Recursos do Amazon Connect para aplicativos de IVR

O Amazon Connect é uma central de atendimento omnicanal na nuvem que ajuda as empresas a oferecer um atendimento superior ao cliente a um custo baixo. O Amazon Connect oferece uma experiência perfeita em voz e chat para clientes e agentes. Isso inclui um único conjunto de ferramentas para roteamento baseado em habilidades, análises poderosas em tempo real e históricas easy-to-use, ferramentas de gerenciamento intuitivas e preços. pay-as-you-go

Esta seção fornece uma visão geral dos recursos do Amazon Connect que podem ajudar você a criar uma experiência de autoatendimento automatizada. Para obter exemplos desses componentes, consulte o exemplo de arquitetura descrito posteriormente neste guia.

Designer de fluxo

O Amazon Connect fornece um designer de fluxo de autoatendimento baseado em interface gráfica de usuário (GUI). Esse recurso inclui uma drag-and-drop interface que ajuda você a criar experiências personalizadas para o cliente de forma intuitiva e a fazer alterações rapidamente. Os blocos de fluxo atuam como os alicerces de sua experiência de IVR e roteamento. Cada bloco tem uma função específica (por exemplo, Play prompt ou Get customer input), o que torna os fluxos visualmente intuitivos.

Fluxos

Os fluxos definem a experiência do cliente com seu contact center do início ao fim. Eles oferecem suas opções de IVR e também encaminham os chamadores para os agentes certos com base nas informações coletadas. Você pode usar fluxos para interagir com outros AWS serviços AWS Lambda, como criar experiências dinâmicas e personalizadas para o cliente. Os fluxos também podem se integrar ao Amazon Lex para fornecer interações realistas em linguagem natural.

Módulos de fluxo

Os módulos de fluxo são seções reutilizáveis de um fluxo. Você pode usar esses módulos para extrair lógica repetível em seus fluxos e executar funções comuns. Por exemplo, você pode criar um módulo que implemente pagamentos IVR para os chamadores ou envie notificações por SMS após as transações.

AWS Lambda funções

Os fluxos permitem que você interaja com sistemas de back-end, como gerenciamento de pedidos CRMs, sistemas de tickets e bancos de dados, usando um bloco de AWS Lambda fluxo. Essa integração permite interações de autoatendimento no sistema IVR com uma taxa de contenção aumentada. Você pode automatizar facilmente casos de uso comuns de clientes, como obter atualizações sobre o status do pedido ou verificar os saldos do cartão de crédito. Você também pode usar APIs para atualizar as preferências do cliente em seu CRM ou criar tickets em nome deles.