarão o participante com base em sua preferência por cachorros-quentes e não por pizza. Uma maneira de se preparar para esses tipos de alterações é usar atividades divididas que preveem as alterações e enviem os participantes para um caminho apropriado.

Se um endpoint estiver ACTIVE, o Amazon Pinpoint enviará mensagens por meio de campanhas e jornadas. Se um endpoint ACTIVE inserir uma jornada e se tornar INACTIVE antes de concluí-la, o Amazon Pinpoint continuará enviando mensagens ao endpoint.

Aproveite o caminho Else

Uma atividade dividida multivariada pode conter até quatro caminhos (cada um com seus próprios critérios), além de um caminho Else. O caminho Else é para participantes que não atendem a nenhum dos critérios para os outros caminhos. Portanto, ele fornece uma excelente oportunidade para lidar com casos inesperados ou incomuns que você pode não ter considerado ao projetar a jornada.

Considerar atrasos no recebimento de dados de eventos

Alguns dados de eventos, como aberturas de e-mails, são baseados em informações que recebemos dos provedores de e-mail dos participantes. Alguns provedores nos enviam essas informações imediatamente, enquanto outros enviam com menos frequência. Esses atrasos podem afetar a experiência dos participantes. Quando o Amazon Pinpoint avalia eventos como uma condição de uma atividade, ele moverá um participante para um caminho Não quando não tiver dados de eventos de um participante. Para reduzir esse risco, adicione tempo de buffer à programação de avaliação de atividades imediatamente seguintes às atividades de e-mail.

Evitar atividades consecutivas de e-mail

Recomendamos inserir uma espera ou outro tipo de atividade entre duas ou mais atividades de e-mail. Isso pode ajudar a explicar a quantidade de tempo necessária para o Amazon Pinpoint processar e enviar mensagens, bem como qualquer atraso no recebimento de mensagens pelos participantes.

Usar intervalos de reentrada

Defina um intervalo de reentrada para quando os endpoints entrarem novamente nas jornadas. Ao definir um intervalo de reentrada, você espaçará o tempo entre o recebimento das mensagens, criando um melhor engajamento do usuário e também diminuindo a probabilidade de suas mensagens serem processadas como spam.

Mensagens de e-mail

Além de dicas gerais e práticas recomendadas para enviar e-mails, considere fazer o seguinte antes de criar uma jornada:

Criar um endereço “De” dedicado

Considere usar um endereço de e-mail ou domínio dedicado para todas as mensagens enviadas em uma jornada. Isso proporciona uma experiência consistente em todas as mensagens que os participantes recebem de uma jornada. Também dá a cada participante a oportunidade de ajustar suas configurações de aplicativo de e-mail para garantir que todas as mensagens de uma jornada cheguem a sua caixa de entrada. Além disso, se você se inscrever no Painel de capacidade de entrega, o uso de um endereço ou domínio dedicado pode facilitar o acesso a dados de análise avançada para jornadas específicas. Para saber como configurar um endereço ou domínio dedicado para enviar mensagens, consulte Verificar identidades de e-mail.

Verifique se você configurou o canal de e-mail corretamente

Antes de publicar uma jornada, certifique-se de que sua conta do Amazon Pinpoint tem acesso de produção para e-mail. Caso contrário, sua conta estará no ambiente de sandbox, o que significa que os participantes talvez não recebam mensagens da jornada. (No ambiente de sandbox, você pode enviar apenas um número limitado de mensagens e pode enviá-las apenas a determinados endereços de e-mail.) Além disso, certifique-se de que a cota e a taxa de envio de sua conta é compatível com o número de mensagens que você planeja enviar na jornada. Para verificar a cota e a taxa de envio de sua conta, você pode usar a página Configurações de e-mail no console do Amazon Pinpoint.

Criar uma coleção de modelos de mensagem relacionados

Durante os estágios iniciais do processo de planejamento, é recomendável projetar e criar um modelo de mensagem para cada atividade de e-mail que você espera incluir na jornada. Se você fizer isso, poderá garantir que todas as mensagens tenham um design consistente. Isso também garante que cada mensagem seja específica e otimizada para a fase correspondente da jornada. Por exemplo, em uma jornada que dá as boas-vindas a novos clientes, você pode ter três modelos de e-mail. Há um modelo com informações introdutórias, outro com informações intermediárias para usuários que clicaram em um link na primeira mensagem e outro com informações introdutórias revisadas para usuários que não clicaram em um link na primeira mensagem.

Revisar e testar

O Amazon Pinpoint inclui um atributo de revisão que verifica e avisa sobre erros de configuração em uma jornada. Ele também simplifica o processo de encontrar e corrigir quaisquer erros. Para localizar a atividade ou a configuração que tem um erro, clique na descrição do erro.

