Opção 3: Entrar no Amazon Connect e sair para Avaya para transferência de agente

1. Um cliente liga para a central de atendimento do Amazon Connect. O Amazon Connect cumprimenta o cliente com um menu de boas-vindas e fornece ao chamador opções de menu de autoatendimento.

2. O Amazon Connect usa uma AWS Lambda função para criar um registro de cliente em uma instância de banco de dados do Amazon DynamoDB usando o UCID como chave primária.

3. O Amazon Connect inicia o Amazon Lex para iniciar o autoatendimento da chamada.

4. O Amazon Lex invoca um gancho de código de diálogo e cumpre a intenção usando uma função Lambda.

5. A função Lambda insere todos os atributos do cliente durante a chamada e inicia o processo de roteamento de volta para Avaya como segue:

   1. O Amazon Connect faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway.

   2. O Amazon API Gateway inicia uma função Lambda que consulta a instância do banco de dados do Amazon DynamoDB e busca um número de discagem de saída do DNIS para Avaya. Ele bloqueia o número DNIS e passa o número de discagem de volta para o Amazon Lex.

   3. O Amazon Lex repassa o número para o Amazon Connect nos atributos da sessão.

6. O Amazon Connect usa esse número para ligar de volta para Avaya.

7. Avaya faz uma chamada de API para o Amazon API Gateway.

8. O Amazon API Gateway inicia uma função Lambda que busca os atributos do cliente associados a esse número DNIS e libera o número de discagem para uso futuro.

9. Avaya encaminha a chamada e os atributos do cliente para o agente.

Vantagens dessa arquitetura

• Nenhum hardware ou licenciamento adicional é necessário para Avaya.

• Nenhuma linha telefônica adicional é necessária porque as chamadas são diretas para o Amazon Connect.

Desvantagens dessa arquitetura

Desvantagens dessa arquitetura

• Depois que a chamada for transferida para Avaya, você continua sendo cobrado pelas tarifas de serviço de voz e telefonia no Amazon Connect porque o cliente ligou diretamente para o Amazon Connect.