Para corrigir um erro, siga a recomendação fornecida no painel Revisar sua jornada. Recomendamos usar esse atributo para revisar e corrigir erros antes de publicar uma jornada. Como prática recomendada, também recomendamos concluir esse processo de revisão várias vezes antes de publicar uma jornada.

O Amazon Pinpoint também inclui um atributo de teste que simplifica o processo de teste. Depois de concluir o processo de revisão de uma jornada, você pode usar esse atributo para enviar um grupo de participantes de teste por meio da jornada.

Para garantir que apenas os participantes do teste possam entrar na jornada, você pode criar e usar um segmento de teste dedicado com esse atributo. Para agilizar os testes, você pode configurar esse atributo para reduzir ou eliminar tempos de espera por atividades e entre elas. É altamente recomendável utilizar esse recurso para testar todos os aspectos de uma jornada, incluindo cada mensagem enviada por uma jornada, antes de publicar uma jornada.

Para saber mais sobre como revisar e testar uma jornada, consulte Revisar e testar uma jornada.

Análises

Depois de publicar uma jornada, o Amazon Pinpoint automaticamente começa a coletar e agregar dados de análise para vários tipos de métricas padrão que se aplicam à jornada geral e às atividades individuais de jornada. É altamente recomendável revisar essas métricas regularmente e com frequência.

Entre outras coisas, essas métricas fornecem informações importantes sobre problemas a serem resolvidos, como falhas e erros que podem ter ocorrido quando o Amazon Pinpoint tentou avaliar ou executar uma atividade. No geral, essas métricas podem ajudar a determinar o que está ou não funcionando bem em uma jornada, o que pode ajudar a projetar jornadas mais eficazes no futuro. Para obter informações detalhadas sobre as métricas disponíveis e como visualizá-las, consulte Exibir métricas de jornada.

O Amazon Pinpoint armazena automaticamente seus dados de análise por 90 dias. Dependendo da duração projetada de uma jornada ou das necessidades de armazenamento e da emissão de relatórios de longo prazo de sua organização, convém armazenar os dados de eventos subjacentes por mais de 90 dias. Para fazer isso, recomendamos que você configure o Amazon Pinpoint para exportar dados para o Amazon Kinesis Data Streams ou o Amazon Kinesis Data Firehose. Se você exportar dados para o Amazon Kinesis, também poderá usar outros serviços e aplicativos para realizar análises ou relatórios mais profundos. Para ter mais informações, consulte Eventos de transmissão com o Amazon Pinpoint.

Gerenciamento de ciclo de vida

À medida que você move uma jornada entre as várias fases de desenvolvimento e execução, lembre-se do seguinte em cada fase do ciclo de vida da jornada. Observe também que você pode parar (cancelar) uma jornada a qualquer momento em caso de problemas.

Fase	Descrição
Rascunho	A jornada está sendo desenvolvida e ainda não foi publicada. Nesta fase, é possível alterar qualquer aspecto da jornada, incluindo segmentos, atividades e configurações da jornada. Você também pode aproveitar os recursos do Amazon Pinpoint para revisar e testar a jornada. Você pode repetir os processos de revisão e teste quantas vezes desejar.
Ativo	A jornada foi desenvolvida, revisada, testada e publicada. Dependendo do cronograma da jornada, ele pode estar em execução ou programado para começar a executar mais tarde. Nesta fase você não pode adicionar, alterar ou remover atividades da jornada.
Fechado	A jornada foi desenvolvida, revisada, testada e publicada. Ela começou a ser executada e está fechada para novos participantes. Dependendo da programação e das configurações da jornada, ela também pode ter passado da hora de término programada. Ou a jornada pode ter passado da hora de início programada e ter uma atividade de entrada definida para nunca adicionar novos membros de segmento. Nesta fase, você não pode adicionar novos participantes à jornada, e nenhum participante existente pode entrar na jornada pela primeira vez. No entanto, qualquer participante existente que esteja esperando para iniciar uma atividade pode retomar a jornada.
Interrompido	A jornada foi desenvolvida, revisada, testada e publicada e, posteriormente, interrompida. Você não pode reiniciar uma jornada depois de interrompê-la. Você precisará recriar a jornada. Se você interromper uma jornada, o Amazon Pinpoint continuará realizando atividades que estão atualmente em andamento até que essas atividades sejam concluídas. O Amazon Pinpoint também continua coletando e agregando dados de análise para essas atividades até que as atividades sejam concluídas. Ele também faz isso para todas as atividades que foram concluídas quando você interrompeu a jornada. Nesta fase, não é possível adicionar, alterar ou remover nenhuma atividade da jornada. Além disso, o Amazon Pinpoint para de avaliar a jornada e não realiza nenhuma atividade que ainda não tenha começado.